ビジュアルIVR

最適な画面メニューの作成のポイント

自社にとって最適なビジュアルIVRとなる
画面メニューの検討方法

ビジュアルIVRは利用者が自身の課題の回答へスムーズにたどり着くためのツールです。
問合せ内容はコールセンター窓口によって様々なため、
自社にとって最適なビジュアルIVRのメニュー構成となるように検討を進める必要があります。
では、具体的にどのようにしてメニュー構成を決めるのでしょうか。

STEP1.
課題の整理

最も多く寄せられる課題は、コールセンターへの電話が多く、応答率が低いということです。
応答率が低い背景には大きく2つの課題が考えられます。

  • FAQや会員マイページなどに
    うまく誘導できていない
    ビジュアルIVRの導入がおすすめです。
    ビジュアルIVRを導入することで、問合せが多いものを中心にメニュー化して詳細は既存のWebサイトにあるFAQサイトや会員マイページに遷移させることで電話口から適切なWebサイトへ顧客を誘導することができます。
    STEP2.問合せ内容の洗い出し
    で詳しくご案内します。
  • FAQなどの
    Webコンテンツが不足している
    並行してWebコンテンツ拡充が必要です。
    電話問合せが多いにも関わらず、FAQサイトに情報が掲載されていない場合は、Webコンテンツの拡充が必要です。
    FAQサイトはビジュアルIVR上でも作成することができますが、一般的にFAQサイトは検索された場合にも見つけられるように、公式サイト上に掲載することが望ましいです。

STEP2.
問合せ内容の洗い出し

ビジュアルIVR上のメニューを検討する上で欠かせないのが、問合せ内容の洗い出しです。
どんな問合せが多いのか、まずは可視化してみましょう。
さらに、電話応対の際に時間が掛かる問合せも把握するようにしましょう。
お問合せ件数が多いもの、対応に時間が掛かるものほどビジュアルIVR活用の効果が期待できます。

検討のポイント

POINT1
件数が多いもの
例:会員情報の変更、パスワード忘れ等
POINT2
時間がかかるもの
例:住所情報の変更、請求書再発行処理

STEP3.
問合せ内容の分類

STEP2で洗い出したお問合せ内容をさらに3つに分類してみましょう。
コンタクトセンターの業務によって、大きく偏ります。

3つの分類

Webで受付できる業務

例:会員情報の変更、パスワード忘れ等

電話で受付できる業務

例:請求書再発行処理、緊急の連絡

店頭で受付できる業務

例:店頭で契約した方の契約内容確認

上記の2軸で表にまとめると、ビジュアルIVRで自己解決できる課題が見えてきます。

次に表をもとに具体的なTOPページのメニューを検討してみましょう。
問合せの多いメニューはすべてTOPページに並べることがおすすめです。

STEP4.
各メニューの遷移先を検討

遷移先は「公式サイト」もしくは「ビジュアルIVR」の2階層目のページです。

以下のように分岐が必要な場合はビジュアルIVR上で2階層目のページを検討しましょう。

  • 遷移させたいWebサイトが複数ある場合
  • お客様の契約条件等によって手続き方法が異なる場合

参考

Web上で解決できなかった場合に困らないよう、電話番号一覧ページを用意したり必要に応じて、電話窓口の混雑状況を示すページを用意しても良いでしょう。

お役立ち資料

モバイルウェブ
ビジュアルIVRサービス資料

ビジュアルIVRに関する
調査レポート 2020

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最適なメニュー設計のポイント