化粧品・コスメ販売でオンライン接客を実施する方法・メリットと企業事例

長引くコロナ禍により外出を控える生活様式が定着するにつれ、店舗に出向かずに購入できるインターネット通販の利用が増加しています。インターネット通販の売り上げアップや顧客サービスの改善を図る方法の1つがオンライン接客です。

本記事では化粧品・コスメ販売でオンライン接客を実施する方法やメリットについて解説します。オンライン接客を実施している企業事例も紹介しますので、自社に導入する際の参考にしてください。

オンライン接客で化粧品・コスメを販売する方法

オンライン接客とは、美容部員・販売スタッフと顧客が離れた場所にいる場合でも、実店舗と同じような接客を実現するものです。パソコンやタブレット、スマートフォンといったインターネットにつながる端末とビデオ通話ツールなどのシステムを利用するため、「Web接客」「デジタル接客」とも呼ばれます。

化粧品の販売方法には、店舗で販売スタッフが顧客に相談対応・提案をしたり実際に商品を試してもらったりする「実店舗型」や、ECサイトで販売する「EC型」などがあります。さらに新しい販売方法であるオンライン接客は、遠隔でありながらもきめ細かい接客ができることが特徴です。

化粧品・コスメ販売でオンライン接客を行う5つのメリット

オンライン接客にはネットユーザーの取り込み、購入率・客単価のアップ、遠方にいる顧客への対応、リソースの有効活用、非対面接客の実現といったメリットがあります。それぞれのメリットについて、以下で解説します。

ネットユーザーの取り込み

化粧品業界にはECサイトや通販事業者が乱立しています。このような状況下で実店舗しかなければ、「化粧品はインターネットでしか購買しない」というユーザーを取りこぼしてしまうでしょう。オンライン接客にも対応することで、ネットユーザーを取り込むことができます。

実店舗を持たずECサイトのみを運営している事業者の場合でも、オンライン接客を実施して化粧品の使い方などをきめ細かく顧客に伝えることによって、ネットユーザーに対しても店舗同様の接客が可能です。それが顧客体験の向上やコンバージョン向上につながります。

購入率・客単価のアップ

オンライン接客なら、販売スタッフが顧客ひとりひとりに対して手間をかけながらきめ細かく対応することができるため、通常のECサイトと比較して、購入率が高くなると見込めます。オンライン接客では、遠隔にいながらも、販売スタッフが顧客の表情や反応をリアルタイムで見ながら顧客のニーズや悩みを察することが可能です。それによって顧客の予想を超えた最適な提案もできるため、クロスセルやアップセルによる購入単価のアップも狙えます。

遠方顧客への対応

遠方にいる顧客への対応ができることもオンライン接客のメリットといえます。オンライン接客なら、インターネットに接続できる環境さえ整っていれば、販売スタッフと顧客の双方がどこにいても実施可能です。つまり、実店舗に来店ができないような遠方の顧客にも対応ができるようになります。オンライン接客を実施することによって、全国の顧客を自社の購買層に取り込める可能性が出てくるのです。

リソースの有効活用

オンライン接客を導入すればヒューマンリソースの有効活用につながります。実店舗の閑散期や休業などによって店舗で接客するスタッフの稼働が空く場合、人員をオンライン接客に回すことによって有効活用が可能です。この方法なら、オンライン接客用のスタッフを新規で雇う必要がありません。

また、オンライン接客なら販売スタッフのいる場所も問いません。最寄りの店舗やオンライン接客用スタジオなどからオンライン接客をすることで、業務を効率化できます。スタッフ1名が複数店舗・拠点の顧客に対応することも、オンライン接客なら可能です。

非対面接客の実現

コロナ禍により、顧客が非接触・非対面のサービスを求めるケースも増えています。オンライン接客では販売スタッフと顧客が直接の対面・接触をせずにコミュニケーションを取れるため、顧客は安心し、リラックスして買い物を楽しめるでしょう。

もちろん、販売スタッフが不特定多数の顧客と接触することによる感染リスクも抑えられます。オンライン接客なら顧客と販売スタッフ双方の感染症対策を講じつつ、気軽な購入体験を顧客に提供することができるのです。

化粧品・コスメ販売のオンライン接客に役立つツール

ビデオ通話ツールやオンライン接客ツールは、化粧品・コスメ販売のオンライン接客に役立ちます。それぞれのツールについて、以下で解説します。

ビデオ通話ツール

ビデオ通話ツールやビデオ通話サービスとは、自分と相手が持つパソコンやタブレット、スマートフォンといった端末同士をインターネット経由で接続し、それぞれが離れた場所にいてもリアルで対面しているかのようなコミュニケーションができるシステムです。一般的にパソコンではWeb版、タブレットやスマートフォンなどモバイル端末ではアプリ版が提供されています。

ビデオ通話ツールやサービスの代表例は、SkypeやLINE、ZoomやGoogle Meetなどです。

ビデオ通話ツールやサービスによるオンライン接客を実施すれば、新たな顧客層への訴求が可能です。たとえば、「実店舗に行きたいけれど（遠方・多忙・コロナ禍などで）足を運びにくいので、オンラインでプロの販売スタッフにしっかりと相談したい」という顧客は少なくありません。また、「インターネットで購入したいけれどECサイトに記載されている情報量だけでは物足りないので、オンラインで販売スタッフに質問したり、商品を見せてもらったりしたい」という顧客も多いでしょう。

オンライン接客ツール

オンライン接客ツールにはチャットボットやポップアップなどがあります。

チャットボットとは、Webサイトやアプリ内にチャットスペースを実装し、自動で顧客ごとに最適な提案・回答を行うツールです。ポップアップツールは、Webサイトを訪問した顧客の閲覧状況や行動に基づき、最適なタイミングで最適な内容のポップアップを表示することによって購入を促します。

チャットボットやポップアップを自社のECサイトやブランドサイトに設置することにより、購入率アップや購買体験の向上が見込めるでしょう。

化粧品業界でオンライン接客を実施している企業事例

ここでは、化粧品業界でオンライン接客を実施している企業事例として、オルビス社とNMA Japan社を取り上げ、それぞれの実施内容を紹介します。

オルビス社：専門スタッフによるオンラインZoomカウンセリング

1999年からオンラインショップを運営しているオルビス社は化粧品の通販事業者の中でも老舗です。実店舗も2000年に立ち上げています。2020年9月からは、予約制の「オンラインZoomカウンセリング（無料）」を開始しました。

「オンラインZoomカウンセリング」では、オルビス社のBA（ビューティーアドバイザー）が顧客と一対一で、メイクや美容に関する質疑応答など個人的なカウンセリングを実施しています。

また、「カウンセリングチャット」は営業時間中（平日10時～17時）にBAが美容相談やカウンセリング、カスタマーサポートのオペレーターがサービスに関する質問に対応するサービスです。こちらは予約不要なので、顧客はちょっとした空き時間に気軽に利用できます。

このように、オンライン接客によってリモートでも直営店さながらのきめ細かい接客や満足度の高い購買体験を提供しています。

NMA Japan社：仮想店舗でのオンラインカウンセリング

NMA Japan社は、韓国のコスメブランド、ハクスリー（Huxley）の日本公式販売代理店です。2021年4月から、オンライン接客サービス「ハクスリーオンラインカウンセリング」を開始しました。

「ハクスリーオンラインカウンセリング」では、オンライン上でカウンセリング予約・ビデオ通話による接客・決済までが完結するため、シームレスな購買体験を実現できます。特に、ビデオ接客ではハクスリーのビューティースタッフが実店舗さながらの行き届いた接客を行い、顧客が気になる商品の色味やテクスチャーも細かく伝えることが特徴です。

化粧品・コスメのオンライン接客で成功するためのポイント

化粧品のオンライン接客で成功するためには、運用体制の整備、接客技術の強化、高性能なツールの選択がポイントです。それぞれについて、以下で解説します。

運用体制を整備する

オンライン接客の実施にあたり、スムーズに運用するための体制を、あらかじめ整備する必要があります。具体的には接客手順やオンライン接客ツールの使用方法のマニュアル化、マニュアルを活用したスタッフ教育、接客の品質管理、顧客への接客手順の周知などです。さらに、商品が顧客によく見える撮影方法や回線エラーなどが発生した場合の解決方法など、リモートならではの課題を想定し、対策を準備しておくとよいでしょう。

接客技術を強化する

化粧品の売り上げを伸ばすためには商品の印象を高めることが重要です。顧客が感じる印象や満足度は接客スタッフの力量に左右される部分が大きいだけに、接客技術の強化は必須の課題といえます。

オンライン接客と店舗での接客では、顧客が感じるスタッフとの距離感など、異なる部分も多いかもしれません。とはいえ、オンライン接客における技術の教育やマネジメント体制の構築にも注力することによって、ブランド価値の向上や売り上げアップ、リピートへとつなげることができます。

高機能のツールを選ぶ

ビデオ通話ツールなどの導入を検討している場合は、できるだけ映像や音声がクリアでで、かつ、誰にでも手軽に使えるツールを選ぶことが重要です。高精度の映像と音声を実現できるツールを使用することによって、商品の魅力など、接客スタッフのアドバイスの細かいニュアンスまで伝えることができます。また、高精度の映像で顧客の肌の状態も確認できれば、顧客にとって最適な提案をすることも可能になります。

顧客にとって、オンライン接客の予約からオンライン接客体験、購入して商品を受け取るまでの一連のプロセスが購買体験です。使いやすいツールでスムーズにオンライン接客が完了すれば、顧客の満足度アップやリピートなどの成果にもつながります。

化粧品のオンライン接客には高機能かつ手軽なツールがおすすめ

オンライン接客を実施すれば、ネットユーザーや遠方顧客の取り込み、購入率や客単価アップ、リソースの有効活用や非対面接客などを実現できます。オンライン接客を成功させるためには、スタッフと顧客の双方にとって簡単に使える高性能なツールを選ぶことが大切です。

NTTコム オンラインが提供するビデオ通話サービス「ビデオトーク」は、アプリのインストールやアカウント登録の必要がなく、お客さまは携帯電話番号宛に送ったSMSのビデオ通話用URLをタップするだけで簡単にビデオ通話を開始できます。スムーズにオンライン接客を始められるツールとして、ぜひご検討ください。