2021/01/07

本人確認業務をビデオ通話で実施する効果と活用法

金融業界を始めさまざまな業界で、各種手続きや新規の申込に対面もしくは郵送での本人確認作業が必須となっています。しかし、こうしたオフラインの確認作業は、企業とユーザーそれぞれにデメリットがあります。そんな中、広まりつつあるのがオンラインでの本人確認です。手法はいくつかありますが、ここではビデオ通話を活用した本人確認について対面での確認作業の問題点と合わせて解説します。

本人確認作業が抱える課題

従来は本人確認が必要な手続きやサービス申込では、対面や本人確認書類の郵送が基本でした。しかし来店による本人確認作業は、企業にも顧客にも負担がかかります。実際来店による本人確認業務が抱える課題とは、どのようなことが挙げられるでしょうか。

働き世代は営業時間に来店できない

働いている人にとって本人確認のために営業時間内に来店するのはなかなか難しいでしょう。昼休みなどを利用する方法もありますがそういった時間帯は込み合う可能性がありますし、土日・祝日は来店したくとも、金融機関などは営業していません。

こうした理由から忙しい働き世代が本人確認のために来店するのは非常に難しいです。結果的に多くの人は来店を諦め、企業は知らない間に潜在顧客を見逃している可能性もあります。

運転できない高齢者の増加

働き世代と同様に来店したくてもできない高齢者もいます。電車やバスなどが豊富な都会は高齢者でも問題なく移動できますが、地方に住む高齢者は公共交通機関が充実していないこともあり来店するのも一苦労です。

書類不足による再来店の可能性

多くの人々が一度は書類不足もしくは不備で再来店した経験があると思います。人によっては再来店できるタイミングがないので、本人確認や申し込みを諦める可能性もあるのです。

2017年に経済産業省が発表した「Fin Techビジョン*」 によると、非対面による口座開設手続きでも年間約170万人が途中で諦めているそうです。非対面でこの数なので、来店による手続きの場合はより多くの人が途中で諦めていると予想できます。

*出典:FinTech ビジョン

郵送では大きなコストがかかる

郵送による本人確認手続きを実施している企業は郵送コストが大きな負担となるでしょう。上述の「Fin Techビジョン」によると郵送コストは少なくとも年間約40億円にも及びます。郵送による申し込みは顧客にとっては便利ですが企業負担はとても大きいのです。

世界で広がるオンラインによる本人確認の流れ

政府は来店による本人確認や申し込み業務の問題点を認識しており、本人確認のオンライン化が進められています。ここからは本人確認のオンライン化を図る「eKYC」と世界で進む本人確認電子化の流れを解説しましょう。

本人確認のデジタル化「eKYC」とは?

KYCとは「Know Your Customer(あなたの顧客を知る」」の略称で、主に金融業界で使われる言葉です。KYCの目的はマネーロンダリングなどの犯罪防止で、金融機関は法律で口座開設前に顧客の身元確認を行うことを定められています。

KYCをオンライン化したものが「eKYC(electric Know Your Customer)」。従来の本人確認では対面もしくは書類郵送が必須でしたが、2018年11月30日に「犯罪法」施行規則の改正が行われオンラインでの本人確認が認められたのです。

具体的には以下4つのいずれかの方法でオンラインの本人確認が完了します。

1. 顧客が事業者に本人確認書類の画像と本人の容貌写真を送る
2. 顧客が事業者に本人確認書類のICチップ情報と本人の容貌写真を送る
3. 顧客が事業者に本人確認書類の画像もしくはICチップ情報を送信し、事業者は銀行などで顧客情報を照会
4. 顧客が事業者に本人確認書類の画像もしくはICチップ情報を送信し、事業者は顧客口座に少額振り込みを行う。その後、顧客は事業者にオンラインバンキング取引明細画面の画像を送る

