2020/12/10

カスタマーサービスのCS(顧客満足度)向上にはビデオ通話が有効

CS(顧客満足度)向上のためにカスタマーサポートやコールセンターを設置している企業にとって、業務効率化は大きな課題です。長時間の顧客対応、音声やチャットのみの対応への限界、オペレーターの人件費高騰など、課題を解決するためのビデオ通話の有効性について紹介します。

音声やチャットのみではサポートに限界

コールセンターでは、従来の音声やチャットのみのサポートに限界が生じています。顧客満足度向上のために設置しているはずのコールセンターに、現在どのような問題が生じているのか、具体的に説明しましょう。

コールセンターの音声サポートでは対応に限界

コールセンターでは、音声を使っての電話サポートが主流です。そのため、顧客の質問したい内容が分かりづらかったり、声だけでは商品やサービスのどの部分にエラーや故障が生じているのか、顧客側からの言葉だけではオペレーター側もくみ取ることが難しかったりといった問題が生じています。

音声だけでは意思の疎通に限界を感じ、オペレーターも顧客もお互いに「見ることさえできれば、もっと理解し合えるのに」と限界を感じる場面も少なくありません。なかにはクレームへと発展してしまう場合もあり、カスタマーサービス向上のために設置したはずのコールセンターが、かえってクレームを生む部署になってしまうケースも少なくありません。

チャットツールは文章作成が面倒

コールセンターでは電話対応のほかに、チャットやメール、問い合わせフォームでの顧客サポートを実施している企業も多く見られます。しかし、どれもメリットとデメリットを抱えています。

メールや問い合わせフォームでカスタマーサポートに問い合わせても、大抵は対応に数日以内といった期間が設けられており、即時性に欠けるデメリットがありました。

また、チャットでの問い合わせにも文章作成が面倒というデメリットがあります。特にシニア世代にとって、パソコンやスマートフォンを使って文字で伝えるのは一苦労です。

しかも、チャットではオペレーターからの質問にその場で答えなければならず、顧客側にも即時性が求められるため、シニア世代に浸透率が低い傾向にあります。

顧客対応力に限界

このように、現在のコールセンターでは、音声と文章のみの顧客対応に限界があるのが現状です。問題解決することで直接顧客から感謝される反面、クレームも多い職種となるため、そうしたクレーム対応に慣れておらず、一方的に怒られることなどにストレスを感じることもあるコールセンター業務は人手不足から、時給は青天井に高騰し企業の人件費を圧迫しています

カスタマーサービスの向上を目的に設置したコールセンターが、実際にはその能力を十分に発揮できていない点が浮き彫りとなっています。

カスタマーサービスにビデオトークを導入するメリットとは

コールセンターの現状を一気に改善、打開する次世代型カスタマーサービスとして、ビデオ通話の活用をおすすめします。しかし、現在一般的なビデオ通話サービスはアプリのインストールやアカウント登録などが必要となるものがほとんどのため、お客さまの負担を考えると、導入に躊躇する企業も少なくありません。

そこでおすすめしたいのが、アプリインストールやアカウント登録不要で1対1のビデオ通話が可能な「ビデオトーク」です。ビデオトークはオペレーターがお客さまの携帯電話番号宛てに、URLを明記したを送信、お客さまはURLをクリックするだけでビデオでの通話ができるビデオ通話サービスです。

顧客満足度向上の一環として、ビデオトークをコールセンターに導入するメリットを詳しく解説していきます。

課題解決までがスピードアップ

ビデオトークなら、お互いが映像で見える状態でのやりとりが可能です。オペレーターは顧客の質問内容を、表情やジェスチャーを通じてくみ取りやすくなります。また、商品やサービスをお客さまのスマホで映し出してもらうことで、具体的にどの部分に問題が生じているのか把握が容易になります。

これまで長い時間を費やしていた顧客との意思疎通が瞬時に行えるようになるため、顧客の課題解決までのスピードが格段にアップし、お客さまのCX(顧客体験)の向上にも貢献します。

シニア世代にも対応

チャットなどが苦手なシニア世代へのサポートも、音声に加え映像が補完されることで、質問の意図がくみ取りやすくなります。

また、ビデオトークは画面共有も可能です。オペレーターのパソコンの操作画面をその場で共有したり、取扱説明書の画像を共有したりすることもできるため、シニア世代にも視覚で理解してもらいやすくなります。

ビデオ通話ならセールス業務も簡単サポート

これまでコールセンターは、顧客からの質問や苦情に対し、プル型で応対することが主な業務でした。しかし、映像が加わることで、マンツーマンでの簡易的なテレビショッピングのような、プッシュ型のセールス業務もサポートすることが可能となります。

カスタマーサービス向上のためビデオトークの導入を

カスタマーサービス向上のためには、コールセンターやカスタマーサポートへビデオトークを導入することが有効であるとご紹介しました。ビデオトークは音声に映像を加え、画面共有機能などでオペレーター業務を強力にサポートします。

ビデオトークは顧客満足度を高められる可能性を持ったサービスです。顧客満足度向上や業務効率化などカスタマーサービスが抱える現状を打破する施策をお考えのご担当者の方は、ぜひ一度NTTコム オンラインが提供するビデオトークの導入をご検討ください。

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