2021/06/30

顧客接点の意味・種類や強化方法とは?成功事例や3つの戦略も解説

顧客接点は、企業や店舗が顧客の不満や要望、欲求といったニーズを汲み取る機会です。具体的には、広告・営業・接客対応、情報発信、調査・査定などの実施、および、その方法を指します。顧客層の拡大やリピーターの定着など集客対策において、顧客接点の強化が重要です。

本記事では、顧客接点の意味や種類、強化方法について、成功事例や戦略も交えて解説します。集客に成功したい担当者さまは、ぜひ、本記事の内容を参考にしてください。

顧客接点の意味・種類や重要性

顧客接点の意味や種類、マーケティングにおける重要性について、以下でそれぞれ解説します。

顧客接点(タッチポイント)とは

企業や店舗が顧客と関係を持つ場所や手段が顧客接点です。顧客接点はマーケティング用語で「タッチポイント」とも呼ばれ、顧客が購入や成約に至るまでの経路を意味する用語「チャネル」に似ています。

顧客接点の役割は、企業や店舗が顧客と直接コンタクトしながら、顧客理解やニーズを把握することによって、販促や契約につなげることです。複数の種類や方法の顧客接点を設けている企業も少なくありません。

顧客接点の種類

企業や店舗が顧客と接する手段は、すべて顧客接点といえます。近年は、顧客接点が多様化している傾向です。

オフラインでは、店舗や顧客先などで行う接客や営業、実店舗での商品陳列や情報提供、雑誌など紙媒体のメディアや街頭における広告、チラシのポスティングなどが顧客接点に該当します。

オンラインの顧客接点とは、ホームページやSNS、テレビ・ラジオ広告やインターネット広告、メールなどです。また、コールセンターのオペレーターや営業スタッフが顧客と電話・メールで行うやりとりも、オンラインの顧客接点に含まれます。

顧客接点を重要視する理由

顧客接点を重要視し強化していくことが、企業やブランドの認知拡大、ブランド力の向上、売上アップといったマーケティングの成功につながります。

なぜなら、企業は顧客の不満やニーズを顧客接点において把握することによって、商品開発やマーケティング施策の改善につなげられるからです。企業や商品の認知から興味・関心を持って購入・契約するまでのカスタマージャーニーを把握するうえでも、複数の顧客接点を設けるほうがよいでしょう。

また、顧客接点は企業から顧客へアプローチする場でもあります。商品の魅力をアピールしたり、販売したりする重要な販促機会が顧客接点です。

顧客接点を強化する3つの戦略パターン

顧客接点を強化する戦略パターンとして、「顧客接点の拡大」「顧客接点の創出」「顧客接点の多様化」があります。それぞれについて、以下で解説します。

顧客接点の拡大

顧客接点の拡大とは、過去に実施してきた顧客接点の方法を用いながら、より多くの顧客にアプローチする方法です。同じマーケットに対して繰り返し顧客接点を運営する「市場浸透戦略」と、新しいマーケットに進出して顧客接点を増やす「市場開拓戦略」があります。

たとえば、同じブランドの店舗を新規エリアに展開することが顧客接点の拡大です。

これまでの方法でマーケットを拡大する方法のため、既存のリソースやナレッジを活用できることが顧客接点拡大戦略のメリットといえます。一方、既存の方法が効果を失っている場合は拡大による成果を得にくく、投資の損失を生む点が拡大戦略のデメリットです。

顧客接点の創出

顧客接点の創出とは、新しい方法を用いて既存顧客や新規顧客にアプローチする戦略です。

たとえば、従来の対面営業に加えて、Web広告で集客したり、オンライン接客を実施したりするといったチャネルを増やす方法があります。また、新しいイベントやキャンペーンで既存顧客の定着を図ったり、新しい客層に向けたコラボイベントやメディア出稿などを実施したりすることも、顧客接点の創出です。

従来とは異なる顧客接点を持つことによって、新規層へのアプローチもできる点が、顧客接点創出のメリットといえます。一方、従来とは異なる方法を用いるため、準備や習得に時間的・経済的コストを要する点が、顧客接点創出のデメリットです。

顧客接点の多様化

複数の新しいアプローチ方法や接客方法を導入し、同時に並行して提供することによって、多様な顧客接点を確保する戦略です。

たとえば、ECサイト事業における問い合わせへの対応方法として、コールセンター対応、メールやチャット対応、SNS運用など、複数の窓口を設けることができます。

顧客の利便性が高まることや、さまざまな顧客に対応できることが、顧客接点多様化のメリットです。一方、新しい方法の導入コストがかかったり、複数の方法を管理する手間がかかったりするといったデメリットもあります。

