「日新モデル」という独自のビジネスモデルを構築し、実践している日新火災海上保険株式会社。そんな同社が損害サービスのお客さま対応に関する課題解決のために空電プッシュとモバイルウェブを導入。社内システムとのAPI連携により、お客さまのニーズに応えながらサービス品質の向上と業務効率化を同時に実現しました。ここでは、同社が空電プッシュとモバイルウェブを導入した経緯や活用方法、導入効果について、日新火災海上保険株式会社ビジネスプロセス企画部の安楽氏・中野氏、日新火災情報システム株式会社損害サービスシステムグループの竹岡氏・青木氏・太田氏に伺いました。
連絡の手段が電話中心だったため、お忙しいお客さまとの連絡が滞ってしまうことがあった。
メールでの連絡をご希望されるお客さまにアドレスを口頭でお伺いしていたため、お客さまにお手間をお掛けしていた。
社内システムとのAPI連携で独自の仕組みを構築。優れた提案内容が空電プッシュ・モバイルウェブ導入の決め手に
空電プッシュのSMS送信が電話に代わる有力な連絡手段に。対応履歴の自動記録で業務効率化にも寄与
お客さまも手間をかけずにメールアドレスを取得できる仕組みでサービス品質の向上を実現
― はじめに、貴社の事業内容について教えてください。
安楽氏： 日新火災の特徴は「日新モデル」という独自のビジネスモデルを構築し、実践していることです。「日新モデル」とは、地域に密着し、代理店さんと共にシンプルでわかりやすい商品と質の高い損害サービスをお客さまにご提供するモデルのこと。お客さまに最も身近で信頼されるリテール損害保険会社を目指して挑戦を続けています。
― そのなかで安楽さまが所属するビジネスプロセス企画部はどのような業務を行っているのでしょうか？
安楽氏： ビジネスプロセス企画部は、お客さまサービス品質の向上や、より生産性の高い保険業務を企画・運営するために、2018年に発足しました。お客さまに選ばれ続ける保険会社であるために、社内業務の最適化や新たなサービスの企画・推進を行っております。
― 損害サービスシステムグループの役割についても教えてください。
竹岡氏： 損害サービスシステムグループは、ビジネスプロセス企画部と協力し、各種システムの開発・改善を行うIT部門です。急速に進化するデジタル技術のなかで、「日新モデル」に沿った技術やサービスを適切に選択し、価値に見合うコストで提供することを目指しています。
― 空電プッシュとモバイルウェブを導入いただく以前、貴社ではどのような課題を抱えていたのでしょうか？
安楽氏： 弊社のお客さまが事故に遭われた際、全国にあるサービス支店の担当者が対応するのですが、その際の連絡手段について、大きく2つの課題を感じていました。
まず1つ目の課題は「連絡の手段が電話中心だった」ということです。お客さまによっては、弊社営業時間内にお電話をすることができない方もいらっしゃいます。そうしたお客さまのご事情を汲み取れず、電話にてご連絡を取ろうとしていることに問題意識を感じていました。
また、メールでご連絡を取りたいお客さまの事情を汲み取れたとしても、「メールアドレスを電話でお伺いしていた」ということが２つ目の課題です。
損害サービスの担当者が口頭でアドレスをお伺いしていたので、いざメールをお送りしようとしても、正しいメールアドレスがわからず、もう一度お電話する必要があるなど、お客さまに余計なお手間をかけてしまうことがありました。
― 主にお客さま視点で連絡手段に関する課題を感じていたのですね。
安楽氏： 弊社の使命は「事故や災害の際に最もダメージを感じやすいお客さまをお守りすること」です。いかにお客さまに寄り添って、迅速かつ適切に保険金をお支払いするかを考えたときに、弊社都合で連絡手段や時間が限定されていることは早急に解決すべき課題でした。
― 課題解決に向けてサービスを選定する際に重視したポイントを教えてください。
太田氏： 損害サービスを必要とされるお客さまは、事故に遭われたお客さまであるため、私たちシステム部門としては常に安定した運用ができ、わかりやすいサービスを提供したいと考えております。そうした視点で5社のサービスを比較検討した結果、空電プッシュとモバイルウェブが最適であると判断し、採用させていただきました。
― 今回、社内システムとのAPI連携により独自の使い方をされていますが、弊社営業の提案力や導入のスピード感はいかがでしたか？
太田氏： 使い方は、NTTコム オンラインの担当者とディスカッションを重ね、最終的に独自のご提案をいただきました。ビジネスプロセス企画部の要望も踏まえて、お客さまにとってとても使いやすい仕組みだと感じましたね。特に、メールアドレスを取得する方法がスマートで驚きました。他社からもいろいろなご提案をいただきましたが、お客さまに手入力いただくなどの手間をかけずにメールアドレスを取得できる仕組みは他にありませんでした。
導入を決定後、システム連携作業を進めましたが、我々損害サービスシステムグループの負担は意外と少なかったです。結果として、設計から約半年という想定よりも短い納期でリリースできました。
― 空電プッシュとモバイルウェブを導入後のシステムの構成や具体的な活用方法を教えてください。
青木氏： 空電プッシュとモバイルウェブを自社システムと連携し、運用では主に2通りの使い方をしています。
1つ目は、こちらからお客さまに電話をかけてつながらなかったときの連絡手段としての活用です。「〇〇の件でご連絡をしました。折り返しのお電話をお願いします」「書類の返送が確認できておりませんが、なにかお困りごとはありますか？」など、さまざまな連絡事項を発信する際に空電プッシュの機能を使っています。
2つ目は、お客さまのメールアドレスを取得する仕組みとしての活用です。電話口でお客さまがメールでのやりとりを希望されたとき、損害サービスの担当者は社内システムを操作してお客さまの携帯電話にSMSを送信します。お客さまがSMSに記載されたメールアドレスに空メールを送ると、そのアドレスが社内システムに登録され、メールでのやりとりが可能になります。
― 導入によりどのような効果がありましたか？
安楽氏： まず、「お客さまに電話をかけてつながらなかったときの連絡手段」としての活用は予想以上に損害サービスの担当者に浸透し、利用率はおよそ8割程度となっています。各人が様々な使い方により成功体験を重ね、それを社内で共有することで運用面でもブラッシュアップを進めているところです。また、社内システムと連携しているため、SMSで送信した内容をお客さまとの対応履歴として自動で残すことができ、業務効率化にも繋がっています。
また、「メールアドレスを取得する仕組み」によりアドレスの聞き間違いや登録の手間がなくなり、積極的にメールでのやりとりをご提案できるようになりました。お仕事の都合で電話応対が難しいお客さまからは、非常にありがたいというお言葉もいただき、サービス品質の向上につながっていることを実感しています。
― 最後に、今後の空電プッシュやモバイルウェブの活用や事業における展望などを教えていただけますか？
安楽氏： お客さまへ保険金のお支払をした後にご提出をお願いしている「アンケート」の電子化を検討しています。これからも空電プッシュやモバイルウェブのような優れたソリューションを活用しながら、お客さまにとって利便性が高く、よりご満足いただけるようなサービスの実現を目指していきたいと考えております。
