【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査】
ネット専業型旅行会社おすすめランキング

ネット専業型旅行会社全体では、ニーズにあった旅行商品があることや、旅行プランのレコメンドの適切さがロイヤルティ醸成につながる

業界全体のロイヤルティを醸成する要素としては、「自身のニーズにあった商品がある」や「コストパフォーマンスのよさ」といった自分のニーズに合致する旅行商品に関連する項目となりました。また、「旅行プランの提案・レコメンドの適切さ」や、「サービスの信頼性・安全性」、「アプリの使いやすさ・わかりやすさ」といった項目もロイヤルティの醸成につながりました。

一方でロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては「期待や想像を超える商品がある」や「旅の質の高さ」といった項目となりました。また、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」も改善が期待される結果となりました。

NPSおすすめランキング1位となった一休.comは、「自身のニーズにあった商品がある」や、業界全体の課題項目となった「期待や想像を超える商品がある」、「旅の質の高さ」といった商品性の面で高評価になったことがロイヤルティ醸成につながりました。2位の楽天トラベルと3位のExpediaは「コストパフォーマンスのよさ」がロイヤルティ醸成につながったほか、楽天トラベルは「自身のニーズにあった商品がある」、Expediaは「期待や想像を超える商品がある」がそれぞれ評価されたことがNPS上位につながりました。

旅行会社から利用者のニーズや嗜好にあった情報を発信することがロイヤルティの向上につながる

普段、旅行先を決めたり旅行の計画を立てるのにあたりどのようなところから情報を探しているか調査をしたところ、最も多いのは「家族や友人・知人からのお薦め」（34.4%）が最も高くなりました。次いで「旅行代理店・旅行関連サイトのホームページや特集ページ」（31.3%）、「旅行ガイドブックや情報誌」（24.3%）と続きました。

また、該当の旅行会社から提供される旅行先に関する情報や、旅行プランの提案などが、自分のニーズや嗜好に合ったものになっているか調査したところ、「とても合っている」または「比較的合っている」と回答した利用者は60.3%となりました。また、これらの合致度別にNPSも分析したところ、「とても合っている」と回答した利用者のNPSは57.6ポイント、また「比較的合っている」と回答した利用者も他回答者に比較して高くなりました。利用者のニーズや嗜好にあった情報を旅行会社から発信することがロイヤルティ向上につながることが示唆される結果となりました。

公式アプリ利用者のNPSは高く、より自分のニーズや嗜好にあった情報を受け取っている

対象企業においては公式アプリの提供を行っており、クーポンやセール、旅行情報に関する案内の発信や、現在地周辺での宿泊先検索や、予約した宿泊施設までのルート検索などの機能の提供を行っています。

1年以内の公式アプリの利用状況について調査したところ、全体の26.9%が公式アプリを利用している結果となりました。また公式アプリ利用有無別にNPSも調査したところ、公式アプリ利用者のNPSは4.9ポイントとなり、非利用者の-21.4ポイントを上回りました。

該当の旅行会社から提供される旅行先に関する情報や、旅行プランの提案などが、自分のニーズや嗜好にあったものになっているか、公式アプリの利用有無別に分析をしたところ、「とても合っている」または「比較的合っている」と回答した利用者は公式アプリ利用者では69.6%となり、非利用者に比較して高くなりました。公式アプリを使って利用者それぞれに合った情報を発信していくことの重要性がうかがえる結果となりました。

利用する決め手となった情報源として、最も高かったのは該当の旅行会社や関連サイトのホームページ

対象の旅行会社を利用する決め手となった情報源を調査したところ、1位は「該当の旅行会社や関連サイトのホームページ」（52.5%）となりました。2位は「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）（16.0％）、3位「比較サイト（トラベルコ、trivagoなど）での評価」（10.3％）が続きました。

年代別にみたところ、20代以下や30代の若年層においては「家族や友人・知人からのお薦め」が高くなった一方、60代以上の年齢が高い層においては「該当の旅行会社や関連サイトのホームページ」が最も高く、他年代との差が大きくなりました。

該当の旅行会社の推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる

該当の旅行会社の利用者に対し、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.4ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。