NTTコム オンライン、百貨店業界を対象にしたNPS®業界ベンチマーク調査結果を発表
～「雰囲気のよさ」や「デパ地下の充実」など特徴ある百貨店がNPS®上位に～
2017年1月17日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、百貨店業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、もっともNPS® が高いのは、阪急百貨店となりました。
要因別にみると、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「セールの割引率」および「好みの商品・ブランドがある」。また、同一百貨店でも地域によってNPS®にばらつきがあることが分かりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://research.nttcoms.com/database/data/002049/
＜調査結果のポイント＞
1.NPS®1位は阪急百貨店
百貨店業界10社のうち、NPS®のトップは阪急百貨店（－16.1ポイント）。最下位の企業との差は33.9ポイントであり、6社の平均は－32.8ポイントとなった。
全体の26.5%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。
2.重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「セールの割引率」、企業によって満足度に差が出たのは「デパ地下」
「企業イメージ」、「品揃え」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「セールの割引率」、「好みの商品・ブランドがある」、「品揃えの豊富さ」となった。
また、「デパ地下の満足度」については、満足度が高い企業と低い企業で大きく差が開く結果となり、企業によって差別化されている様子が見てとれた。
3.同一百貨店でも地域別によってNPS®にばらつきがみられる
回答者の在住都道府県別に分析すると、NPS®トップの阪急百貨店では、大阪府在住者のNPS®は0ポイントと高く、兵庫県では-8.7ポイント、その他都道府県平均で-27.0ポイントとなるなど同一百貨店でも地域によってNPS®にばらつきが見られた。
4.訪問目的の1位は圧倒的に「デパ地下」。ただし「物産展などの催事」や「ファッションアイテムのチェックや購入」「ギフト・プレゼントの購入」などで特徴
百貨店の訪問目的を複数回答可能で調査したところ、1位は「デパ地下」となり、全体の72.2%が「デパ地下」目的で訪問した結果となった。
NPS®上位3社を見てみると、3社ともに「デパ地下」が訪問目的の1位となったが、その他項目では企業によって特色が出ており、阪急百貨店では「ウィンドウショッピング」や「雰囲気を楽しむ」が他社に比較して高く、A社（NPS®2位）では「物産展などの催事」、B社（NPS®3位）では「ファッションアイテムのチェックや購入」と「お中元・お歳暮の購入」が他社に比較して多いなど、それぞれの企業に特徴が見られた。
図 百貨店別 訪問目的
5.推奨度が高い人ほど年間利用額も高い傾向がみられる
年間の利用額を尋ねたところ年間10万円以上百貨店を利用する人は、推奨者で34.2%、中立者で24.3%、批判者で10.6%となり、推奨度が高い人ほど年間利用額も高い傾向がみられた。
図 NPS®セグメント別 百貨店での購入金額
＜調査概要＞
調査対象者： 「NTTコム リサーチ*」登録モニターのうち、該当のブランド利用者
調査方法： 非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2016年9月29日（木）～2016年10月4日（火）
有効回答者数： 3,086名
回答者の属性：
【性別】男性：50.1％、女性：49.9％
【年代】20代以下：10.7％、30代：18.4％、40代：20.6％、50代：18.9％、60代以上：31.3％
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「Satmetrix Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2017年1月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆CRM本部
