【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査 2017】
モバイル通信サービスおすすめランキング

NPS1位はmineo(マイネオ)

モバイル通信サービス9社のうち、NPSのトップはmineo(マイネオ)の-14.1ポイント。最下位の企業との差は49.1ポイントであり、9社の平均は-37.6ポイントとなった。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5（どちらともいえない）」の29.1％となった。

2017年モバイル通信サービス部門NPS1位 株式会社ケイ・オプティコムインタビュー

大手携帯キャリアとMVNO等ではMVNO等のほうがNPSが高い

大手携帯キャリア（３社）とMVNOおよび大手携帯キャリアのサブブランド（計６社、以下MVNOおよびサブブランド）に分けて分析すると、NPSの平均は大手携帯キャリアが-56.9ポイントに対し、MVNOおよびサブブランドは-28.0ポイントとなり、MVNOおよびサブブランドのほうが、よりNPSが高い結果となった。

大手携帯キャリアは選択肢の幅広さ、MVNO等は料金体系に強み。つながりやすさやカスタマーサポートの満足度は同等に

「サービスの信頼性・安定性」、「端末ラインナップの豊富さ」、「カスタマーサポートの手厚さ」など19の要因別に重要度と満足度を調査したところ、大手携帯キャリアとMVNOおよびサブブランドの間で差が見られた。大手携帯キャリアの満足度は、「コンテンツ」や「端末のラインナップ」などの選択肢の幅広さ、「通話品質」などの品質面、「店舗での対応」でMVNO等を上回っていた。一方、MVNOおよびサブブランドでは「データ通信料金のお得さ」および「料金体系のわかりやすさ」などの価格関連項目、「手続きのスムーズさ」で大手携帯キャリアを大幅に上回った。「つながりやすさ・エリアの広さ」、「カスタマーサポートの手厚さ」では両者の満足度がほぼ同じとなった。
重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目トップは、両者とも「データ通信料金のお得さ」となり、料金については、引き続きの改善が期待されていた。

購入の決め手となった情報源の1位は口コミ、2位は公式ホームページ

購入の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「家族や友人・知人からの口コミ」（24.2％）、2位は「公式ホームページ」（17.1％）、3位は「テレビCM」（15.3％）となった。
大手携帯キャリアとMVNOおよびサブブランドで分析すると、「口コミ」では大手携帯キャリアがMVNOおよびサブブランドを大幅に上回る一方、「公式ホームページ」や「比較サイト」などネット関連の情報源ではMVNOおよびサブブランドが高い結果となった。
大手携帯キャリアでは、1位は「家族や友人・知人からのクチコミ」（34.7％）、2位「テレビＣＭ」（11.5％）、3位「携帯電話販売店」（8.5％）。MVNOおよびサブブランドは、１位「サービス提供事業者の公式ホームページ」(24.6％）、２位「比較サイト」（21.9％）、３位「家族や友人・知人からのクチコミ」(18.1％）となった。

推奨度が高いほど継続利用意向も高い傾向

「当該モバイル通信サービスを今後も利用したいか？」を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」では平均9.4、「中立者」では平均7.8、「批判者」では平均5.5と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。