2021/02/03

ニューノーマル時代の到来によるテレワーク推進と顧客接点業務の新しい在り方

新型コロナウイルス感染症によるニューノーマル時代の到来

2021年1月、新年を迎えたお祝い気分もさめやらぬうちに、1月7日には新型コロナウイルスの感染抑制と医療体制の確保を図るための処置として、首都圏(埼玉県、千葉県、東京都、神奈川県の1都3県)に2度目の緊急事態宣言が発出されました(さらに1月13日には2府5県の対象地域が追加されました)。世界最初の新型コロナの症例は2019年12月8日に発症したとされておりますが、最初の症例から1年が経過した現在も感染リスクの脅威と戦う日々が続いています。

過去には幾度となく新型感染症に勇敢に立ち向かい、対策を講じ、社会生活を紡いで来た先人達の歴史がある訳ですが、新たなるバトンを受け継いだ1年間であったと痛感しております。

ビジネスの世界でも「Withコロナ」「Afterコロナ」という言葉が使われ始め、「ニューノーマル」~新しい(ニュー)常態(ノーマル)~時代が到来したとも言われています。医療現場の最前線で戦う医療関係者を初めとして不眠不休で対策を講じる皆様方には頭が下がる思いですが、社会生活を営むためにビジネスを止めることができないことも事実として突きつけられました。

本稿では、ニューノーマル時代における顧客接点業務の新しい在り方について考察します。

キーワードは「非接触」

抜本的な対策が分かっていない新型感染症に立ち向かうのは雲を掴むような話ではあるのですが、キーワードは「非接触」と言われております。出来るだけ対面でのコミュニケーションを避け、衛生に努めることが感染防止策として有効であることが分かってきています。この1年でキャンプがブームになるなど、なるべく「非接触」になるよう人混みを避け、さらに自然と戯れることにより閉鎖的な気分になりがちな日常から離れ、ストレスを発散したいという風潮の現れなのかもしれません。

ですが、社会生活を営む上で人と人との対面でのコミュニケーションを完全に避けることができるのでしょうか?特にビジネスの世界では人と人が交わること(相手との対話)によって経済が回り、コミュニケーション無くして成立できるビジネスは皆無ではないかと思います。

感染拡大の危機を回避するためには「非接触」が効果的ですが、経済活動を継続するためには人と人とのコミュニケーションが重要、側から見ると相反するような事柄ですが、要は”非接触でコミュニケーション”すれば良いのです。

テレワーク/リモートワーク推進でWeb会議は当たり前に

2020年春には1度目の緊急事態宣言が発出されましたが、前述した通り、宣言下でも経済を回すためにビジネスを止めることができない状況でした。そのような中、多くの企業では出社しなくても仕事を継続する「テレワーク」「リモートワーク」が見直され、社内制度を早急に改革し、システムやサービスの導入を迅速に行なったようです。従来はリモートワークでは対応していなかった業務でもリモートワークで対応出来ないかを検討したり、顧客からの一定の理解を得ながらリモートワーク化に踏み切った職種もありました。

リモートワーク化で課題の一つとなったのが会議を迅速に行う仕組み作りであり、結果としてビデオコミュニケーションの導入が加速しました。従来、テレビ電話やWeb会議は顧客との遠隔での会議用途で使われることが多く、そもそも顧客との会議は対面で実施が暗黙の了解であり、遠方の関係者の参加や緊急時など時間的な制約がある場合にのみ利用されておりました。この状況がコロナ禍対策の観点から一変し、通常のコミュニケーションツールとして当たり前の世界観が到来したのです。

Web会議の常時利用に伴い、会議のための対面での接触が回避されるだけではなく、移動時の感染リスクからの開放、さらには移動時間自体も節約でき効率的な時間の使い方ができる環境がなし崩し的に構築されました。長年の考察で「働き方改革」としてのテレワーク/リモートワークを推進し、少しずつ導入する企業が増え始めた矢先に、爆発的なこの展開は誰もが想像していなかったことでしょう。

では、Web会議を導入することでリモートワークは促進されるのでしょうか?

従来、コミュニケーションツールとして活用しているのはメールと電話ではないのでしょうか。社内における業務では対面でのコミュニケーションが可能ですし、通常はメールでの連絡を行い、ロケーションが離れていれば電話が使うことが普通でした。顧客とのコミュニケーションにおいても電話やメールが主ですし、商談は対面で実施することが多かったでしょう。

これが一変し、リモートワーク推進されると共にWeb会議ツールがメールと共に最大限活用されるようになりました。対面で実施していた業務をなるべくリモートで行えることを念頭に、対面と同じような体験をリモートでも行えるWeb会議が導入されることとなりました。ビデオコミュニケーションの有効性が見直された瞬間です。

BtoCのお客様対応におけるコミュニケーションの在り方

会議用途でのビデオコミュニケーションとしてWeb会議システム/サービスが展開されていますが、企業とエンドユーザーのコミュニケーションは見直していますでしょうか?実際に顧客サポートなどを実施するカスタマセンターでもリモートワーク推進を検討し、エンドユーザーとのコミュニケーションをビデオにて実施できないか検討されるシーンが増えてきています。

ですが、ツールの選定を考えたときに通常の会議に利用するWeb会議システム/サービスは機能的に冗長でもありますし、突然コールセンターに連絡してきたユーザーにアプリのインストールを促したり、アカウントを作成してもらうことは非現実的でもあります。

NTTコムオンラインでは、企業がエンドユーザーとのビデオコミュニケーションを簡単に実施できるビデオ通話サービス『ビデオトーク』を提供しております。エンドユーザーのスマホとのビデオ通話を可能としており、専用のアプリが不要で、事前のアカウント作成も必要ありません。顧客サポートセンターのオペレーターがエンドユーザーのスマホを自身の目とすることでお客様の向こう側がよくわかる、「日本中のスマホをお客さま対応窓口に」できるサービスとなっております。

『ビデオトーク』をご採用頂いた例として、コロナ禍による事前診療をビデオ通話で実施する医療機関が増えております。非接触での問診・診断が可能となりますので医療機関側、患者側ともにメリットを享受できます。

年度末が迫りまさに繁忙期となる引っ越し事業もあります。引っ越しの際の事前見積もりをビデオ通話実施することでお客様側、事業者側ともに時間の効率化が図れています。

物品買取などリユース事業での採用例も増えております。非常事態宣言下で店舗への来客が減る中でもビデオ通話を通じての遠隔査定・見積もりにより、機械損失を減らすことが出来ました。

様々な業態、業種でBtoCの顧客接点業務がありますが、ビデオソリューションを導入することによりニューノーマル時代に適した顧客サポートの在り方を考えてみませんか。

岩水 堅治

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
ビジネスメッセージ・サービス部 / プロダクト開発マネージャー

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