リアルタイムサポートとは？メリットや事例を解説

リアルタイムサポートとは、顧客が抱える疑問や困りごとにリアルタイムで対応して解決に導くことです。顧客は悩みをすぐに解決でき、企業は顧客満足度を高められるなど、双方にとってメリットがあるため、リアルタイムサポートの実施を検討している企業も多いでしょう。

この記事では、リアルタイムサポートのメリットと事例、おすすめのツールについて紹介します。「これからリアルタイムサポートを始めたい」「今より効率的にサポートを行いたい」といった方は、ぜひ参考にしてください。

リアルタイムサポートのメリット

リアルタイムサポートを提供すると、顧客と企業の双方にとってメリットがあります。

顧客側のメリットは、困りごとやトラブルに関してすぐにサポートを受けられる点です。電話やチャット、ビデオ通話などを用いるリアルタイムサポートを利用すれば、場所を選ばずその場で悩みを解決できます。

企業側のメリットは、顧客に対して上記のような価値を提供することでコンバージョン率の向上や顧客流出の防止などが期待できる点です。不明点やトラブルをすぐに解消でき、サポートが手厚い企業の商品・サービスなら、継続して利用したいと考える顧客が多いでしょう。リアルタイムサポートを実施して顧客満足度を向上できれば、企業にとって多くのメリットがあります。

リアルタイムサポートにはビデオ通話がおすすめ

リアルタイムサポートを行う手段としては、電話・チャット・ビデオ通話がよく使われます。しかし、電話は声だけ、チャットは文字だけのやりとりになるため、オペレーターが顧客の意図や問題の内容を理解するのに時間がかかるケースも少なくありません。状況把握から解決までに時間がかかると顧客をスムーズにサポートできず、先ほど紹介したようなメリットを得るのは難しいでしょう。

リアルタイムサポートを円滑に行うには、ビデオ通話の活用がおすすめです。ビデオ通話は音声と映像の両方を使って顧客とコミュニケーションがとれるので、問題の特定や対処方法の説明がしやすいという特徴があります。スムーズに意思疎通ができると顧客に不安やストレスを与えにくく、オペレーターの負担軽減にもつながります。

ビデオ通話を活用したリアルタイムサポートの事例

リアルタイムサポートにビデオ通話を活用したいと考えている方は、実際の事例も参考にしてみてください。ここでは、ビデオ通話を活用したリアルタイムサポートを導入した3つの事例を紹介します。

株式会社ベネッセコーポレーション

株式会社ベネッセコーポレーションでは、通信教育教材に利用しているタブレット端末に関する問い合わせ対応にビデオ通話を活用しています。

タブレットを用いる教材については端末の初期設定やログイン方法、ネットワーク設定やシステムの不具合など、さまざまな問い合わせが寄せられます。このような内容は、音声だけでは状況把握や問題の特定が難しいケースも少なくありません。

問い合わせ対応にビデオ通話を用いることで、オペレーターが顧客のタブレット端末の画面を見ながらサポートできるようになりました。その結果、ビデオ通話でサポートを行った顧客の満足度は94%にのぼります。

今後は、タブレット端末に関する問い合わせだけでなく、教材そのものについての問い合わせ対応にもビデオ通話を活用できるよう検討を進めています。

セコム株式会社

セキュリティサービス会社のセコム株式会社では、高度なスキルを持つ管制員が現場で対応する警備員からの問い合わせを受ける際にビデオ通話ツールを活用しています。

これまで、現場の警備員だけでは対応が困難な内容については、二次対応として管制員が電話でアドバイスを行っていました。しかし、対応件数の多さや管制員の人手不足などで対応しきれなくなってきたため、より効率的にアドバイスができるビデオ通話ツールを導入しています。

管制員が現場の映像を見ながら指示できるため、トラブル解決までの時間を短縮することに成功しました。また、一次対応をする警備員の現場での滞在時間も削減できています。サービス品質や顧客満足度の向上にもつながっていて、ビデオ通話ツールによってさまざまなメリットが生まれています。

富士山の銘水株式会社

富士山の銘水株式会社は、富士山の天然水をウォーターサーバースタイルで販売している会社です。提供するウォーターサーバーの不具合に関する問い合わせ対応のために、ビデオ通話ツールを導入しました。

ビデオ通話の活用を始める以前は、顧客が撮影した動画をメールで送ってもらい、不具合の事象を確認していました。この方法はやりとりにかかる時間や工数が多く、顧客にも手間をかけさせてしまいます。

そこでビデオ通話ツールの活用を始めたところ、月に200件以上、ビデオ通話で問い合わせ対応の一次解決ができました。顧客を待たせることも減り、本来のサポート業務に注力できています。今後はウォーターサーバーの不具合だけでなく、申請書類の確認など活用の幅を広げたいと考えています。

リアルタイムサポートにはアプリ・アカウント不要のビデオトークがおすすめ

リアルタイムサポートは、顧客と企業の双方に多くのメリットをもたらします。特にビデオ通話によるサポートはコミュニケーションが円滑になり、よりスムーズな対応が可能です。すでにビデオ通話を活用して顧客サポートを実施している企業も多いため、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

ビデオ通話をリアルタイムサポートに活用する場合、顧客側の手間を少なくするための工夫が必要です。例えば専用アプリのインストールやアカウント作成が不要なツールなら、顧客側で事前準備は必要なく、すぐにサポートを開始できます。

アプリ・アカウント不要のビデオ通話ツールをお探しの方には、NTTコム オンラインが提供する「ビデオトーク」がおすすめ。顧客の電話番号宛てにビデオ通話用のURLを送信し、相手にそれをタップしてもらうだけでビデオ通話が始められます。セキュリティとサポートも充実しているので、ぜひ「ビデオトーク」をご活用ください。