2022/04/05

カスタマーサポートのヒューマンエラーを削減する効果的な方法とは?

企業活動では顧客とのコミュニケーションが最重視され、コミュニケーションの在り方が議論されることが多々あります。顧客サポートの最前線であるコンタクトセンターでは、コミュニケーションの方法がサポート業務の効率を左右するといっても過言ではありません。今回は、コミュニケーション・ミス(ヒューマンエラー)を防いでコンタクトセンターの顧客満足度向上や業務を効率化する方法についてお伝えします。

電話越しでの言った言わないでお客さまと揉めることに・・・というトラブルに発展した経験をお持ちではないでしょうか?

人間が原因となって起こるさまざまな問題、いわゆる人的ミスを「ヒューマンエラー」と言います。「すべきことをしなかった」または「すべきでないことをした」など人間の行動によって意図しない結果が起こることなのですが、「言った言わないのトラブル」もお互いの認識不足からくるヒューマンエラーと言えるのではないでしょうか。コンタクトセンターのオペレーターによるヒューマンエラーによって、お客さまの満足度が下がったり、生産性の妨げになる場合があります。結果として企業イメージの低下、それに伴って業績の悪化などに発展する可能性もあります。

カスタマーサポートで起こりやすいヒューマンエラー例

例えば、インターネット回線事業会社のカスタマーサポートでは、インターネットにつながらないなど回線の不調時にお客さまから問い合わせを受けます。回線に接続するルーターが不調の場合は、ランプ状態を確認することで不調の原因を調べていきます。これを多くの場合、電話にてサポート対応しているのが現状です。ですが、お客さま宅にはインターネット回線の終端装置と無線LANルーターを2台並べて設置している場合もあり、「どちらの機器のどの位置のランプを確認するの?」という疑問から始まり、電話による口頭でのヒアリングにより疑問を解消することとなります。

コンタクトセンターのオペレーターは電話だけでこれらの状況を把握する必要があるため、聞き逃しや聞き違いが発生する可能性があります。また、お客さま側は見間違いや記憶違いで間違った情報をオペレーターに伝えることもありますし、確認作業中に判断ミスで誤った操作をする可能性もあります。

今回はインターネット回線事業会社のカスタマーサポートの例をあげましたが、様々なシーンで電話だけでのコミュニケーションに”ミス”が生じることが起こり得るということは皆様も体験されていることでしょう。

ヒューマンエラーの種類

厚生労働省は、人的ミス(ヒューマンエラー)の種類を知って、その種類に応じた対策を考えることにより、生産性および作業効率の向上を図ることができ、ひいては労働環境改善につながると発表しています。人的ミスの種類が異なればそれを発生させる要因も異りますし、要因が異なれば対策も異なってきます。

厚生労働省が発表している資料によりますとヒューマンエラーは以下のような種類が存在しています。

人的ミス ついつい・うっかり型 記憶エラー 覚えられない、正しく続けられ ない、思い出せない
認知エラー 見逃す・聞き逃す、見間違える・ 聞き間違える、認識を間違える
判断エラー 今、どんな状況か、次に何をす ればよいかの判断を間違える
行動エラー 方法、手順を間違える
あえて型 決まり事を守らない、横着、 手抜きをする

(参考)厚労省:生産性&効率アップ必勝マニュアル
 ※生衛業向けのマニュアルとして公開されていますが、他業種でも参考になります。

ヒューマンエラーには、記憶違いや認識違い、判断ミスなど「つい間違ったやり方をした」や「うっかりやってしまった」などで発生する「ついつい・うっかり型」と、決まり事があるにもかかわらず「面倒なので敢えて飛ばした」など手抜きなどによって発生する「あえて型」の2種類に分類されます。

