NTTコム オンラインの「空電プッシュ」と「モバイルウェブ」が、タカラスタンダードの問い合わせ電話のWeb誘導サービスに採用
～SMSとビジュアルIVRを活用してお客様の利便性と入電数削減を実現～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（以下NTTコム オンライン）が提供するSMS送信サービス「空電プッシュ」とビジュアルIVR「モバイルウェブ」が、タカラスタンダード株式会社（以下、タカラスタンダード）において、お客様からの問い合わせ電話をWebサイトに誘導するサービスとして採用されました。

■タカラスタンダードにおける「空電プッシュ」、「モバイルウェブ」導入背景

　タカラスタンダードでは、製品のお問合せやアフターサービスのオンライン受付を推進してきましたが、お客様サポートの入電が減少せず、電話が繋がりづらい状況が続いていました。また、サイト上のコンテンツを口頭でご案内することも多く、お客様を円滑にWeb誘導することが課題となっていました。

　そこで、NTTコム オンラインは、法人向けSMS送信サービス「空電プッシュ」とビジュアルIVR^※1の提供が可能な「モバイルウェブ」を提案し、採用が決定しました。

　具体的には以下の運用によって実現します。

1. お客様がフリーダイヤルに電話をされた際に、オンライン完結できるお問い合わせに対しては、自動音声ガイダンスの選択に応じてお客様の携帯番号にSMSを送信し、スマートフォン上のメニュー選択から該当のWebページに誘導することにより、お客様の自己解決を促進
2. 電話応対において、お客様のお問合せ内容をサポートするWebページに辿りつけるように、スマートフォンで操作しやすい専用ページに案内するSMSを、オペレーターからお客様へ送信

※1：ビジュアルIVRとは、自動音声ガイダンスの代わりに、スマートフォン上で視覚的なメニューを表示し、お客様が希望するメニューをタップすることで該当のWebページに誘導するシステムです。

　「空電プッシュ」、「モバイルウェブ」の導入成果として、タカラスタンダードのご担当者様より以下コメントをいただいております。

　「お問い合わせ電話からSMSでモバイルウェブ（ビジュアルIVR）へ誘導したお客様の約半数は再入電もなく自己解決できています。また、Webで完結するコンテンツや、担当者が頻繁に案内しているページへ直接遷移できるメニューのみで構成したページをモバイルウェブで作成し、SMSでご案内することでお客様は迷うことなくご希望のコンテンツへたどり着くことができるようになりました。結果、入電数の削減や、応対時間の短縮が実現できています。」

　NTTコム オンラインは「空電プッシュ」、「モバイルウェブ」の提供を通じて、法人のお客様とその顧客との円滑なコミュニケーションを支援してまいります。