顧客とのコミュニケーションを活性化

モバイルウェブで実現する顧客とのコミュニケーション

モバイルウェブは豊富なコミュニケーションツールを備えるクラウド型CRMサービスです。
顧客情報の一元管理を実現し、複数のチャネルでお客様とのコンタクトを実現します。
さらにアプリやメルマガ配信、キャンペーン企画によるマーケティング施策の実現もサポートします。
システム導入にまつわるお問い合わせや、マーケティング課題はぜひ当社までご連絡ください。

モバイルウェブのメッセージ機能紹介

  • アプリプッシュ通知
    詳しく見る
  • メルマガ配信
  • SMS
    (ショートメッセージ)
  • はがき

顧客との密なコミュニケーションをとるコツ

なぜ顧客とのコミュニケーションは必要なのか

ラジオ、テレビでの企業からの一方的な情報配信が主流だった時代から、スマートフォンの普及により、多くの人がスマホから欲しい情報を自ら探し求める時代となりました。
それに合わせて、企業側も自社の潜在顧客にアプローチするためにSNS(インスタグラム、Twitter、Facebook、YouTube、LINE)や自社メディアで新しい商品にまつわる記事を公開したり、動画によるコンテンツ配信を行う等、ユーザーにさまざまな情報を日々届けようとしているのではないでしょうか。
しかしそれらの情報はしっかりと届いていますか。
ユーザーは自身でメルマガ配信の停止を行ったり、アプリのプッシュ通知を受け取らない設定に変更することが簡単にできます。みなさんも消費者の立場でこのような経験があるのではないでしょうか。
企業側は、利用者にしっかり情報が届けられるようにいくつかの工夫をしなければなりません。利用者に合わせた情報配信を適切な手段で、適切な頻度で、適切な内容で行うことでより細やかな情報配信を行ことができます。
そのため顧客とダイレクトに接点を持つことは、オンライン上でのマーケティングに非常に有効です。
しっかり自社顧客と向き合うことから始めましょう。

顧客とのコンタクト手段を考えよう

まずは自社顧客との接点について考えてみましょう。
みなさんは顧客とオンライン上で接点を持っていますか。またそれはどんな手段でしょうか。
顧客とのコンタクト手段として多く利用されているのが、スマホアプリによるプッシュ通知、SMS(ショートメッセージ)、メルマガ配信です。
貴社ではこれらのコンタクト手段をいくつ保持していますか。またお客様情報はしっかり保持できていますか。
例えばメルマガ配信ツールを持っていても、お客様のメールアドレスを持っていないのではメールを送ることはできませんし、SMS(ショートメッセージ)配信ツールを持っていても、お客様の携帯電話番号が保持できていない場合、お知らせを届けられません。メッセージ手段と顧客情報を併せて保有することが必要です。
さらに、これらのメッセージ手段はお知らせ内容に合わせて使い分けることで高い効果を発揮します。
例えば、「臨時休業のお知らせ」など重要なお知らせは着眼率が90%以上と言われているSMS(ショートメッセージ)が有効です。
お知らせ内容の緊急度・重要度に合わせて様々なコンタクト手段を使い分けましょう。

顧客データを活用しよう

「顧客データ」と聞くと多くの方は顧客の連絡先情報をイメージしたのではないでしょうか。
「顧客データ」とは、連絡先情報だけでなく、お客様の属性情報や行動/購買情報も指しています。
これらの情報は、スマホアプリのクーポン・ポイント機能の利用履歴や、POSレジからの購買データにより取得可能です。
これらのデータを蓄積し分析すると様々なことが見えてきます。例えば、いつも牛乳を購入しているお客様を特定しココアの割引クーポンを配布してアプリでお知らせをすることも実現可能です。
お客様の興味に合わせてターゲティング配信したクーポンは、すべてのアプリ会員に一配布したクーポンよりもはるかに高い利用率となるでしょう。
このように顧客データを活用することでお客様ひとりひとりに合わせたデジタルマーケティングを実現し、売上・収益アップを見込めます。

小売店・飲食店の場合

既存顧客へのコミュニケーション手段として最もお勧めしている方法はスマホアプリです。
紙のスタンプカードをデジタル化したい等の目的からアプリ導入を検討する企業が多くいますがスタンプカードのデジタル化は、アプリ導入の付加価値のひとつです。
アプリを導入する最大のメリットは、顧客へプッシュ通知を通してメッセージ配信ができることです。
当社のスマートフォンアプリの場合、顧客の行動データを管理画面から閲覧できるだけでなくその情報を活用してプッシュ通知をターゲティング配信したり、新たなクーポンを配布することが可能です。これにより、いつ・誰が・何回来店したという情報を把握できるようになります。
これらを活用した日々のアプリ運用はデジタルマーケティングの基本です。アプリ活用は顧客のリピート率を高めることに役立ちます。

ホテル・宿泊施設の場合

インターネット上で様々なメディアやサービスを活用して新規顧客を獲得した後、いかに顧客を囲い込みリピート客とするかがポイントです。
受付スタッフから、自社サイトの存在を知らせ、自社サイトからの予約の方がお得であることを説明し理解してもらうことも有効です。
またメルマガ配信を活用することで、2回目、3回目の利用を促進してみてはいかがでしょうか。
モバイルウェブがあれば、ご予約時に獲得したメールアドレス宛に、宿泊客へのサンクスメールを送ることやお得な情報を配信し、ホテルのキャンペーン情報をお届けすることができます。
さらにスマホアプリのスタンプカードを活用すればどの店舗に何回来店したのかを把握することができます。
これらの情報をもとに、レストランの利用を促進するクーポン配布や地域限定のお得なフェア情報を送ることを実現します。

コールセンターの場合

多くの会社で、コールセンターでの応対品質を問うWebアンケートを導入が進んでいます。
店舗を持たないメーカーやクレジットカード会社にとって、コールセンターはお客様との大切な接点です。
オペレーターの対応やサービスに関する評価を調査し、結果をもとに改善活動を行うことで、よりお客様の要望に寄り添ったサービス提供を可能にします。
昨今、SMS(ショートメッセージ)によるWebアンケートの実施は、高い回収率につながると大変人気です。
SMS(ショートメッセージ)を活用したWebアンケートを実施されたい方はぜひ当社へご相談ください。

Webアンケートの詳細はこちら

クリニック・病院の場合

上記の3つのケースとは異なり、クリニックや病院の場合は患者様といかに適切な手段でコンタクトをとれるかどうかが重要です。定期的に連絡をしてヒアリングする必要がある場合、メール配信やSMS(ショートメッセージ)とモバイルウェブのフォーム機能を活用すれば電話を掛ける業務を効率化できます。また来院予約をしているにもかかわらず、来院を忘れられてしまう場合は、メール配信やSMS(ショートメッセージ)配信を活用して前日にリマインドを行うことも効果的です。