NTTコム オンライン、ホテルを対象にしたNPS®業界ベンチマーク調査結果を発表
～満足度が最も高いのは「客室の清潔さ」だが、さらなる改善を期待～
2017年3月15日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、シティホテル(ハイクラス)を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのはザ・リッツ・カールトンとなりました。
また、業界全体で、「予約のしやすさ」や「スタッフの笑顔や気遣い」など16の項目について調査したところ、期待値を超えるサービスが多く提供されていることが明らかになりました。一方「客室の清潔さ」は、満足度が最も高かったものの、さらなる改善が期待されていることが分かりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://research.nttcoms.com/database/data/002059/
＜調査結果のポイント＞
1.NPS®1位はザ・リッツ・カールトン
シティホテル(ハイクラス)12社のうち、NPS®のトップはザ・リッツ・カールトン（12.2ポイント）。最下位の企業との差は48.3ポイントであり、12社の平均は－8.6ポイントとなった。
全体の25.1%の回答者が推奨度として「8」を選択しており、「5（どちらともいえない）」は19.0%。NPS®上位企業の中には、「10（とてもそう思う）」が最多となったところも見られた。
2.業界全体では「客室の清潔さ」の満足度が最高
「歴史、格式がある」、「ブランドイメージのよさ」など16の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「客室の清潔さ」、次いで「居心地がよく、くつろげる空間」となった。
3.ただし重要度と満足度のギャップが最も大きいのも「客室の清潔さ」
16の要因のうち、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「客室の清潔さ」、次いで「立地」、「居心地がよく、くつろげる空間」。「客室の清潔さ」「居心地がよく、くつろげる空間」は満足度が最も高かった項目であるが、それを上回る重要度となっており、さらなる改善が期待されている。
4.選ぶ決め手となった情報源1位は「家族や友人・知人からのお薦め」
当該ホテルを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「家族や友人・知人からのお薦め」（32.7％）、「ホテルのホームページ」（31.8％）、「旅行関連サイトでの口コミ」（12.1％）が上位となり、1位と3位が口コミに関連した情報源となった。
なお、「ホテルのホームページ」は決め手となった情報源の2位となっており、重要度や満足度（「ホテルのウェブサイトのわかりやすさ」）では低く出たものの、潜在的には重要性が高いと推察される。
図 決め手となった情報源
5.推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向
「今後も利用したいか？」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.4、中立者では平均7.6、批判者では平均5.2と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。
図 NPS®セグメント別 継続利用意向平均
＜調査概要＞
調査対象者： 「NTTコム リサーチ*」登録モニターのうち、過去1年以内シティホテルを利用した人
調査方法： 非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2016年9月29日（木）～2016年10月4日（火）
有効回答者数： 3,398名
回答者の属性：
【性別】男性：62.8％、女性：37.2％
【年代】20代以下：2.9％、30代：13.8％、40代：25.9％、50代：31.4％、60代以上：26.0％
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「Satmetrix Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2017年3月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆CRM本部
