NTTコム オンライン、トラベル業界を対象にしたNPS®業界ベンチマーク調査結果を発表
～旅行プランの設計力や提案力が推奨度を高める～
2017年3月28日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、トラベル業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは阪急交通社となりました。
また、業界全体で「企業イメージ」や「予約のしやすさ」など14の項目について調査したところ、「旅行プランの品質」の満足度が最も高く、「店舗の混雑度合」の満足度が最も低くなりました。また、「推奨者」は旅行プランの設計力や提案力についての満足度が高い一方、「批判者」はお問い合わせ時の対応について不満があることが分かりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://research.nttcoms.com/database/data/002061/
＜調査結果のポイント＞
1.NPS®1位は阪急交通社
トラベル業界6社のうち、NPS®のトップは阪急交通社（-7.8ポイント）。最下位の企業との差は20.1ポイントであり、6社の平均は-18.9ポイントとなった。
全体の26.7%の回答者が推奨度として「8」を選択しており、「5（どちらともいえない）」は19.8%となった。
2.業界全体では「プランの品質」の満足度が最高
「品揃えの幅広さ」や「問い合わせ時の対応のよさ」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「プランの品質」、次いで「品揃え（旅行プランや航空券）の幅広さ」となった。満足度がもっとも低かったのは「店舗の混雑度合」、次いで「店舗の利便性（立地、営業時間等）」と店舗に関連した要因がならんだが、いずれも重要度は低い結果となっており、「場」としての店舗の位置づけが低下しているように見られた。
一方で、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「キャンペーンなどの特別値引きプラン」となり、価格に関する内容で課題が見られた。
3.「推奨者」は旅行プランの設計力や提案力を重視
「推奨者」（推奨度9～10）と「中立者」（推奨度7～8）、「中立者」と「批判者」（推奨度0～6）の間で各項目の満足度を比較したところ、「推奨者」と「中立者」で満足度に最も開きがあったのは「柔軟なプラン設計」。次いで「要望に合ったプランの提案」。旅行プランの設計力や提案力が「推奨者」と「中立者」を分ける要素となった。
一方、「批判者」と「中立者」で満足度に最も開きがあったのは「お問い合わせ時の対応のよさ」。次いで「コストパフォーマンス」。お問い合わせ時の満足いく対応と、旅行プラン等のお得感への評価が「批判者」と「中立者」の差となった。
図 NPS®セグメント別満足度平均
4.決め手となった情報源は「ホームページ」
当該企業・ブランドを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「ホームページ」（35.0％）、「家族や友人・知人からのお薦め」（25.1％）、「新聞や雑誌の記事や広告」（14.5％）、「販売員の質」（14.3％）が上位となった。ウェブサイトの利便性が重視されたのと同時に、口コミや紙媒体、販売員の質など、リアルな体験も情報源として重視されていたのが分かる。
5.推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向
「今後も利用したいか？」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.8、批判者では平均5.7と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。
図 NPS®セグメント別 継続利用意向平均
＜調査概要＞
調査対象者： 「NTTコム リサーチ*」登録モニターのうち、過去1年以内に対象企業・ブランドを利用した人
調査方法： 非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2016年9月29日（木）～2016年10月4日（火）
有効回答者数： 1,500名
回答者の属性：
【性別】男性：61.1％、女性：38.9％
【年代】20代以下：9.6％、30代：16.3％、40代：18.5％、50代：18.9％、60代以上：36.7％
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「Satmetrix Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2017年3月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆CRM本部
