NTTコム オンライン、生保業界を対象にしたNPS®業界ベンチマーク調査結果を発表
～NPS®が高い企業ほど保有契約高の伸びも大きい結果に～
2016年7月21日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、生命保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、もっともNPS® が高い企業はソニー生命保険株式会社となり、またNPS®が高い企業は保有契約高の前年比（成長率）も高い傾向が見られることがわかりました。
調査結果詳細：
https://research.nttcoms.com/database/data/002026/
＜調査結果のポイント＞
1. 生命保険業界のNPS®1位はソニー生命保険株式会社
生命保険会社11社のうち、NPS®のトップはソニー生命（－38.9ポイント）。最下位の企業との差は30.4ポイントであり、11社の平均は－53.4ポイントとなった。
全体の40.1%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。
2. 要因別満足度では「アフターフォローの手厚さ」が低い
「企業イメージ」「商品の魅力」など9つの要因別に満足度を調査したところ、業界最高値・平均値ともに最も低かったのは「アフターフォローの手厚さ」。 なんらかのアフターフォローを受けた人と何も受けていない人では、受けた人の方がNPS®で15.9ポイント高い結果となり、アフターフォローを受けたことがNPS®の向上に寄与したものと推測される。
3. 契約時の決定要因は「口コミ」が多い
契約時の決定要因では、「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」が最も多い（28.9%）。次いで「保険会社の営業職員」（21.8%）、「保険代理店の窓口や担当者」（10.8%）が続く。
4. 「推奨者」は「批判者」に比べて7倍超の口コミを発信
「推奨者」（NPS®で推奨度として9～10をつけた人）は、過去12ヶ月で平均1.5人に対してポジティブな口コミをしていた。 一方、「批判者」（NPS®で推奨度として0～6をつけた人）は、過去12ヶ月で平均0.2人に対してポジティブな口コミをしていた結果となった。
5. NPS®が高い企業ほど、保有契約高の前年比（成長率）が高い傾向がみられる
NPS®と各社の保有契約高の前年比をプロットしたところ、概してNPS®の高い企業ほど保有契約高の伸び（前年からの成長率が高い傾向）がみられた。
＜調査概要＞
1. 調査対象業界：生命保険業界（11社）
2. 調査対象者 ：「NTTコム リサーチ*」登録モニターのうち、該当の生命保険会社の契約者
3. 調査方法 ：非公開型インターネットアンケート
4. 調査期間 ：2016年6月9日（木）～2016年6月13日（月）
5. 有効回答者数：3,336名
6. 回答者の属性：
【性別】男性：60.0％、女性：40.0％
【年代】20代：8.5％、30代：20.4％、40代：24.9％、50代：18.4％、60代以上：27.8％
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「Satmetrix Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。
《 補足 》
「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（https://www.nttcoms.com/ ）が提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2016年6月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆CRM本部
