NPS®ベンチマーク調査 2018
【生命保険】

2018/6/13

生命保険業界では長期的な商品理解が顧客ロイヤルティの底上げに

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、生命保険加入者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査2018を実施しました。有効回答者数は6,952件でした。

<調査対象企業>
アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命の13社

NPS1位はプルデンシャル生命

 生命保険業界13社のうち、NPSトップはプルデンシャル生命(-35.5ポイント)。最下位の企業との差は27.0ポイントで、13社の平均は-50.3ポイントと、昨年比+2.1ポイントとなりました。13社のうち9社はNPSが昨年比プラスとなり、プルデンシャル生命を含む3社は、5ポイント以上の上昇が見られました。
 また、全体の40.5%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択していました。
 なお、保険の種類別では、本調査での契約者割合は2.7%と低いものの、マイナス金利導入以降販売の増えている外貨建て保険所有者のNPSが-27.8ポイントと最も高い値となりました。今回1位となったプルデンシャル生命は、本調査において、外貨建て保険の所有者割合が13社中もっとも高くなっていました。

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お客さまへの商品理解の推進および長期にわたる情報提供が重要に

 「批判者」のうち最も割合の多い、推奨度が「5(どちらでもない)」回答者の、「推奨しない理由」(自由記述)を分析したところ、商品への理解の不足が課題となっていることが分かりました。
 推奨しない理由として、「5」回答者の約4人に1人が、「商品内容がよくわからない」、「説明できるほど知らない」、「他社と比較したことがない」など、自身の理解不足に関するコメントをしており、その結果、商品の評価や推奨段階にまで至らない様子が伺われました。また、「加入したきり何も接点がないのでわからない」、「何年か経過すると担当の人から連絡が来なくなった」といったコメントも見られ、商品理解を促進するアフターフォローの不足も、顧客ロイヤルティを押し下げる一因となっていました。

アフターフォロー有無でNPSに差。アフターフォローを定期的に受けている層が最も高い

 アフターフォローを受けているユーザーは全体の64.6%と昨年比微減となった。アフターフォローを受けていないユーザーのNPS平均が-64.6ポイントだったのに対し、アフターフォローを受けているユーザーは同-42.7ポイントと、20ポイント以上高い結果となりました。また、アフターフォローを受けているユーザーの中でも、不定期なアフターフォローの場合は同-52.6ポイント、定期的なアフターフォローを受けている場合は同-31.2ポイントと、頻度によっても大きな差が見られました。

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図 アフターフォローの有無別NPS

推奨度が高いほど継続利用意向も高い結果に

「今後も対象の生命保険を利用したいか?」を0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」は平均9.5ポイント、「中立者」は平均7.8ポイント、「批判者」は平均5.7ポイントと、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となりました。

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図 NPSセグメント別継続利用意向

<調査概要>

  • 調査対象企業(50音順): アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命の13社
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、上記生命保険加入者
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2018年5月9日(水)~2018年5月15日(火)
  • 有効回答者数: 6,952名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:53.9%、女性:46.1%
    • 【年代】20代以下:7.8%、30代:14.9%、40代:21.3%、50代:19.4%、60代以上:36.7%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2018【生命保険】”

NPSベンチマーク調査レポート2018
【生命保険】

生命保険会社13社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についてのレポートです。

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