ビジュアルIVR

STEP1.
課題の整理

最も多く寄せられる課題は、コールセンターへの電話が多く、応答率が低いということです。
応答率が低い背景には大きく2つの課題が考えられます。

• 
  FAQや会員マイページなどに
  うまく誘導できていない
  ビジュアルIVRの導入がおすすめです。
  ビジュアルIVRを導入することで、問合せが多いものを中心にメニュー化して詳細は既存のWebサイトにあるFAQサイトや会員マイページに遷移させることで電話口から適切なWebサイトへ顧客を誘導することができます。
  STEP2.問合せ内容の洗い出し
  で詳しくご案内します。
• 
  FAQなどの
  Webコンテンツが不足している
  並行してWebコンテンツ拡充が必要です。
  電話問合せが多いにも関わらず、FAQサイトに情報が掲載されていない場合は、Webコンテンツの拡充が必要です。
  FAQサイトはビジュアルIVR上でも作成することができますが、一般的にFAQサイトは検索された場合にも見つけられるように、公式サイト上に掲載することが望ましいです。

STEP3.
問合せ内容の分類

STEP2で洗い出したお問合せ内容をさらに3つに分類してみましょう。
コンタクトセンターの業務によって、大きく偏ります。

3つの分類

Webで受付できる業務

例：会員情報の変更、パスワード忘れ等

電話で受付できる業務

例：請求書再発行処理、緊急の連絡

店頭で受付できる業務

例：店頭で契約した方の契約内容確認

上記の2軸で表にまとめると、ビジュアルIVRで自己解決できる課題が見えてきます。

次に表をもとに具体的なTOPページのメニューを検討してみましょう。
問合せの多いメニューはすべてTOPページに並べることがおすすめです。

参考

Web上で解決できなかった場合に困らないよう、電話番号一覧ページを用意したり必要に応じて、電話窓口の混雑状況を示すページを用意しても良いでしょう。