NPS®ベンチマーク調査 2021
【生命保険】

契約者ページやオンライン面談などのデジタル接点を利用する顧客はロイヤルティが高い傾向

2021/6/10

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、生命保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、6,155件でした。
※NPS®のベンチマーク調査を通じて、対象の生命保険の契約者が、友人や同僚、家族にその生命保険会社を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命

生命保険部門のNPS®1位はソニー生命

生命保険会社13社のうち、NPS®のトップはソニー生命(-32.0ポイント)となり、最下位の企業との差は30.3ポイントとなりました。13社のNPS®平均は-49.1ポイントとなりました。

NPS

重要度と満足度のギャップが大きいのは「コストパフォーマンス(保障内容と保険料のバランス)」と「担当者の商品説明の分かりやすさ」

18の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「コストパフォーマンス(保障内容と保険料のバランス)」、次いで、「担当者の商品説明の分かりやすさ」、「担当者からの中立的なアドバイスやリスクに関する説明」となりました。
NPS®1位となったソニー生命においては、上記ギャップ項目全てで、業界トップクラスの評価を得るとともに、「Webサイトでの商品説明のわかりやすさ」や「マイページ・契約者ページの使いやすさ・分かりやすさ」といったデジタル面でも評価を伸ばし、高いロイヤルティを実現する結果となりました。

生命保険会社とのデジタルな接点である契約者ページの利用者はロイヤルティが高い。今後の契約者ページの利用意向は61.3%に

契約者と生命保険会社とのデジタルなコミュニケーション手段の一つである生命保険会社の契約者ページ(マイページ等)の直近1年以内の利用について調査したところ、「利用している」契約者の割合は11.4%となりました。
契約者ページの利用有無別にNPS®を分析したところ、契約者ページの利用者のNPS®が-21.7ポイントとなり、非利用者の-52.7ポイントと比較し、大幅に高い結果となりました。契約者ページの利用者は、全般的に非利用者よりも要因別満足度が高く、特に「Webサイトでの商品説明の分かりやすさ」や「保険金請求時のお客さまに寄り添った対応」、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」において、その差が大きい結果となりました。

図:契約者ページの利用有無別NPS

図:契約者ページの利用有無別NPS®

また、今後マイページ等の契約者ページを利用したいか調査したところ、契約者の61.3%が「利用したい」と回答しており、今後の利用意向は高い結果となっています。

担当者との「オンライン面談」を実施した契約者は「対面の面談」を実施した契約者よりもNPS®が高い傾向

直近1年以内の担当者との面談の有無および面談の形態を複数回答で調査したところ、「オンライン面談を実施した」契約者の割合は全体の3.4%、「対面での面談を実施した」割合は18.2%、「特に実施していない」契約者は同79.5%となり、面談の形態としては、引き続き対面の比率が高い結果となりました。
面談の形態別にNPS®を分析したところ、「オンライン面談」の実施者はNPS®平均が-10.4ポイントとなり、「対面での面談」の実施者の-34.5ポイントよりも大幅に高くなりました。NPS®1位のソニー生命においては、「オンライン面談」の実施者の割合が7.2%と、13社中、最も高くなっています。
尚、面談を実施していない契約者のNPS®平均は-53.4ポイントと、最も低くなりました。
新型コロナウイルスの影響により、「対面での面談」に代わる手段として「オンライン面談」への注目が高まる中、その有効性が示唆される結果となりました。

生命保険に加入する決め手となった情報源では、直近3年以内の加入者においては、1位が「家族や友人・知人からのお薦め」、2位が「保険会社のホームページ」に

対象の生命保険に加入する際、決め手となった情報源を調査したところ、1位が「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(31.8%)、2位が「保険会社の営業職員」(21.5%)、3位が「保険会社の窓口や担当者」(10.7%)となりました。
対象の生命保険の加入時期別に決め手となった情報源を分析したところ、加入時期により、情報源に変化が見られる結果となりました。「保険会社の営業職員」からの情報による加入は、加入期間が20年以上の契約者では35.5%、10年以内の契約者では14.6%、同3年以内では14.3%と加入期間が短めの契約者では低くなっています。「保険会社のホームページ」からの情報による加入では、逆に加入期間が短いほうが割合が高く、20年以上の契約者においては1.1%だったものが、10年以内の契約者では12.6%、3年以内では19.4%となっています。
決め手となった情報源1位は、全ての加入時期で「家族や友人・知人からのお薦め」となった一方、2位は、3年よりも前の契約者においては、「保険会社の営業職員」や「保険代理店の窓口」という対面の情報源だったものが、3年以内の契約者においては、「保険会社のホームページ」となりました。生命保険業界においても、ホームページの情報源としての重要度が、ここ数年特に高まっていることが、うかがわれる形となりました。

図:契約期間別決め手となった情報源

図:契約期間別決め手となった情報源

ロイヤルティの高い推奨者は、継続利用意向が高い結果に

対象の生命保険について、今後の継続利用意向を「0」~「10」の11段階で調査したころ、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は、平均9.4ポイントと、「批判者」(推奨度として「0」~「6」を選択した人)の平均5.7ポイントよりも大幅に高い結果となりました。

図:推奨セグメント別継続利用意向

図:推奨セグメント別継続利用意向

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記生命保険の加入者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2021/5/14(金)~2021/5/18(火)
  • 有効回答者数: 6,155名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:54.5%、女性:45.5%
    • 【年代】20代以下:8.2%、30代:15.0%、40代:21.5%、50代:20.8%、60代以上:34.4%