性年代別にみるコールセンターへ
問い合わせた時の顧客行動2024

このレポートは、日常生活において、コールセンターへの問い合わせ経験がある20代以上の男女1047名の回答をまとめています。

このレポートはこんな方におすすめです。

• コンタクトセンターのDX（デジタルシフト）を推進し、解決率の改善を目指す担当者様
• 性年代別の細やかなデジタルチャネル設計（SMS、ビジュアルIVR、チャット、FAQ、折り返し予約等）を検討中の方

このレポートにはこんな設問が記載されています。

• 顧客はコールセンターへどのような用件で電話しますか？
• なぜWebを使った解決を試みましたか？
• コールセンターへ電話を掛けて繋がるまでの間に、不満を感じることはありますか？
• コールセンターへ電話を掛けてオペレーターと会話できた時に、不満を感じることはありますか？
• コールセンターへ電話をかけたが繋がらなかった時に、案内された事がある問い合わせ手段はなんですか？
• 実際に使ってみて問題解決した問い合わせ手段は何ですか？
• コールセンターへ電話をかけたが繋がらなかった時に、使ってみたい問い合わせ手段はなんですか？
• コールセンターに電話して問題解決しましたか？
• Webなどの非音声コミュニケーションでも、問題解決したと思いますか？
• コールセンターがもっと良くなるために必要な対応は、どんなことだと思いますか？
• 日常でSMSの受信、送信をすることはありますか？
• 企業とのやり取りで、SMSの受信／送信をするのは、どのようなときですか？
• SMSを受信した場合、開封して内容を確認しますか？
• SMSを開封した際に、URLリンクがあった場合、クリックしてWebページを確認しますか？（Webページを確認する／しない理由）
• SMSが便利だと感じるのは、どんな時ですか？