顧客接点を強化する際の課題

1つの顧客接点の改善に取り組むにしても、また、さまざまな顧客接点を取り入れるにしても、時間的・経済的コストが必要です。また、多様な顧客接点を継続して維持していくには、管理する手間がかかります。

そこで、顧客接点を強化しつつ、同時に業務を効率化・省力化できる方法を追求していくことが、営業・マーケティング活動における課題となるでしょう。

たとえば、情報共有ツールを導入すれば、顧客情報や購入履歴、対応履歴などをその都度、参照する手間を省けるようになり、接客に充てる時間を増やすことが可能です。クラウド上で顧客情報を一元管理し、営業担当者やオペレーター、接客スタッフなどの間で共有すれば、多くの情報を有効活用できます。

上記に加えて、顧客接点の運営・強化における基本的な課題は常に存在します。先述の通り、顧客接点は顧客のニーズや不満を吸い上げられる場所です。そのため、顧客接点に関わる全社員が、顧客接点から顧客が感じている思いや印象といった細かいリアクションを把握する重要性を常に意識しなければなりません。

顧客接点をデジタル化・ツール化するメリット

上記の課題への解決策として、顧客接点へのデジタル活用があります。顧客接点をデジタル化・ツール化すれば、顧客対応の品質アップ、集客力アップ、顧客満足度の向上が期待できます。

顧客対応がスムーズになる

たとえば、顧客接点にビデオ電話ツールを採用すれば、コロナ禍や遠隔などの理由により対面での接客が不可能な場合でも、顧客と顔を合わせてコミュニケーションを取れます。オンライン接客には移動時間がかからず、対面場所の調整も不要のため、スピーディかつ余計な労力をかけずに顧客対応が可能です。

最近は、顧客がスマートフォンやタブレットといったモバイル端末を持っていれば、端末の音声通話機能やカメラ機能を利用して、対面と変わらない質の接客や面談などができるようになりました。顧客にとっても、「オンライン接客によってインターネット通販よりも詳細な情報を得られる」「購入へのプレッシャーを感じにくく冷静に判断できる」といったメリットがあります。

集客力がアップする

顧客接点をデジタル化すれば遠隔地の顧客も獲得可能です。従来は取りこぼしていた顧客の集客につながるため、集客力アップにつながります。

DX(デジタルトランスフォーメーション)の観点からも、顧客接点のデジタル化は重要です。
オンラインの顧客接点を強化すれば顧客にとっての利便性が高まる点も、デジタル化のメリットといえます。顧客が遠隔地から問い合わせる場合でも、来店時と変わらない、個別のきめ細かい対応が受けられます。また、多忙で店舗に行く時間が取れない顧客でも、遠隔ならスケジュールの調整がしやすいでしょう。

顧客満足度の向上

顧客接点は、顧客に企業・商品のブランドを印象付けて購買につなげる重要なポイントです。顧客接点をデジタル化・強化することによってコミュニケーションの質が高まります。

リピーターにとって企業やブランドに好印象を持つのは、「自分のことを理解してくれている」という実感です。顧客接点をデジタル化すれば、今後の接客において、過去の問い合わせ・購入・クレームといった顧客履歴を前提とした個別対応が可能になります。顧客の要望に寄り添った対応によって、顧客満足度が向上します。

顧客接点強化の成功企業の事例

顧客接点をデジタル化することで効果を出している事例を紹介します。

接客・営業のオンライン化

百貨店など、一等地に実店舗を構えて対面接客するというビジネスモデルを長く続けてきた業界で、オンライン接客に注力する企業が増えています。チャットシステムやビデオ会議ツールを活用して顧客と個別のコミュニケーションを行うことで、対面接客と同じ顧客満足度を実現しているのです。

見積・査定のオンライン化

引越会社がオンラインによる見積を導入したところ、オンラインで手続きが完了する利便性を顧客に提供できるとともに、今までお断りしていた遠方からの見積もり依頼に対しても対応が可能になりました。またリユース品の買取を行う企業がオンライン査定を導入したことで、新しい顧客接点を生み出し、業務効率化や成約率の向上といった成果につながっています。

デジタル化で顧客接点をスマートに強化

接客をデジタル化することによって、顧客接点の強化が可能です。

NTTコム オンラインが提供している「ビデオトーク」は、相手のスマートフォンにSMSでURLを送信するだけでビデオ通話ができるオンライン接客ツールです。
オンライン接客ツールは、通信の安定性や画質はもちろん、顧客にとって簡単に使えることが重要です。送られてきたURLをタップするだけでビデオ通話を開始できる「ビデオトーク」はアプリのインストールやアカウント登録も必要なく、顧客に優しいツールと言えます。

オンラインでの顧客接点の強化を検討している企業は、新しいチャネルとして「ビデオトーク」の利用をぜひご検討ください。

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