NPS®ベンチマーク調査 2022
【生命保険】

お客様の声を大事にする姿勢がロイヤルティ醸成の課題に。契約者の健康増進に向けた取り組みの重要性が示唆される

2022/06/02

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、生命保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は5,609件でした。
※NPS®のベンチマーク調査を通じて、対象の生命保険の契約者が、友人や同僚、家族にその生命保険を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命

生命部門のNPS®1位はプルデンシャル生命

対象の生命保険会社13社のうち、NPS®のトップはプルデンシャル生命(-32.6ポイント)、2位はソニー生命(-34.8ポイント)、3位は東京海上日動あんしん生命(-38.6ポイント)となりました。13社のNPS®平均は-47.8ポイント、トップ企業とボトム企業との差は28.6ポイントとなりました。

NPS

業界全体では生命保険会社の企業姿勢や、保険商品に対する評価がロイヤルティ改善のポイントに。

生命保険業界のロイヤルティの要因を20の項目で分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」、「保険商品の魅力」といった項目がロイヤルティを醸成する結果となりました。
一方でロイヤルティを向上させるための優先的に改善すべき課題としては、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」、「不祥事を未然に防ぐ取り組み・企業努力」といった法令順守やコンプライアンスに対する生命保険会社の企業姿勢に対する評価のほか、「特約の充実度」や「Webサイトでの商品説明のわかりやすさ」といった保険商品に関連する項目となりました。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)
※詳細はダウンロード資料をご参照ください:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance/inquiry/

NPS®上位企業となった3社はいずれの満足度項目においても全般的に評価が高い傾向となりました。特にNPS®1位なったプルデンシャル生命は担当者の対応の良さや担当者の商品説明の分かりやすさをはじめとした担当者に関連した項目においていずれも高評価を得たことから、NPS®1位に繋がる結果となりました。2位のソニー生命では企業イメージ・ブランドイメージの良さをはじめ、業界全体のロイヤルティ阻害要因となった企業の寄り添う姿勢・お客様の声を大事にする姿勢や不祥事を未然に防ぐ取り組みや企業努力といった企業イメージに対する項目において評価が高くなりました。また3位の東京海上日動あんしん生命においてはいずれの項目においても全体的に一定の満足度評価を獲得する結果となりました。

生命保険会社における契約者の健康増進に向けた取り組みの重要性が示唆される結果に

生活習慣病予防や運動不足対策などに対する健康意識が高まってきたことなどから、生命保険会社においては健康状態に応じた保険料が連動する健康増進型保険などの商品提供など、契約者の健康増進に向けた取り組みが近年みられています。これらのことを背景に、生命保険会社が契約者に提供している健康増進への取り組みについてどの程度知っているか調査したところ、知っている(良く知っている/ある程度知っている/聞いたことがある)と回答した契約者の割合は42.0%となりました。
また、対象の保険会社が自身の健康状態について関心を寄せていると感じるか調査をしたところ、「どちらでもない」と回答した契約者の割合が52.3%と最も高くなり、「とても関心を寄せていると感じる」と回答した契約者は3.5%に留まる結果となりました。併せて生命保険会社が自身の健康への関心に対する印象別にNPS®を分析したところ、「とても関心を寄せていると感じる」と回答した契約者のNPS®は39.3ポイントと高くなった一方、「全く関心を寄せていないと感じる」と回答した契約者のNPS®は-76.9ポイントとなり、生命保険会社から自身の健康に対する関心を寄せていると感じる契約者ほどNPS®が高くなる傾向がみられました。

図:(左)生命保険会社の自身の健康状態への関心に対する印象 図:(右)生命保険会社の健康状態への関心に対する印象別NPS®

図:(左)生命保険会社の自身の健康状態への関心に対する印象
図:(右)生命保険会社の健康状態への関心に対する印象別NPS®

生命保険会社の自身の健康状態への関心に対する印象別に満足度項目「健康増進や健康への関心を促進させる取り組み」の平均値を比較したところ、関心を寄せていると感じている契約者ほど、生命保険会社の健康増進などの取り組みに対して満足度が高い結果となりました。このことから生命保険会社における健康増進の取り組みの重要性が示唆される結果となりました。

図:健康状態への関心に対する印象別での「健康増進や健康への関心を促進させる取り組み」の満足度平均

図:健康状態への関心に対する印象別での「健康増進や健康への関心を促進させる取り組み」の満足度平均

加入期間が短い契約者における決め手となった情報源では、ホームページや代理店・来店型ショップの窓口が高い割合に

対象の生命保険に加入する際に決め手となった情報源を調査したところ、1位は「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」(口コミ)(33.0%)、2位が「保険会社・代理店の営業職員」(25.8%)、3位が「保険会社のホームページ」(9.0%)となりました。
加入時期別で分析をしたところ、加入期間が3年以内では「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」に次いで、「保険会社のホームページ」や「保険代理店・来店型保険ショップの窓口」、「フィナンシャルプランナー」などの項目が他の加入時期に比較して割合が高くなりました。一方で契約年数が長い利用者においては「保険会社・代理店の営業職員」や「勤め先や労働組合の担当者」といった担当者に関連する項目が他の加入時期と比較して高くなる結果となりました。

NPS®が高い企業においては生命保険の保有契約高の年平均成長率も高い傾向に

対象の生命保険会社のNPS®と各社の「保有契約高(金額)」の2016年度から2020年度までの年平均成長率を分析したところ、NPS®が高い企業においては、保有契約高の年平均成長率も高い傾向にあり、NPS®と企業の成長との相関が高いことが示させる結果となりました。

図:NPS®と保有契約高の年平均成長率

図:NPS®と保有契約高の年平均成長率
(※保有契約高の年平均成長率は各社2016年度~2020年度の決算関連資料を参照)

推奨度が高いほど、対象の生命保険会社の継続利用意向も高い

対象の生命保険会社において、今後の継続利用意向を0~10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者) は平均9.5ポイント、 「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)は平均7.8ポイント、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)は平均5.9ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となる結果となりました。

図:推奨セグメント別継続利用意向

図:推奨セグメント別継続利用意向

<調査概要>

【生命保険】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順):SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上生命保険の加入者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2022/4/22(金)~ 2022/4/26(火)
  • 有効回答者数: 5,609名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:54.9%、女性:45.1%
    • 【年代】20代以下:7.0%、30代:13.7%、40代:21.3%、50代:23.4%、60代以上:34.6%