NPS®ベンチマーク調査 2019
【生命保険】

2019/6/12

加入している保険を「十分に理解している」層はロイヤルティが高い

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、生命保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査2019を実施しました。有効回答者数は、6,180件でした。

<調査対象企業>
アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命

NPS1位はプルデンシャル生命

 生命保険業界13社のうち、NPS®のトップはプルデンシャル生命(-39.3ポイント)。最下位の企業との差は22.5ポイントで、13社の平均は-51.9ポイントとなりました。

NPS

「推奨者」は企業の寄り添う姿勢、お客さまの声を大事にする姿勢を評価

 NPSセグメント別に要因別の満足度を分析したところ、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」、「担当者の知識の豊富さ」を特に高く評価していました。担当者の質の高さに加え、お客さまへの姿勢に対する高評価が、ロイヤルティを押し上げている結果となりました。
 NPS1位となったプルデンシャル生命は、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」や「担当者の知識の豊富さ」を含む複数の項目で、業界トップの評価を得ていました。

保険内容を「十分に理解している」契約者はNPSが高い

 加入している保険商品の理解度について調査したところ、「十分理解している」契約者は全体の33.7%となりました。「契約時は理解していたが、現在は曖昧である」は43.0%、「現状に見合った保険商品か理解できていない」は13.2%など、加入している保険の内容を把握できていない契約者が過半数を占める結果となりました。

NPS

図 保険商品の理解度

 また、理解度別にNPSを分析したところ、「十分理解している」契約者は-32.7ポイントと最も高く、次いで、「契約時は理解していたが、現在は曖昧である」の-53.3ポイントとなりました。一方、「現状に見合った保険商品か理解できていない」契約者のNPSは-82.1ポイントと最も低い結果となりました。

NPS

図 加入している保険の理解度別のNPS

<調査概要>

  • 調査対象企業(50音順): アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命の13社
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、上記生命保険加入者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2019年5月16日(木)~ 2019年5月21日(火)
  • 有効回答者数: 6,180名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:54.8%、女性:45.2%
    • 【年代】20代以下:7.7%、30代:15.2%、40代:20.4%、50代:19.2%、60代以上:37.5%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2019【生命保険】

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生命保険会社13社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についてのレポートです。

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