2022/05/25

日常生活でのトラブルを迅速解決！～ビデオ・ソリューションを有効活用して消費者のお困りごとを解消するには～

消費者を取り巻く環境の変化

日常生活を営む上で何かしらのトラブルに遭遇することは皆さまもご経験があるのではないでしょうか。それぞれの年齢層、生活スタイルによって悩みは異なりますが、様々なシーンで多種多様なお困りごとに遭遇することは生活を営む上で避けられません。
このようなお困りごとに対するライフサポートとして企業や自治体は下記のような相談窓口を開設しています。

生活相談
消費生活、不動産、環境、墓・葬儀、子育て、法律相談など
セカンドライフ、生きがい相談
生きがい、年金関係など
労働・就職相談
労働問題、就職関係など
こころの悩み相談
家族、友人、仕事、恋愛、結婚、性格などのこころの悩み
生活保障・設計相談
融資・生活資金、消費者金融返済、税金、医療・保険・補償、生活困窮など
人間関係の相談
家庭内や近所付き合い、会社などでの人間関係の悩み

昨今は新型コロナウイルスの感染拡大の懸念が日常生活でのお困りごとになっていることでしょう。新型コロナウイルスの感染拡大を契機に消費者を取り巻く社会環境や日常生活は大きく変化しました。中には感染拡大防止策としてテレワーク中心の業務形態へシフトし、働き方改革を推進する企業・組織も少なくないのではないでしょうか。

日常生活の節約ポイント

様々なお困りごとの中でも、身近に感じられるのは生活にかかるお金についてではないでしょうか。新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、政府・自治体によって生活に困窮した世帯を支援する施策が実施されています。
生活に困窮するまではいかないにせよ、生活を営む上で必要となる費用については、出来る限り節約しているという消費者は多いかと思います。

テレワーク中心の業務形態へシフトしたことから、高くなった支出項目と低くなった支出項目について調査したアンケート結果があります。最も高くなった支出項目の1位は「水道光熱費」（70%）、次いで「食費」（16%）、「通信費」（2%）とのことです。一方で、最も低くなった支出項目の1位は「交通費」（34%）、次いで「趣味・娯楽費」（21%）、「被服・美容費」（15%）でした。

今後、最も支出を減らしたい支出項目の1位は「水道光熱費」（46%）、次いで「食費」（13%）、「通信費」（9%）でした。上位3位は在宅勤務によって最も高くなったと感じている支出項目で、どれも身近で節約できるイメージが強いようです。

出典：コロナ禍における電気代と節約に関するアンケート調査を実施｜コロナ禍で増えた＆節約したい支出1位は「水道光熱費」｜ENECHANGE株式会社のプレスリリース (prtimes.jp)

このように皆さんが感じられている通り、水道光熱費は生活費として一番注目される項目であり、一番身近に節約できるポイントでもあります。
また、生活を営む上でのお困りごととして「水道光熱費」が関係する場合も経験が多いのではないのでしょうか。身近な体験として「水漏れ」は多くの消費者が体験するお困りごとです。

水漏れ発生の体験談

「水漏れ」は、蛇口やトイレからの水漏れ、排水管の詰まりなど住まいの水回りに付き物のトラブルです。
以下は筆者が体験した、トイレから水漏れが発生した際のトラブル解消までの流れです。

トイレの床が濡れていることを発見、トイレタンクからの水漏れと判断。
水漏れなど生活トラブルのサポート事業者に電話連絡し、症状を伝え、修理日を決める。
サポート事業者から派遣された修理担当者が来訪し、故障個所の確認を行う。
サポート事業者では修理できず、製造元（メーカー）に相談することに。
メーカーの問合せ窓口に電話し、症状と型番を伝え、修理日を決める。
メーカーから派遣された修理担当者が来訪し、部品交換により水漏れ解消。

水漏れ発見、最初の修理依頼の電話連絡からトラブル解消するまでには、実に2-3週間ほど経過していました。トイレは日常的に利用するため元栓を締めておくこともできず、水道水の浪費をただ眺めることしかできませんでした。この間、水道料金が気になる体験となりました。

また、こちらも筆者の体験談なのですが、以下は自宅の庭先にて埋設されている水道配管からの水漏れを発見した際のトラブル解消までの流れです。

水道メーター検針員より漏水の可能性を伝えられる。
晴天にも関わらず庭先にて水溜りが出来ていることを発見。
自宅のメンテナンス事業者に電話連絡し、状況を説明し、来訪日を決める。
メンテナンス事業者が来訪、庭先の水溜りから埋設されている水道配管からの漏水を確認するが、修理事業者との修理日を決めるのみ。
メンテナンス事業者が修理事業者を伴い来訪し、修繕作業を実施。水漏れ解消。
（※ただし、修繕が不完全で再度水漏れしたため、後日、再修理しました）

水道メーター検針員により水漏れが発覚したのですが、通常時の3-4倍の水道使用量になっており、高額な水道料金の請求書をみて青ざめました。
（※お住まいの自治体によっては、地中や建物の壁内などの露出していない給水管からの漏水は適切な管理を行っていても発見が困難な場合があり、一定の基準を満たす場合に限り、漏水分を含む当該検針時の水量から一部を減量し、水道料金等の減額を受けられる精度があります。今回は、こちらを適用頂き、事なきを得ました。）

「水道光熱費」は節約ポイントと最有力とされるのですが、このような水回りのトラブル時は特に水道料金が気になるのですぐに修理したい・修理して欲しいと思うのが通常ですね。

視覚による遠隔での状況確認による有効性

このような水漏れトラブルに遭遇し、一連の修理までの流れを体験しましたが、もう少し効率的にトラブルが解消できないかを振り返ってみます。

トイレの水漏れ時、庭先の埋設水道配管からの水漏れ時の両方とも、2回以上来訪してもらう結果となっています。来訪するためには、依頼者側と事業者側との両方の予定を確認し修理日程を決める必要があります。依頼者側と事業者側で時間的な制約が必要となるなど、双方で負担が発生します。これが複数回発生することでさらに負担が倍増する事は想像に難くありません。

では、一番最初に事業者に修理相談のために電話した時点で現場の状況を把握出来ていたらどうでしょうか？トイレの水漏れ時は、故障個所および修理品が特定出来ていたら1回の訪問で水漏れ解消に至ったことでしょう。庭先の埋設水道配管からの水漏れ時は、修理事業者のアサインを早急に行い1回の訪問で配管の修繕が可能でした。

ビデオ・ソリューションを活用することで遠隔地から現場の状況を手に取るように把握できます。修理依頼者からの修理相談されたファースト・コンタクト時点で現場状況を把握することによって双方の負担が格段に減るのです。

このような状況下で活躍するのがNTTコムオンラインが提供するビデオ通話サービス「ビデオトーク」です。「ビデオトーク」は、事業者側の問合せ窓口や修理担当者が修理依頼者のスマートフォンに通話用URLを記載したSMSを送信すると、修理依頼者側はURLを1クリックするだけでオンライン相談を開始することができます。アプリのインストールやアカウント作成といった面倒な作業は不要です。