NTTコム オンライン、スマートフォンを対象にしたNPS^®業界ベンチマーク調査結果を発表
～課題は「バッテリーの持ち時間」、革新的な機能やサポートの手厚さが推奨者につながる～

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、スマートフォンを対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS^®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、もっともNPS^® が高いのは、iPhone（Apple）となりました。
  要因別にみると、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「バッテリーの持ち時間」となりました。また中立者に比べると、批判者は安定性や使い勝手といった基本的な要素への満足度が低く、推奨者は革新的な機能やサポートの手厚さといったユーザーの期待を超える付加価値への満足度が高いことが分かりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://research.nttcoms.com/database/data/002050/

＜調査結果のポイント＞

1.NPS^®1位はiPhone（Apple）

  スマートフォン８ブランドのうち、NPS^®のトップはiPhoneの-3.1ポイント。最下位の企業との差は63.9ポイントであり、8社の平均は－42.5ポイントとなった。
  全体の28.6%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS^®が低い傾向がみられた。

2.重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「バッテリーの持ち時間」

  「企業イメージ」、「レスポンス」など15の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「デザイン」であり、満足度が最も低かったのは「お問い合わせ時の応対のよさ」となった。
  重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「バッテリーの持ち時間」、次いで「コストパフォーマンス」、「製品やサービスの信頼性・安定性」となった。

3.中立者と推奨者との間で満足度の差が大きいのは「革新的な機能の提供」「カスタマーサポートの手厚さ」

  推奨者（推奨度9～10）と中立者（推奨度7～8）との間で満足度の差が最も大きいのは「革新的な機能の提供」（1.3ポイント）で、次いで「カスタマーサポートの手厚さ」（1.2ポイント）。
  中立者と批判者（推奨度6以下）との間で満足度の差が最も大きいのは「製品やサービスの信頼性・安定性」（1.9ポイント）で、次いで「使い勝手・ユーザインターフェイスのよさ」（1.8ポイント）。
  批判者は安定性や使い勝手といった、充足が期待される基本的な要素への満足度が相対的に低く、推奨者は革新的な機能やサポートの手厚さといった、ユーザーの期待を超える付加価値への満足度が相対的に高いことが読み取れた。

4.購入の決め手となった情報源は「メーカーのホームページ」、ただしiPhone（Apple）では「家族や友人・知人からのお薦め」が突出して高い

  スマートフォンを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、1位は24.3%で「メーカーのホームページ」、2位は19.6%で「家族や友人・知人からのお薦め」、3位は17.1%で「比較サイトでの評価」となった。
  ただし、iPhone（Apple）だけを見てみると、情報源1位は45.2%で「家族や友人・知人からのお薦め」となっており、Androidでの数値（日本メーカー平均：15.5%、海外メーカー平均：11.2%）に比べて“周囲からのお薦め”が決め手になっていることが分かった。

図  購入の決め手となった情報源

5.推奨度が高い人ほど継続意向が高い傾向がみられる

  今後も当該ブランドを利用したいか0～10の11段階で尋ねたところ、推奨者の平均は9.5、中立者では7.7、批判者では5.2となり、推奨者ほど継続利用する意向が高い結果となった。