「ついつい・うっかり型」は、作業フローを都度見直すことで簡単に防ぐことができるミスですし、作業フローの徹底によって撲滅を図ることができるでしょう。「あえて型」は、作業フロー自体は確立されているのにも関わらず守らないことに起因するため、ミスによる損害などの意識の醸成が必要になるかもしれません。作業フローが細かすぎて逆に作業フローが複雑になり、作業効率を妨げている可能性もあります。

前述しましたが「人的ミス(ヒューマンエラー)の種類を知って、その種類に応じた対策を考える」ことが重要なのです。

先ほどのカスタマーサポートによる電話応対例でも、口頭による聞き間違いや判断ミスが考えられ、ヒューマンエラーが発生する可能性があることが分かります。では、このような事例においてヒューマンエラーを削減する方法はないのでしょうか?

ヒューマンエラーはビデオコミュニケーションで防げる

NTTコム オンラインの提言の一つとして「ビデオコミュニケーションの導入」をお勧めしています。

ビデオ通話を導入することによって、電話でのやり取りで起こり得る「言った言わない」や、相手の状況がわからないことによるヒューマンエラーが解消され、映像を確認するだけで瞬時に判断できるようになります。「百聞は一見に如かず」ですね。「ビデオコミュニケーションの導入」は、お客さまの問題、課題をスムーズに解決し、問い合わせ応対にかかる時間が短縮され、ひいては顧客満足度向上にもつながります。

こうした「ビデオコミュニケーション」は、消防署の指令台でも活用されています。119番に「人が倒れて心臓マッサージをしています。救急車をお願いします!」という通報が入って来ることがあります。ただ、このような現場に遭遇し、即座に正確な心臓マッサージを施せる人はまだまだ少数ではないでしょうか。誤った心臓マッサージは通報者側の「記憶エラー」や「判断エラー」のヒューマンエラーに分類されることにもなります。

そのため指令台ではビデオ通話を通じて現地の状況を確認しつつ、救急車が到着するまでに心臓マッサージの方法を現地映像を見ながら伝えることができる仕組み作りをしています。ヒューマンエラーを削減すると共に、救命率の向上に期待をしているのです。

SMS送信だけですぐにビデオ通話できる「ビデオトーク」

上記の消防署指令台の利用事例では、当社が提供するオンライン接客ツール「ビデオトーク」をご利用いただいています。「ビデオトーク」は、ビデオ通話用URLをSMSでお客さまのスマホに送信し、SMSを受け取ったお客さまはそのURLをクリックするだけでビデオ通話を開始できるサービスです。アプリやアカウント登録が不要で、電話番号だけで簡単にお客さまと1対1ビデオコミュニケーションができる手軽さが特長です。また、お客さまのスマホのアウトカメラを通じて、現場や現物を映してもらうことで、コンタクトセンターのオペレーターは現地に訪問することなく状況の確認を行うことができ、好評をいただいています。

消防署指令台では「ビデオトーク」の以下の点を評価いただき、採用に至りました。

  • ビデオ通話専用のアプリのインストールが不要のため、ビデオ通話のための事前準備をする時間が不要だった
  • 携帯電話番号のみをヒアリングすればビデオ通話可能だったため、指令台職員側の応対時間も少なくて済んだ
  • エンドユーザーである119番通報者でも分かりやすくて使いやすいと好評価

人間は、日々記憶情報を頼りにさまざまな出来事に対して即座に判断しています。些細な聞き間違いや思い違い、記憶忘れや判断ミスで簡単に間違いを引き起こしていしまうのです。「人間は間違う生き物」とも言われるのでヒューマンエラーはある意味必然と言えるのではないでしょうか。

ただ、企業活動においてヒューマンエラーを必然で片付けてしまうのは早計です。カスタマーサポートなどの顧客接点業務においてもヒューマンエラーをいかに最小に食い止め、トラブルを未然に防ぐ仕組みを導入するかがマネジメントとして重要です。「ビデオトーク」を導入することで、あなたの業務においてヒューマンエラーを削減する事が出来ないか振り返ってみるのはいかがでしょうか。

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