2020/12/07

【自動車保険会社のビデオ通話活用例】オペレーターの顔が見える安心感

自動車保険会社のコールセンターへかかってくる事故連絡は、運転者自らがかけてくることが多いため、動揺した状態の場合が多くあります。現在、オペレーターは音声のやり取りのみで適切な情報を引き出し、事故内容の把握をしています。では、次世代のコールセンターはどうでしょう?自動車保険の事故受付におけるビデオ通話の活用例をご紹介します。

自動車事故の現場でビデオ通話が安心感を生む

自動車事故の現場では当事者は心細いものです。そんな時オペレーターとビデオ通話で話すことができれば、不安感を払拭し、落ち着いて事故状況を説明できるかもしれません。?ビデオ通話のもたらす効果について、詳しく紹介します。

オペレーターの顔や表情が見えることで大きな安心感

事故を起こしてしまった際、運転手は自らまず警察に電話をし、警察の検分が終わったのち保険会社のコールセンターに電話をする流れが一般的です。

突然の事故で動揺しているところに、自動車保険のオペレーターが、運転者からの電話を受け、動揺している様子の声を察して、ビデオ通話を提案してくれたらどうでしょうか。運転者はオペレーターの顔や表情が見え、電話の向こうで案じている様子が伝わってくるだけでも、大きな安心感と信頼感が生まれるのではないでしょうか。

従来型のビデオ通話は導入に課題

お客さまに寄り添った対応を可能にするビデオ通話ですが、従来のビデオ通話サービスでは、お客さま側にソフトやアプリのインストールが必要となったり、アカウント登録が必要だったりとハードルが高くなってしまうことが考えられます。

ソフトやアプリのインストールには、セキュリティ面からも操作面からも不安を抱く人が多くいます。インストール後もアカウント登録が必要なことがほとんどです。ビデオ通話をコールセンターツールの一つとして活用するためには、顧客側が簡単にビデオ通話できる環境が必要です。

ビデオトークならではの充実機能

従来型のビデオ通話の課題を克服したのが、NTTコム オンラインが提供しているビデオ通話サービス『ビデオトーク』です。

SMS送信だけで簡単ビデオ通話

「ビデオトーク」はお客さま側でアプリインストールやアカウント登録の必要がなく、SMSで送付された会議URLをクリックするだけでビデオ通話を開始できるサービスです。

オペレーターが運転手である顧客との会話の中で、気持ちに動揺が見られ、ビデオ通話の必要性を感じた場合には、「私とビデオ通話で、顔を見てお話ししませんか?」と声をかけることができます。

顧客が了承した場合には、オペレーターが携帯電話へSMS(ショートメッセージ)を送ります。SMSにはリンクが貼られており、顧客はそのリンクをタップするだけで、オペレーターとのビデオ通話を開始できます。

混乱している中、アプリを立ち上げたり、アカウントログインしたりすることなく、簡単にビデオ通話を始められるのです。

事故現場の画像確認が可能なため迅速な状況判断が可能

オペレーターにとっても顧客の顔が見えるのは大きな安心材料になりますが、それ以上にビデオトークなら多くの情報を得ることが可能です。お客さまのスマートフォンを通して事故現場の映像確認が可能なため、迅速な状況判断ができます。

また、緊急時には、映像を通じて心臓マッサージなどのやり方などの把握ができるため、命の生存率を上げることが出来るのではないかと期待の声も上がっています。

位置情報の取得で素早い対応が可能

遠方や旅先での事故は、運転手自身が事故現場の正確な住所や地図を把握していないことがほとんどです。通い慣れている道でも、気持ちが動揺していると地名が咄嗟に出てこないことも多くあります。ビデオトークには位置情報の取得機能が搭載されており、地図情報を共有できるため、レッカー車の手配など素早い対応が可能となります。

画面共有機能やチャット機能でスピード対応

事故処理後に、顧客が公共交通機関での移動が必要になった際には近隣の駅やバス停などが、宿泊が必要の際には近隣の宿泊施設などの情報取得も、位置情報があれば格段のスピード対応が可能となります。こうした情報を顧客の代わりに素早く調べて顧客と画面共有することができます。

また、駅やバス停、宿泊先の名称や電話番号、住所などは従来の電話対応であればメモなどをとってもらう必要がありました。事故現場ではメモとペンなどの用意が急にはできないこともあり、メモアプリなどの起動も通話中の顧客側では大変です。

ビデオトークにはチャット機能も搭載されているため、テキストベースのやりとりが簡単にでき、顧客に文字で伝えることもできます。

ビデオ通話の内容を録画保存し、対応・検証に役立てる

ビデオ通話の内容は録画保存できるため、電話終了後に顧客への対応などの検証に役立てることもでき、さらなる顧客満足度アップへとつなげることが可能です。

ビデオトーク導入で社内外の満足度アップ

ビデオトークを導入することで、社内外の満足度アップが期待できます。

ビデオトーク導入でカスタマーサービスの質向上

ビデオトークの導入により、お客さまからの音声だけの情報では把握しにくい映像での確認や、位置情報の取得などによって、自動車保険会社のコールセンター業務は迅速な対応が可能となります。事故処理を格段にスピーディーに解決することができるようになり、カスタマーサービスの質の向上にも役立ちます。

また「オペレーターの顔が見える安心感」として、ビデオトーク導入を強くアピールすることで、他社との差別化も期待できます。

ビデオトーク導入でオペレーターのやりがいもアップ

コールセンターのオペレーター職は、慢性的な人手不足の状態にあります。それにともない人件費も高騰傾向にあるのが現状です。

ビデオトークの導入により、問題解決へとスムーズに対応できるようになるため、まずはオペレーターの省人化が実現し、人件費削減へと直結します。

さらに、オペレーターも相手の顔や表情を見ながら話ができるため、電話のみよりも適切な対応につながります。顧客から直接感謝の意を伝えられることで、オペレーター自身の満足度の向上も期待できます。

自動車保険会社のコールセンターへビデオトークの導入を

自動車保険会社のコールセンターでにビデオトーク活用例をご紹介しました。顧客満足度や、業務効率の向上が期待でき、人件費削減にも貢献できるビデオトーク。この機会にぜひカスタマーサポートやコールセンターへの導入をご検討ください。

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