最も一般的な方法は1つ目の本人確認書類画像と自撮り写真を送るものです。いずれの方法もオンラインで全て完結するので顧客は来店の必要がなくなり、企業は郵送コストを削減できるようになりました。

eKYCは金融業界を中心に実施されていますがオフラインでの本人確認業務のデメリットが注目されている今、今後は他業種でも広まる可能性が高くあります。

世界各国の本人確認のデジタル化の流れ

諸外国の中には日本よりも本人確認のデジタル化が普及している国があります。例えば、アメリカ合衆国やイギリス、シンガポールでは、オンラインの本人確認方法は事業者にゆだねているのです。そのため生体認証や電子署名での認証を行うことも可能です。

注目したいのがビデオ認証です。アメリカ合衆国やシンガポール、ドイツ、スイスなどではビデオ通話による本人確認が認められています。ビデオ通話なら顔を合わせながらリアルタイムで本人確認が実施でき、日本でも普及しやすいと考えられます。

ビデオ通話で本人確認/申し込み業務を実施することで得られる効果

オンライン本人確認が普及し始めている今、非対面でも対面と同様にユーザーと会話ができ、本人確認も行えるビデオ通話は導入ハードルも低く、本人確認ツールとしておすすめです。企業はユーザーのスマホとビデオ通話することで、リアルタイムで確実に身元認証を行えます。

ここからは本人確認業務にビデオ通話を導入する3つのメリットを紹介します。

(1)オペレーターとの対面で確実に本人確認できる

ビデオ通話は距離の問題を解決します。どこにいようと顧客はスマホでビデオ通話すればいいだけです。それでいて、来店しているかのように、リアルタイムにオペレーターと確認業務を行えるのは大きな魅力です。

オンラインによる対面で本人確認するので、顧客は対面ならではの安心感を得られるでしょう。またなりすまし防止にもつながります。

(2)時間とコストの短縮

ビデオ通話での本人確認なら郵送コストはかかりません。ビデオ通話自体に大掛かりなシステムは不要なため、導入にかかる時間が短く、導入費用や運用コストも割安なのです。

また郵送が不要になるということは、郵送日数分の確認作業の時間が短縮できます。

(3)顧客のエンゲージメントが高まる

ビデオ通話は来店や郵送よりも利便性も高く、書類が不足していてもすぐに不足書類を用意することも可能です。顧客にとってはメリットが大きく、途中離脱率の減少やエンゲージメント向上にも期待できます。

本人確認に最適なビデオ通話サービス「ビデオトーク」

本人確認にビデオ通話を導入する際には、どのような点をポイントにツールを選定すればよいでしょうか。業種や業態にもよりますが、さまざまな年代のお客様とやり取りすることを考慮すると、ビデオ通話をするときにはお客様の負担が少ないことが選定のポイントとして挙げられます。せっかく来店や郵送が不要になっても、ビデオ通話に手間がかかってしまっては本末転倒です。

NTTコム オンラインでは、お客様に負担なくビデオ通話を開始できる「ビデオトーク」を提供しています。「ビデオトーク」は携帯電話番号にSMS送信するだけでビデオ通話を開始できるビデオ通話サービスです。お客様は届いたSMSに明記されたリンクをクリックするだけ。事前にお客様にアプリインストールやアカウント登録など準備が必要ありません。

高齢者や複雑な操作が苦手な方でも、安心して利用可能です。

また日本のスマートフォンの保有率(世帯)は80%を超えているため、電話番号さえわかれば誰とでも繋がることができます。

「ビデオトーク」には画面共有機能があります。本人確認の際に商品の使い方やサービスの説明も行う企業は多いでしょう。非対面であっても画面共有することで同じ画面を見ながら説明できるため、対面と同様の接客が可能です。

***

金融業界が中心に進められている本人確認のデジタル化ですが、今後は保険申し込みやリユース品の買取、カードローンの申し込みなどにも、拡がっていくことが想定されます。

本人確認のオンライン化には、ぜひビデオ通話サービス「ビデオトーク」をご検討ください。

リモート時代に勝ち残る!オンライン接客活用事例集 ダウンロード

電話番号にSMS送信ですぐオンライン接客ができる
「ビデオトーク」

  • ビデオトークとは >
  • ビデオトーク 活用シーン >
  • ビデオトーク 導入事例 >
  • ビデオトーク サービス資料請求 >