保険業のオンライン接客化のメリットとツールの選び方とは？企業事例も紹介

インターネットの活用によって非対面でもきめ細かい顧客対応が可能になるオンライン接客。さまざまな業界においてオンライン接客を導入する企業が増えています。

本記事では保険業にオンライン接客を取り入れるメリットやツールの選び方やオンライン接客を成功させる方法、オンライン接客導入企業事例について解説します。

保険業界でオンライン接客を実施する際の基礎知識

ここでは、オンライン接客の基礎知識と、保険業界でオンライン接客を活用できるシーンについて解説します。

オンライン接客とは

オンライン接客は「Web接客」「デジタル接客」とも呼ばれます。PCやタブレット、スマートフォンといった端末でビデオ通話ツールなどを使用し、スタッフとお客さまがコミュニケーションを取る接客方法です。スタッフとお客さまが離れた場所にいても対面に近い接客を実現できる方法といわれています。

保険外交員が時間と労力を費やす主な業務は顧客対応です。対面の顧客対応は外交員にとってもお客さまにとっても、時間と場所を調整する負担が発生します。そこで、顧客対応をオンライン接客にすれば、双方の負担軽減や業務の効率化が見込めるとして注目されているのです。

オンライン接客の活用シーン

保険の契約や見直し相談、保険請求時の損害調査にオンライン接客を活用できます。それぞれについて、以下で解説します。

保険の契約・見直し相談

株式会社MS＆Consultingが2021年に実施した調査によると、保険の契約・見直しを相談する際にオンライン接客を受けた経験がある人は30代男女が中心でした。また、保険の契約・見直しでオンライン接客を受けることに関心を持つ人は20～40代の男女に幅広く存在することもわかっています。

（出典URL: https://tenpoket.com/info/news/netanalysis-online210416b）

また、プルデンシャル生命保険株式会社ではライフプランナーとの相談をオンラインのビデオ通話でできるサービスを導入しています。これにより、初回面談から契約まで、全ての手続きをリモートで完結させることが可能です。

損害調査

損害保険は、災害・事故発生時に現地へ鑑定スタッフを派遣して損害状況を評価する必要がありますが、移動の時間コストによる人手不足が課題です。それを受けて、評価業務を現地に赴いて行うのではなく、ビデオ通話ツールなどを使ってオンライン化する動きも出てきています。リモートでの損害調査の導入によって現地調査1件分の時間で約3件の調査が可能になり、速やかな保険金支払いなど、業務効率化と顧客サービス向上につながっています。

たとえば、AIG損害保険株式会社は2020年6月から、Appleの「Face Time」やNTTコム オンラインの「ビデオトーク」といったビデオ通話ツールを使用した損害状況のリモート調査を開始しました。特に、自然災害などによる損害の場合は交通事情の乱れにより現地への移動が困難になるため、リモート調査によって対応件数の増加や保険金支払いの迅速化を図れるとしています。

保険業界でオンライン接客を行う3つのメリット

保険業界におけるオンライン接客には「顧客対応の強化」「業務効率化」「非対面接客の実現」といったメリットがあります。それぞれのメリットについて以下で解説します。

顧客対応の強化

オンラインでの申し込み・手続きを主とする保険会社の場合は、「料金の安さや申し込みの手軽さは魅力だが、担当者に直接、質問したり、説明をしっかり聞いたりしたい」といったお客さまに対する訴求手段として、オンライン接客が役立ちます。

一方、対面での接客を中心とする保険会社がオンライン接客にも対応すれば、多忙なお客さまに対して、自宅や店舗での面談よりも手軽に相談できる選択肢の提供が可能です。

業務効率化

オンライン接客なら、インターネットに接続さえできれば担当者とお客さまの双方がどこにいても実施できるため、面談の日程を調整する際の負担が軽減します。また、担当者がお客さまの自宅まで移動する時間や交通費の削減も可能です。特に、もともと対面接客を中心としていた保険会社の場合、大きな効果を感じられるでしょう。

損害調査においても、現地に損害状況を鑑定するスタッフを派遣する負担を軽減できます。さらに、紙の資料を郵送するやりとりも減らせるため、業務がスムーズになって時短できる可能性もあります。業務を効率化できれば、対応件数の増加にもつながるでしょう。

非対面接客の実現

新型コロナウィルス感染症の流行が長期化する中、非対面での接客を求めるお客さまが増えてきています。オンライン接客なら担当者や鑑定スタッフとお客さまが直接、対面したり接触したりせずに済むため、コロナ禍における感染症対策としても、お客さまに安心して利用してもらう手段として有効です。

さらに、オンライン接客なら移動も不要なことから移動中に生じる人と人との接触機会も減らすことができ、担当者やスタッフの感染リスク低減にもつながります。

保険会社がオンライン接客ツールを導入する際の選び方

保険会社がオンライン接客を実施するためにはビデオ通話ツールなどの接客ツールを導入する必要があります。ここでは、オンライン接客ツールの選び方について解説します。

性能

お客さまとのスムーズなコミュニケーションを実現するには、通信の安定性や音声・映像の精度がオンライン接客ツールの重要な要件です。接客中に通信が途切れたり、音声や映像が乱れて伝わりにくかったりするようでは、接客に支障をきたすでしょう。

また、生命保険や損害保険の加入時や見直しの際、多くの資料を提示して商品説明をする必要があります。資料の画面共有やファイル送信などの機能を備えたオンライン接客ツールを選んでおけば、お客さまに資料を見ていただく際に便利です。

使いやすさ

オンライン接客ツールは、初めてツールを使う人にとってもわかりやすく、使いやすいかどうかも重要です。使い方が複雑なツールを導入しても、スタッフが使いこなせずに余分な労力がかかってしまいます。それだけでなく、お客さまにとっても使用が難しければ、面談をスムーズに実施できません。

誰にとっても手軽に使えるオンライン接客ツールを選んでおけば、保険商品の相談や損害調査などにも役立ちます。

費用対効果

費用対効果の高いオンライン接客ツールを選ぶことも大切です。一般的に、高度な機能を搭載したツールほど利用料金も高く設定されています。自社に必要な機能や要件を整理したうえで、費用や機能の面から比較検討し、最適なツールを選ぶことが重要です。

保険業界でオンライン接客を実施している企業事例

ここでは、保険業界でオンライン接客を実施している企業事例として、プルデンシャル生命保険と、あいおいニッセイ同和損害保険について紹介します。

プルデンシャル生命保険：面談から契約までをオンライン化

プルデンシャル生命保険株式会社では、保険商品の相談員である「ライフプランナー」が、ビデオ通話ツールを通じてお客さまの保険相談を受け付けています。パソコンやスマートフォン、タブレットなどの端末に対応したビデオ通話ツールを使用しており、端末のタッチパネル機能によって署名も可能です。

このサービスにより、初回面談予約から相談、契約まで、保険に関する一連の手続きが全てオンラインで完結するため、業務効率化とお客さまの利便性の両方につながります。全てをオンライン化するにはビデオ通話ツールの導入だけでなく、社内のデータベースやシステムとの連携も必要です。

あいおいニッセイ同和損害保険：損害保険調査をオンライン化

損害保険の調査業務を請け負うあいおいニッセイ同和損害保険株式会社は、2020年から損害調査にビデオ通話ツール「ビデオトーク」を活用しています。

災害発生時は従来、損害を鑑定するスタッフを現地に派遣し、お客さまの立ち合いのもとで損害調査を実施する方法で損害を評価していました。しかし、2018年の大型台風や豪雨、2020年の豪雨で損害保険の請求が激増したことを踏まえ、リモート鑑定・調査を実施する取り組みを開始したのです。

スマートフォンにSMSを送り、SMSに記載されたURLをクリックするだけでビデオ通話ができるという簡易な仕組みが、ビデオトークが選定された決め手でした。

ビデオ通話によるモート鑑定・調査なら事故調査スタッフを現地に派遣する必要がないため、スピーディかつ効率的に、より多くの損害調査をこなせるという期待もされています。

保険のオンライン接客で成功する方法

保険のオンライン接客を成功させるためには、マニュアル整備やスタッフ教育、お客さまへの周知が必要です。それぞれの方法について、以下で解説します。

マニュアル整備・スタッフ教育

保険商品の契約には重要事項の説明や書類の共有、署名受付など、特有の作業が多く発生するものです。そこで、上でも述べたように、自社の業務工程を見直したうえで必要な機能や要件を満たすオンライン接客ツールを選ばなければなりません。

加加えて、接客に従事するスタッフがツールを使いこなせるように教育する必要もあります。ツール運用マニュアルを用意し、ツールの使い方をしっかりとマスターしてもらいましょう。

顧客への周知

上で紹介した株式会社MS＆Consultingの調査結果によれば、「保険の加入・見直しの相談でオンライン接客を受けてみたい」と回答した人の割合は、20〜40代の男女で、いずれも10％を上回っていました。特に、20代男性では17％、40代男性では18.3％に上ります。

この内容から、オンライン接客が生命保険・損害保険における今後のセールスポイントになっていくといえるでしょう。そこで、自社がオンライン接客を行っている場合は、お客さまに対してその旨を周知することも有効です。

保険相談のオンライン化には自社に合うビデオ通話ツールを

オンライン接客は保険業における業務効率化や顧客利便性の向上につながり、今後、需要が高まっていくと考えられます。既にオンライン接客を開始している保険会社も出てきました。自社にもオンライン接客を実現するビデオ通話ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

「ビデオトーク」はNTTコム オンラインが提供するビデオ通話サービスです。アプリ・アカウント登録が不要、電話番号だけで簡単につながります。保険相談や損害調査のオンライン化を進めたいご担当者様はぜひ、ビデオトークをご検討ください。