2020/12/14

「距離のカベ」「時間のカベ」を克服するビデオ通話の可能性とは

テレワークやリモートワークが普及する中、社内会議や企業間での商談にWeb会議を導入する企業が増えています。大企業のWeb会議普及率は7割以上と言われ、テレビ会議などを含めたビデオコミュニケーションは比較的小規模な企業でも浸透しています。一方、従来対面で行っていた接客やカスタマーサポート業務においても、非対面にシフトする企業が増え、企業と顧客とのコミュニケーションは大きく変わってきています。

いち早く顧客とのコミュニケーションにビデオ通話を導入した企業では、「距離のカベ」と「時間のカベ」を克服し、大幅な業務効率アップや受注率向上を実現するケースもみられます。そこで本記事では、顧客対応におけるビデオ通話の活用についてご紹介します。

ビデオ通話で距離のカベを克服

大企業の7割でWeb会議が導入されるなど、社内や取引先との「距離のカベ」はWeb会議やチャットで克服できつつある昨今、お客さまへのサポートや接客においては、こうした取り組みが不足しているのが現状です。

ビデオ通話でお客さまとのFace to Faceのコミュニケーションが可能

従来顧客とのコミュニケーションは、対面、もしくは文字や音声が中心の電話やメール、ファックス、チャットが中心でした。しかし、これらの方法では、さまざまな課題が生まれています。

たとえば、お客さまから商品説明や、機器のメンテナンスのサポートをお願いされた場合、電話では言葉での説明が難しい場合があります。メールやファックスなどの文字では、長文になるとそもそも読んでもらえず、「直接来て確認してほしい」と要望されることもあります。

また、機器の修理、引っ越しなど現物を確認する必要がある業務では、現地へ社員が直接出向くケースも少なくありませんでした。しかし、いずれの場合も移動することにより、時間もコストもかかってしまうのが現実です。

こういった現状を打開するため、お客さまとのコミュニケーションにビデオ通話を導入する企業が増えてきました。相手の顔が見えるビデオ通話を導入することで、離れていてもFace to Faceのぐっと密度の濃いコミュニケーションへとランクアップします。

ビデオ通話による映像を通してお互いに親近感を抱くのはもちろん、具体的に映像で新商品を説明したり、メンテナンスすべき機器の箇所を確認できたりするため、現地訪問という「距離のカベ」が払拭されるケースも多いのです。

「距離のカベ」が克服され大幅なコスト削減と収益増加

ビデオ通話を導入することで、現地へ出向いての顧客サポートや、遠方へ出向いて行う打ち合わせ回数が減少します。距離のカベを克服することで、交通費や出張手当や残業代など大幅なコスト削減が実現します。

また、修理や引越など現物確認が必要な業務では、見積もり時に現地へ出向く必要がありました。そのため、遠方の顧客や、スタッフのスケジュールが合わない場合は断らざるを得ないという課題がありました。そこで、ビデオ通話を使って顧客に家財を映し出してもらう遠隔見積サービスを開始したことで、今までは対応できなかった遠隔地のお客さまにも受注いただけるようになったなど、売上向上につながるケースも報告されています。

ビデオ通話によるリモート対応で時間のカベを克服

顧客対応にビデオ通話を導入することで、リモート対応が可能となり、時間のカベを克服することができます。

ビデオ通話で顧客への対面対応が可能

ビデオ通話によって、顧客へのリアルタイムでの対面対応が可能となるため、相手が目の前にいるような感覚で情報共有ができ、より正確にコミュニケーションができるようになります。言葉や文字だけの情報よりも、お互いが意図するところを的確に把握することができるので、やり取りの回数が減り、お客様の満足度向上にもつながります。

トラブル時への迅速なリモート対応

トラブル時には、現地に駆け付ける時間を無駄にすることなく迅速なリモート対応ができるため、素早い課題解決へとつながります。映像を使うことにより認識率が飛躍的に高まるため、応対時間の短縮や大きなトラブルへと発展しかねない事態を最小限に防ぐことができるケースも少なくないでしょう。

顧客対応に最適なビデオ通話サービス「ビデオトーク」

従来のビデオ通話やWeb会議ツールは、専用のアプリアカウントが必要なものも多いため、お客さまに事前に準備いただくなど負担がかかってしまう場合もあるでしょう。

こうした面倒な操作なして使用することができるのが、ビデオ通話サービス「ビデオトーク」です。「ビデオトーク」ならビデオ通話専用のアプリなどのインストールや、事前のアカウント登録などの作業が必要ありません。

「ビデオトーク」は携帯電話番号宛に送信されたSMSで受信したリンクを、1クリックするだけでビデオ通話が開始できます。

また、「ビデオトーク」は画面共有も可能です。オペレーターのパソコン画面を顧客側のスマホ画面やパソコン画面に映しだすことで。同じ画面を見ながら作業したり、ユーザーマニュアルの画面を共有したりすることができます。

さらに、ビデオ通話中に写真を送信することが可能です。壊れた機器の箇所や、本人確認書類など、必要なものをその場で撮影し、その場で送信できます。

こうした「ビデオトーク」の機能を活用することで業務効率が大幅にアップし、「時間のカベ」の克服が可能となります。

【距離のカベ】と【時間のカベ】を克服するビデオトーク

今回は、ビデオ通話には企業が課題とする取引先や顧客との間にある、距離のカベと時間のカベを克服する可能性があることを紹介しました。「ビデオトーク」は、SMS送信だけでビデオ通話が開始できるため、誰とでも繋がることができ、お客さまにとっても負担のないビデオ通話サービスです。

ぜひ、お客さまとのコミュニケーションツールとして、「ビデオトーク」導入をご検討ください。