NPS®ベンチマーク調査 2020
【生命保険】

アフターフォローやマイページを通じた適切なコミュニケーションがNPS向上につながる

2020/6/11

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、生命保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、6,304件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、契約者が、知人や友人に該当の生命保険会社を「どのくらいおすすめしたいか」が分かります。

<調査対象企業>
SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命

生命保険部門NPSランキング1位はアフラック

生命保険会社13社のうち、NPSランキングのトップ、「友人や知人に最もおすすめしたい生命保険会社」は、アフラック(-37.1ポイント)となりました。最下位の企業との差は30.7ポイント、13社のNPS平均は-49.5ポイントとなりました。

NPS

2020年生命保険部門NPS1位 アフラックインタビュー

期待値と満足度のギャップが大きいのは「コストパフォーマンス」と「保険商品の魅力」

18の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが大きかった)項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「保険商品の魅力」、「加入後のアフターフォローの手厚さ」となりました。
NPSランキング1位のアフラックは、ギャップ項目である「コストパフォーマンス」や「保険商品の魅力」、「加入後のアフターフォローの手厚さ」に加え、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」や、「契約者ページの使いやすさ・分かりやすさ」などの項目で、高い評価を得ていました。

複数のコミュニケーション手段を通じてアフターフォローを受けている契約者はNPSが高い

生命保険会社からのアフターフォローの有無別にNPSを分析したところ、アフターフォローを受けている契約者のNPSは-41.0ポイントと、アフターフォローを受けていない契約者の-63.7ポイントを大幅に上回りました。また、「電話」、「訪問」、「メール」、「契約者ページ」など、複数の手段でアフターフォローを受けている、コミュニケーションが密な契約者ほど、NPSが高く、よりおすすめしたいと考えている傾向が見られました。

図 アフターフォローの有無および手段数別NPS

図 アフターフォローの有無および手段数別NPS

契約者ページ(マイページ)の利用者は生命保険会社の体験全般の評価が高い

生命保険会社とのデジタルなコミュニケーション手段の一つである契約者ページ(マイページなど)について、利用有無を調査したところ、契約者の19.4%が利用している結果となりました。契約者ページの利用者は、NPSが-28.1ポイントと、非利用者(-54.7ポイント)よりも高い傾向が見られました。

図 契約者ページ利用有無別NPS

図 契約者ページ利用有無別NPS

また、契約者ページの利用有無別に要因別満足度を分析したところ、全ての項目において、契約者ページの利用者の方が、非利用者よりも満足度が高い結果となりました。特に、「Webサイトでの商品説明の分かりやすさ」や「申し込みや住所変更などの手続きの簡単さ」などのユーザビリティや、「企業の寄り添う姿勢・お客様を大事にする姿勢」について、その差が大きい結果となりました。契約者ページの利用により、利便性やコミュニケーションの向上が見られる結果となりました。

新たな保険に加入する際は、推奨者の96.2%が既存の保険会社での加入を検討

今後、保険商品に加入する場合、既存の保険会社での加入を検討したいか調査したところ、推奨者(推奨度が「9」~「10」の回答者)と批判者(推奨度が「0」~「6」の回答者)で結果に大きな差が見られました。推奨者は、96.2%が既存の保険会社での加入を検討したい(「非常にそう思う」、「そう思う」)と回答していたのに対し、中立者(推奨度が「7」~「8」の回答者)では89.0%、批判者では48.0%にとどまりました。推奨者は「非常にそう思う」の割合も49.0%と高く、ロイヤルティの高い契約者ほど、同じ保険会社での新たな契約について、積極的に捉えていることが分かりました。

図 今後保険に加入する際既存の保険会社での加入を検討したいか

図 今後保険に加入する際既存の保険会社での加入を検討したいか

NPSトップ企業に聞く顧客ロイヤルティ向上の秘訣2020

生命保険部門 第1位 アフラック生命保険株式会社様
~カスタマー・エクスペリエンスの向上を目指し、クラウドサービス「NPX Pro」を活用したNPS改善と顧客満足推進に取組む~

NTTコム オンラインNPSベンチマーク調査2020の「生命保険部門」で1位となったアフラック生命保険株式会社(以下、「アフラック」)。お客様に、より良いカスタマー・エクスペリエンス(CX)を提供するため、組織を挙げて顧客ロイヤルティ向上、顧客満足の推進に取り組んできました。CX向上に取り組む背景や、NPSを通じて実施している取り組み、素早い改善を実現する組織体制についてなど、幅広くお伺いしました。NTTコム オンラインの提供するNPS向上のためのクラウドサービス、NPX Proの活用方法についても、お聞きしました。

2020年生命保険部門NPS1位 アフラック生命インタビュー

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記生命保険の契約者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2020年5月8日(金)~ 2020年5月14日(木)
  • 有効回答者数: 6,304名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:56.0% 女性:44.0%
    • 【年代】20代以下:6.3%、30代:14.1%、40代:20.7%、50代:20.8%、60代以上:38.2%