NTTコム オンライン、百貨店業界を対象にしたNPS®業界ベンチマーク調査結果を発表
~「雰囲気のよさ」や「デパ地下の充実」など特徴ある百貨店がNPS®上位に~

2017年1月17日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、百貨店業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、もっともNPS® が高いのは、阪急百貨店となりました。
  要因別にみると、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「セールの割引率」および「好みの商品・ブランドがある」。また、同一百貨店でも地域によってNPS®にばらつきがあることが分かりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://research.nttcoms.com/database/data/002049/

<調査結果のポイント>

1.NPS®1位は阪急百貨店

  百貨店業界10社のうち、NPS®のトップは阪急百貨店(-16.1ポイント)。最下位の企業との差は33.9ポイントであり、6社の平均は-32.8ポイントとなった。
  全体の26.5%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

2.重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「セールの割引率」、企業によって満足度に差が出たのは「デパ地下」

  「企業イメージ」、「品揃え」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「セールの割引率」、「好みの商品・ブランドがある」、「品揃えの豊富さ」となった。
  また、「デパ地下の満足度」については、満足度が高い企業と低い企業で大きく差が開く結果となり、企業によって差別化されている様子が見てとれた。

3.同一百貨店でも地域別によってNPS®にばらつきがみられる

  回答者の在住都道府県別に分析すると、NPS®トップの阪急百貨店では、大阪府在住者のNPS®は0ポイントと高く、兵庫県では-8.7ポイント、その他都道府県平均で-27.0ポイントとなるなど同一百貨店でも地域によってNPS®にばらつきが見られた。

4.訪問目的の1位は圧倒的に「デパ地下」。ただし「物産展などの催事」や「ファッションアイテムのチェックや購入」「ギフト・プレゼントの購入」などで特徴

  百貨店の訪問目的を複数回答可能で調査したところ、1位は「デパ地下」となり、全体の72.2%が「デパ地下」目的で訪問した結果となった。
  NPS®上位3社を見てみると、3社ともに「デパ地下」が訪問目的の1位となったが、その他項目では企業によって特色が出ており、阪急百貨店では「ウィンドウショッピング」や「雰囲気を楽しむ」が他社に比較して高く、A社(NPS®2位)では「物産展などの催事」、B社(NPS®3位)では「ファッションアイテムのチェックや購入」と「お中元・お歳暮の購入」が他社に比較して多いなど、それぞれの企業に特徴が見られた。

図  百貨店別 訪問目的

5.推奨度が高い人ほど年間利用額も高い傾向がみられる

  年間の利用額を尋ねたところ年間10万円以上百貨店を利用する人は、推奨者で34.2%、中立者で24.3%、批判者で10.6%となり、推奨度が高い人ほど年間利用額も高い傾向がみられた。

図  NPS®セグメント別 百貨店での購入金額

お問い合わせ先

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ&CRM本部

03-4330-8402

nps-solution@nttcoms.com

https://www.nttcoms.com/service/nps/