2020/08/24

BtoCのビデオ通話とは|導入におけるハードルと望ましい機能

企業において「ビデオ通話」といえば、社内用途を思い浮かべる人が多いでしょう。社外の相手とビデオ通話をするケースとしては、顧客企業との打ち合わせ等、BtoB用途が一般的といってよいでしょう。ただし、このところBtoC企業の中で、対面の接客業務をビデオ通話によりリモートで実施したいと考える企業が増えてきています。
現状、ビデオ通話を顧客とのコミュニケーションに活用できるのは、せいぜいBtoBの限られた場面だけと思いがちですが、BtoCの顧客対応にはどう活用できるのでしょうか。また、BtoCのビデオ通話の導入に際しての注意点、実用において望ましい機能についても紹介します。

BtoBとBtoCにおけるビデオ通話とは

次世代型のBtoCのビデオ通話の用途とシステムを知る前に、まずはBtoB用途に適したシステムについて説明します。
また、BtoC活用が想定される分野についても簡単に見てみましょう。

BtoBのビデオ通話の用途と種類

一般企業において、ビデオ通話は社内の遠隔会議や朝礼、研修等に使われています。社外とのビデオ通話は、顧客との打ち合わせや採用における企業説明会等に利用されています。

BtoBのビデオ通話のシステムには新旧2つのタイプがあります。

1. テレビ会議システム

専用の設備や端末、回線が必要なビデオ通話システムで、設置に必要な専用スペース(会議室)が必要になります。
高品質かつ安定した通信による映像や音声伝送が可能なため、多数の参加者がいても実用に耐えうるものです。

2. Web会議システム

こちらは大がかりな専用設備や設置スペースが不要で、汎用のPC端末とネット環境さえあれば利用できる手軽さが魅力です。アプリやWebブラウザがあればすぐに始められる点も優れています。
映像・音声品質は個々の利用者が持つ端末や環境に依存する点がデメリットです。

いずれのタイプも通信回線を利用しますが、ひとつは常設の専用設備が必要で、もう一方は汎用のPC端末でビデオ通話できるところが大きな違いといえます。

BtoCのビデオ通話はワンツーワン形式

BtoCのビデオ通話で将来的な需要があるのは、一般消費者を対象としたワンツーワンのビデオチャットです。現実でもそうですが、人は複数の顧客に同時に個別対応することが困難だからです。複数の人々に対応する場合は、配信サービスの形式をとることになるでしょう。

BtoCのビデオ通話は消費者でも容易に扱えるアプリやWebブラウザで行われるのが標準となっています。

高まりつつあるビデオ通話のBtoC活用

国内でも導入されつつあるBtoCのビデオ通話は、具体的にはどのような場面での活用が想定されているのでしょうか。
ここではBtoC用途として考えられるビデオ通話の4つの活用シーンをご紹介しましょう。

1. サポート業務

商品・サービスの購入者や見込み客からの問い合わせ対応や商談をビデオ通話で行います。メールや電話、オンラインチャットでは伝わりにくい事柄を、映像を交えて説明することにより、効率的な対応と応対品質向上を目指します。
オペレーションの確立により、サポートチャネルの充実に寄与するものと考えられます。

2. 商談業務

見込客への提案業務をビデオ通話で行います。DMによる資料送付だけでは、開封していただけない見込み客に対して、これまでも電話や対面で商談してきました。しかし、ビデオ通話を利用すれば、商談時間を容易に調整出来る上、電話による商談と比較し、従来の対面での提案と同様に見込み客への安心感を損なわずに、商談を進められます。

3. 現地訪問不要の遠隔環境確認業務

不動産・引越サービス業界において、顧客の自宅に訪問せず、遠隔での見積もりや内覧のサービス提供を試みる企業が出てきています。また、顧客宅での作業が必要な住宅インフラ系の業種(水道・電気・ガスなど)でも、事前の現地確認用途としてビデオ通話が導入されることも想定されます。

ビデオ通話を活用し、訪問が不要になったことにより顧客対応の効率化が期待できます。特に広域展開している企業であるほど高い効果が見込めるでしょう。従来は状況確認のために顧客宅への訪問が必要でしたが、ビデオ通話によって訪問にかけていた時間を削減できるためです。
また、担当者は社内にいるため、ビデオ通話で確認しつつ、同時に最適なスケジューリングを行うこともできるでしょう。状況調査と日程調整を同時に行えれば、顧客と企業の双方にとってメリットとなります。

