コールセンターコンサルタント秋山氏による事例インタビュー
おもに東京都や神奈川県など東急電鉄の沿線地域でケーブルテレビやインターネットなどのサービスを提供するイッツ・コミュニケーションズ株式会社様。お客さまのお問い合わせに対して、電話、有人チャット、チャットボット、FAQといった幅広いチャネルを用意し手厚い対応を行っています。これらのチャネルの入口として導入したのが、NTTコム オンラインの「モバイルウェブ ビジュアルIVR」です。今回は、コールセンター領域のスペシャリストとして活躍するCXMコンサルティング株式会社 代表取締役社長 秋山 紀郎氏が、同社の石川氏、葛西氏、赤川氏に、対談形式で導入の経緯や効果についてお話をお聞きしました。
＜インタビュアー＞
CXMコンサルティング株式会社 代表取締役社長 秋山 紀郎氏
＜イッツ・コミュニケーションズ株式会社様＞
スマートライフサポート部 情報配信チーム
石川 幹頼 氏、葛西 名奈子氏、赤川 桃氏
秋山氏：今日は、イッツ・コミュニケーションズ株式会社様のビジュアルIVR活用事例をお聞かせいただけるとのこと。どんなお話が飛び出すのか、大変、楽しみにしております。詳しいお話をお聞かせいただく前に、まずは、簡単に部署のご紹介をお願いできますでしょうか。
石川氏：私たちが所属するスマートライフサポート部 情報配信チームは、おもに、PBXをはじめとするコールセンター設備の管理、お客さま向けFAQやチャットボットといった・・・
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東急線沿線地域に向けて、ケーブルテレビ、インターネット、固定電話、モバイル、ガス、電気など、幅広いサービスを提供する生活インフラ事業者。
CXMコンサルティング株式会社 代表取締役社長
マーケティング、セールス、サービスなどCRMソリューションを専門として、20年以上のコンサルティング経験があり、特に、顧客接点であるコンタクトセンターに関しては、戦略策定、設立・統合、ベンダー選定、評価、BPR、教育、業務改善など幅広い経験を保有。セミナーおよび寄稿も多数。
