オンライン接客業務を効率化するエコシステムとは？ ～ビデオ通話もシステム間連携でDX推進を～

新型コロナウイルス感染症によるニューノーマル時代の到来と言われ久しいですが、コロナ禍における業務のやり方も大きな転換を求められているのではないでしょうか。このような状況下でも企業の顧客とのコミュニケーションは欠かすことのできない業務ですが、オンラインによる接客がスタンダードになっています。
今回は、企業が顧客とビデオ通話を使ってコミュニケーションするうえでシステム間連携することにより効率的に業務遂行できる取り組みについてご紹介します。

プロダクト連携による「エコシステム」

1990年代以降にインターネットが登場してからは、ネットワークとコンピューティングの連携によって提供できるサービスの幅が広がりました。

かつては大手企業が1社で大規模システムによるサービス提供を行っていましたが、IT技術の革新とともにグローバル化によって1社による提供では競争力が保てなくなっています。

世界中のいろいろな企業・組織がそれぞれの技術やサービスを持ち寄って相互作用し、共存共栄することがインターネットの現代の形となっているのです。要するにインターネットを核として各社・各組織のプロダクトを連携することで大きなシステムを形成するIT分野の「エコシステム」が当たり前の世の中になってきました。

日常生活でもインターネットは欠かすことができない要素なのですが、インターネット上で情報収集するときは意識することなく「エコシステム」に触れています。

例えば、ホームページ上の企業情報ページに企業所在地としてGoogleマップを掲載し、アクセス手段としてページ閲覧者に分かりやすく表示することが多くなりました。

バーコード式の決済手段が浸透していますが、会計時に残高確認し、残高が不足していた場合はその場で銀行口座からチャージすることもあります。

システム管理を担当しているエンジニアは、システムアラートをLINEやSlackなどのメッセージング・アプリに飛ばしてアラートにいち早く気付く仕組みを構築していることもあるでしょう。

これらがまさに企業と企業のシステムを連携して効率よく便利に利用者にご利用いただくIT分野の「エコシステム」と言えるものです。

システム連携に必要なAPIとは

利用者は特に意識することなくサービス連携された便利機能を使っているのですが、システム間連携するために各社が自社プロダクト側に用意しているのがAPI（Application Programming Interface）です。

APIは、自社プロダクトやアプリケーションの一部を外部に公開するためのソフトウェアやプログラム、Webサービスの間をつなぐインターフェースで、連携するための取り決め（仕様）を定め、公開することで他企業・組織が連携しやすくした仕組みです。

あくまでも自社プロダクトの一部機能を使い方や使用上のルールを定めたうえで公開しており、内部の詳細なコードまで公開するものではないため、公開する側も連携する側も安心して利用できる環境が整っています。

逆に言うとAPIが公開されていない場合は、同じ機能を自社プロダクト内で開発・構築する必要があるということになります。先ほど紹介したGoogleマップでのアクセス案内では、かつては地図画像を貼り付け、会社到着までのルートを説明書きするなどを行っていましたが、APIがなければ自社プロダクト側に同じ機能を実装する必要があるのです。ましてや到着ルートの掲示のためだけに多機能なGoogleマップと同様な機能を実装することが並大抵ではないことはお分かりいただけるでしょう。

APIの出現により、IT分野の「エコシステム」構築が加速しました。また、API連携することがもはや当たり前の世の中になっています。

オンライン接客の有効性について

新型コロナウイルス感染症の影響によりビデオ通話を活用したオンラインでの業務遂行が日常的になっています。これは、企業活動を継続するためのキーワードが「非接触」と言われているためです。出来るだけ対面でのコミュニケーションを避け、衛生に努めることが感染防止策として有効であることが分かっています。

ですが、社会生活を営む上で人と人との対面でのコミュニケーションを完全に避けることができるのでしょうか？　特にビジネスの世界では人と人が交わること（相手との対話）によって経済が回り、コミュニケーション無くして成立できるビジネスは皆無ではないかと思います。感染拡大の危機を回避するためには「非接触」が効果的ですが、経済活動を継続するためには人と人とのコミュニケーションが重要、側から見ると相反するような事柄ですが、要は”非接触でコミュニケーション”すれば良いのです。

そのような中、多くの企業では出社しなくても仕事を継続する「テレワーク」「リモートワーク」が見直され、社内制度を早急に改革し、システムやサービスの導入を迅速に行なったようです。従来はリモートワークでは対応していなかった業務でもリモートワークで対応出来ないかを検討したり、顧客からの一定の理解を得ながらリモートワーク化に踏み切った職種もありました。

リモートワークが推進されると共にWeb会議ツールがメールと共に最大限活用されるようになりました。対面で実施していた業務をなるべくリモートで行えることを念頭に、対面と同じような体験をリモートでも行えるWeb会議が導入されることとなりました。ビデオコミュニケーションの有効性が見直された瞬間です。

NTTコム オンラインでは、企業がエンドユーザーとのビデオコミュニケーションを簡単に実施できるビデオ通話ツール「ビデオトーク」を提供しております。エンドユーザーのスマホとのビデオ通話を可能としており、専用のアプリが不要で、事前のアカウント作成も必要ありません。顧客サポートセンターのオペレーターがエンドユーザーのスマホを自身の目とすることでお客様の向こう側がよくわかる、「日本中のスマホをお客さま対応窓口に」できるサービスとなっております。

ビデオトークAPIと連携することによる業務効率化

「エコシステム」に話を戻すと、ビデオトークでもAPIを用意しており、主に下記のAPIをご利用頂くことができます。

ビデオトークAPIを活用することで、システム間連携できオンライン接客の業務フローを効率化することが可能となります。「トークルーム発行API」を使えば、ビデオ通話用URLの生成がシステムによって自動化でき、さらには顧客側にSMS/メール送信することも自動でできてしまいます。

例えば、顧客からの問合せ対応時に使用しているCRMやCTIには顧客情報が格納されていますが、API連携していない場合は、顧客情報から携帯電話番号もしくはメールアドレスをコピーしてビデオトーク管理画面上に貼り付け、トークルームURLをSMS/メール送信するという手順が必要となります。

システム間連携できる事によって「顧客情報の転記」という行為自体が不要となり、業務手順が減ることで作業時間短縮につながります。なにより、オペレーターが顧客情報にむやみにアクセスしなくなること自体がセキュリティ的にも有効になってくるのです。転記というオペレーションミスによる情報漏洩も防げます。

また、オペレーター用トークルームURLも自動的に通知する機能を実装することで今までコールセンターの自席でしか対応できなかった業務が顧客からのコールに対して「気付き」を与えることが可能になるため、自宅などのリモートでも顧客対応ができるようになります。

ビデオトークはご利用単位が同時通話回線数によって制限される仕組みになっておりますので「ビデオ通話回線数取得API」でリアルタイムな回線利用状況を把握しつつ、自動的にトークルームURLを発行するという制御が可能となります。

また、同様にオペレーター側が顧客対応中であったり、ビデオトークにログイン出来る状態ではない場合を把握するために「ユーザーアカウントステータス取得API」が有効になります。オペレーターの稼動状況を確認し、別のオペレーターに通話を振り向けるなどが制御できるでしょう。

API連携して既存業務フローを効率化することの簡単さをお分かりいただけたでしょうか。

ビデオトークAPIを活用することで顧客との確かなオンライン・コミュニケーションを実現し、機会損失の削減が期待できますのでご検討いただくのはいかがでしょうか。