2022/09/30
遠隔サポートツールとは？メリットや注意点と活用事例を解説
ユーザーのパソコンやスマートフォンの画面を実際に見ながらお客様をサポートできる「遠隔サポートツール」を導入する企業が増えています。ユーザーとオペレーターの双方にメリットがあるため、問い合わせ対応業務を行う企業は導入がおすすめです。
本記事では、遠隔サポートツールについて詳しく解説します。代表的な活用シーンやメリット、注意点や導入事例を紹介しているので、ぜひチェックしてみてください。
遠隔サポートツールとは
遠隔サポートツールとは、オペレーターが画面共有やビデオ通話を使ってユーザーの状況を確認しながら問い合わせに対応するためのツールです。ユーザーの操作を実際に見ながら的確に指示ができ、遠隔操作ができるツールの場合はオペーレーターが直接ユーザーのパソコンを操作してサポートできます。
これまでは、ユーザーへのサポートは電話が主流でした。しかし、電話でのサポートは相手の状況を正確に把握するのが難しいという課題があります。一方、遠隔サポートツールは相手の状況を実際に見ながらサポートができるため、電話よりも状況を把握しやすく、ユーザーの課題を素早く解決できるメリットがあります。
遠隔サポートツールの代表的な活用シーン
遠隔サポートツールの代表的な活用シーンとして、次の2つが挙げられます。
- カスタマーサポート
- 社内ヘルプデスク
それぞれどのように活用されているのか、以下で詳しくみていきましょう。
カスタマーサポート
インターネットプロバイダーやECサイト運営企業、有形商材を提供する企業などがお客様からの問い合わせに対応する際に遠隔サポートツールを活用しています。「インターネット接続が遅い」「サイトの操作方法がわからない」「購入した機器が故障してしまった」などの問い合わせがあったとき、オペレーターが相手のパソコンやスマートフォンの画面を一緒に見ながら操作の指示を行います。
ビデオ通話を使って、お客様に映してもらった映像で状況を見ながらサポートすることも可能です。ルーターの設定のように、パソコンの画面ではなく機器の設置やケーブルの接続などについて指示をする際にも、遠隔サポートツールが役立ちます。
社内ヘルプデスク
IT担当者が社内のユーザーからの問い合わせに対応する際にも、遠隔サポートツールが活用されています。別の事業所や海外支社に勤務する人からの問い合わせに、遠隔サポートツールを使うとスムーズに対応できます。
ツールによっては遠隔操作中の画面録画ができるため、録画データを社内で共有して教育用の資料としても活用が可能です。
遠隔サポートツールのメリット
遠隔サポートツールは、ユーザーとオペレータの双方にメリットがあります。ここでは、ユーザー側のメリットとオペレータ側のメリットについて、それぞれ紹介します。
ユーザー側のメリット
ユーザー側のメリットとして、以下が挙げられます。
- 気軽に素早くサポートが受けられる
- 普段使っているデバイスでサポートが受けられる
- 口頭で説明しづらい内容も、映像で一目瞭然に把握してもらえる
遠隔でのサポートは店舗や役所に行ったり自宅に作業員を呼んだりする必要はなく、すぐにサポートが受けられます。電話で問い合わせるのと同程度の手軽さで、店員や作業員にレクチャーしてもらうときのようにわかりやすく説明が受けられるのがメリットです。
遠隔サポートツールはユーザー側に特別な機器は必要なく、基本的には普段使用しているパソコンやスマートフォンでサポートが受けられます。そのため、困ったときにすぐに利用できるのも、メリットのひとつです。
オペレーター側のメリット
オペレーター側のメリットには、以下のようなものがあります。
- 移動時間が必要なく効率的にサポートできる
- ユーザーの状況を正確に把握できる
- 対応時間を短縮できる
遠隔サポートツールを使えば、その場で問い合わせに対応できるため、現地への移動が不要で、より多くの問い合わせに効率的に対応できます。
画面共有やビデオ通話でユーザーの状況を正確に把握し、的確にサポートできるというのもメリットです。メールや電話と比べて、状況を把握する手間を大幅に削減できます。
また、状況把握や指示がしやすいため、問い合わせ対応にかける時間を短縮できるのもメリットです。問い合わせ対応の時間を短縮できると、サポートデスクやシステム関連部署の業務効率化につながります。
遠隔サポートツールの注意点
遠隔サポートツールはメリットの多いツールですが、ツールの起動やログインにユーザーが手間取ってしまうケースがある点に注意が必要です。特にパソコンやスマートフォンに不慣れなユーザーの場合、遠隔サポートツールの操作に戸惑って、かえって時間がかかってしまうこともあります。
ユーザーが利用しやすいように、遠隔サポートツールを導入する際にはアプリのインストールやログインが不要なサービスを選びましょう。URLをクリックするだけでビデオ通話が始められるなど、ユーザーもオペレーターも簡単に操作できるツールを選定することで、上記のような問題は起きにくくなります。
遠隔サポートツールを活用した事例
最後に、遠隔サポートツールの活用事例を紹介します。
株式会社ベネッセコーポレーションでは、タブレット教材の初期設定やログイン方法などの問い合わせに対応するために、ビデオ通話ツールの「ビデオトーク」を導入しています。導入前は音声のみでサポート対応していましたが、インターネットやタブレットに不慣れなユーザーを音声だけでサポートするのは、ユーザーとオペレーターの双方に負担がかかっていました。
ビデオトークの導入後は、電話で問い合わせ内容を聞き、「遠隔サポートのほうが早く解決できる」とオペーレーターが判断した場合にビデオトークの利用を提案しています。ビデオトークの利用を希望したユーザーの94%が対応に満足していて、対応時間の短縮につながったケースも多くありました。
本事例の詳細は下記ページに掲載しているので、ぜひご覧ください。
ビデオトーク ＞導入事例 ＞株式会社ベネッセコーポレーション様：コンタクトセンターにはベストフィットのシステム！お客さまから100％近い満足度を獲得
遠隔サポートツールで顧客満足度アップと業務効率化を実現しよう
遠隔サポートツールは、画面共有やビデオ通話でユーザーからの問い合わせに対応するツールです。メールや電話よりもユーザーの状況を正確に把握でき、的確で効率的なサポートを提供できます。自宅にいながらわかりやすいサポートが受けられるなどユーザー側にもメリットが多いため、サポート窓口や社内からの問い合わせを受ける部署は導入を検討してみてはいかがでしょうか。
NTTコム オンラインが提供するビデオ通話ツール「ビデオトーク」は、アプリのインストールやアカウント作成といった作業なしで簡単に利用できるビデオ通話ツールです。SMSで送信されたURLをクリックするだけですぐにビデオ通話が開始され、ユーザーもオペレーターも簡単に利用できます。問い合わせ対応はもちろん、医療機関によるオンライン診療や引越のオンライン見積など幅広い分野で活用されています。遠隔サポートツールの導入を検討している方はぜひお気軽にお問い合わせください。