4. 個人指導サービス

オンラインレッスンは近年広がりを見せています。特に個別指導サービスの利用率は高いです。
英語をはじめとした語学レッスンのほか、楽器演奏やスポーツ、パソコン操作といった技能養成、受験対策用の個別指導塾や家庭教師サービスへの適用が進むことでしょう。
個別指導サービスの利用者は多忙な社会人だけでなく、老若男女問わずいます。さらに個人でのサービス提供も可能なことから、ビデオ通話を活用した個別指導サービスはますます拡大することが期待されます。

BtoCのビデオ通話利用のハードル

BtoCにビデオ通話を活用したいと考える企業にとっては、どのようなハードルが存在するのでしょうか。既存のビデオ通話システムの転用が可能なのか、また顧客にとってのハードルは何かを解説します。

既存のBtoBビデオ通話システムのBtoC転用は難しい

初期コストや導入の手間を低減するため、既存システムを活用したいと考える企業もいると思います。
しかし、主として社内利用を想定したシステムは、不定期かつ不特定多数の顧客向けに転用するのは現実的ではありません。1日の利用頻度と同時接続数の多さが最大のネックとなってきます。さらに2者間のビデオ通話環境が同一であることも望まれます。
また社内用に利用者を制限したセキュリティ環境は、コンシューマー向けとはいえません。

顧客によっては一般的なビデオ通話利用のハードルは高い

最近は若年層を中心にスマホでのビデオ通話の利用が進み、ビデオ通話に抵抗感がない消費者が増えています。しかし、いざ顧客とビデオ通話をしようにもさまざまなハードルが立ちはだかります。
それはハードウェアとソフトウェア(アプリ)の問題です。具体的には、顧客が持つ端末に関する問題と、ビデオ通話アプリの利用開始の手続きの面倒さです。

【ハードウェアの問題点】

  • PCでのビデオ通話の難しさ
  • スマホ利用における企業側の負担

一般家庭においてはPCよりもスマホの所持率がはるかに高く、ビデオ通話をするのにPCを別途用意しなくてはならないのでは顧客に敬遠されてしまうでしょう。PCでのビデオ通話は事実上通話場所が固定されてしまうので、固定電話とあまり変わらなくなり不便です。
また、企業側でスマホを利用した場合、顧客対応記録の取得など、業務フローが煩雑になってかえって非効率になる恐れもあります。

【ソフトウェア(アプリ)の問題点】

  • アプリのインストール
  • アカウント登録
  • ログイン認証の操作

ビデオ通話を通じたサービス提供には、いかにスムーズに早く、確実に顧客と通話を始められるかもハードルのひとつです。
そもそもアプリなどを利用したビデオ通話では、まず顧客にアプリのインストールやアカウント作成、ログイン認証の操作をしてもらわねばなりません。さらに、こちらで通話先を特定するため、顧客のメールアドレスなどアカウント情報のヒアリングが必要になってきます。
利用の前提となるこれらの手順やサポートに手を取られるのでは、既存チャネルだけで十分だと思われる企業も多いでしょう。

BtoCのビデオ通話サービス導入における目的とメリット

一般消費者でも容易に扱えるビデオ通話サービスを導入する主な目的は、顧客とのやりとりにかかるコストの削減と、利便性の提供による顧客満足度の向上です。

従来型のビデオ通話サービスは消費者にとって使いにくい面があり、ビデオ通話サービス「ビデオトーク」のようなBtoC専用のサービスを検討することをおすすめします。ビデオトークならビデオ通話用のリンクを相手のSMSに送付し、クリックしてもらうだけで通話を即時開始できます。

なお、同時に多くの顧客対応が必要な業態においては、一定数以上の同時接続可能なビデオ通話回線を要します。そしてCRMなどの自社システムとの連携ができればさらなる効率化が可能です。

ビデオ通話サービス「ビデオトーク」なら、相手の電話番号だけわかれば、ビデオ通話開始用のURLを送信、相手側もアプリのダウンロードや、ログインなどをすることなく、ビデオ通話ができます。
簡単・確実、安定したBtoCのビデオ通話サービスをお探しならば、「ビデオトーク」を検討されてみてはいかがでしょうか。