NPS®(ネットプロモータースコア)とは?

NPS®とは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。
今まで計測が難しかった「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かされています。
さらに、NPS®は事業の成長率との高い相関があることから、欧米の公開企業では3分の1以上が活用しているとも言われており、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。

NPS®と顧客満足度の違い

NPS®と事業の成長率には高い相関関係があることを証明する多くの調査が出ています。NPS®考案者の一人であるベイン・アンド・カンパニーでは、おおよその業界においてNPS®でトップを走る企業は、競合他社の2倍の成長率を上げているという調査結果を発表しています。

NPS<sup>®</sup>と事業成長との高い相関関係

また、NPS®は顧客満足度と並ぶ指標としてよく話にあがりますが、顧客満足度と大きく異なる点がこの「業績との相関性」にあります。
顧客満足度は、言葉の通り顧客の"満足"度合いを示す指標です。そして、この"満足"の包含する範囲は非常に幅広く"あいまい"な言葉でもあります。 そのため、たとえ「満足」という評価を下した顧客であっても、必ずしもリピート購入や購入単価の向上といった形で業績向上に貢献してくれるとは限りません。 つまり、単に顧客満足度の向上を目指すことで、業績向上を実現するのは困難と言えるのです。
業績向上を図るには、顧客満足度に代わる新たな指標が求められます。そのような指標がNPS®(ネットプロモータースコア)といえるのです。

満足度は高いのに、業績は向上しない…顧客満足度調査の抱える課題とは?

NPS®の計算方法

NPS®を測るには、「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」という質問を行い、0~10の11段階で評価をしてもらいます。
NPS®アンケートではこの非常なシンプルな聞き方でスコアを把握します。

NPS®って何?

アンケートの回答に応じて、「推奨者」、「中立者」、「批判者」の3つのタイプに顧客を分類します。推奨者は、再購入比率が群を抜いて高く、紹介客の多くがこのタイプの顧客からの紹介です。逆に批判者は、否定的なクチコミにより、新規顧客の購入意欲に水を差し、従業員の意欲をそぐ存在とさえなりえます。

推奨者
9、10と答えた人。この人たちはあなたの会社のサービスを愛用し、いつも周りの人に薦めてくれます。
中立者
7、8と答えた人。この人たちは大方、中立的な立場をとっていて、特に薦めることもなければ悪口を言うこともありません。しかし何かのきっかけで競合に移りやすい人たちです。
批判者
0~6と答えた人。この人たちはあなたの会社のサービスの購入を考えている人たちに対して、ネガティブなクチコミを広げます。そして時として顧客対応社員のやる気をなくさせる人たちです。

NPS®スコアの計算方法は非常にシンプルで、9~10点を付けた顧客を「推奨者」、7~8点を「中立者」、0~6点を「批判者」と 分類し、回答者全体に占める推奨者の割合(%)から、批判者の割合(%)を引いで出てきた数値がNPSの値となります。

NPSの計算

たとえば、10人の回答のうち「9~10」の推奨者が3人で「0~6」の批判者が5人だった場合、NPSは30-50で「-20」となります。実際には、統計的な観点から、400サンプル以上を確保することが望ましく、この場合の誤差は±5%となります。
もし誤差を±2%に抑えたい場合は、2000サンプル以上が必要となります。
推奨者が多く、批判者が少ないほどスコアは上がります。あなたの会社の製品やサービスのNPS®は、批判者しかいないことを示す-100から、熱烈なファンしかいないことを示す+100のどこかにあてはまってきます。

【NPS®(ネットプロモータースコア)入門】第2回 顧客ロイヤルティを測る新指標「NPS®」とは?~究極の質問の発見とその本質~

日本のNPS®ランキング1位企業

NTTコム オンラインでは、様々な業界を対象にNPS調査を実施しています。

2018年の業界別NPS®ランキング1位と平均NPS®

業界 業界リーダー NPS® 業界平均NPS®
総合型旅行会社 ジャルパック 2.5ポイント -13.6ポイント
ネット専業型旅行会社 楽天トラベル -11.7 ポイント -18.7ポイント
不動産情報サイト SUUMO -27.1ポイント -37.7ポイント
セキュリティソフト ESET -4.3ポイント -24.5ポイント

その他の業界を見る(NPS®ランキング&アワード)

このNPS®調査では各製品やサービスにおけるスコアだけではなく、推奨者が売上に関連する数値にもたらす影響についても言及しています。
推奨度が高い人ほどサービスの継続意向も高い傾向にあったり、また、年間の購入回数、購入金額が高い傾向も確認できます。
たとえば、2018年11月にNTTコム オンラインが実施した旅行業界のNPS®ベンチマーク調査で、推奨意向と過去1年間に対象の旅行会社に対し支払った旅行代金を分析したところ、総合型では「推奨者」は「批判者」の2.6倍、ネット専業型では2.4倍の旅行代金を支払っていました。一方、「中立者」は、総合型では「批判者」の1.2倍、ネット専業型では1.3倍となり、「推奨者」の利用金額が突出して高い結果となりました。

年間利用金額では、推奨者が突出して高い
NPS®セグメント別旅行金額(批判者を「1」とした場合)
(左)総合型旅行会社 (右)ネット専業型旅行会社

本調査は、2016年から継続して実施しており、NPS®調査の結果は、各社の業務改善やサービス改善の成果を相対的・数値的に把握できるものになっています。自社が業界内でどのポジションにいるのか、競合他社と比較してどのように顧客に認識されているのか、理解するにはよい材料となります。

NPS®導入企業と活用事例

NPS®は、顧客ロイヤルティを上げ、売上向上につながるパワフルな指標ですが、一度調査しスコアを得るだけでは現状把握にとどまってしまいます。NPS®の向上に向けて、推奨者になってくれている要因を把握しさらに強化する。批判者が出ている原因を把握し、なくなるように改善活動を行う。「クローズドループ」といわれるこの活動を繰り返し行っていくことが事業の成長につながります。

効率的にこのクローズドループを回すために、NPS®に特化したツールやシステム、アンケートサービス等を活用する企業も増えてきています。
NTTコム オンラインが提供しているNPS®クラウドNPX Proは、NPS®の調査、分析を簡単に行えるクラウドツールで、改善アクションにも直結するツールです。以下にNPX Proのご利用事例をご紹介します。

  • 湘南美容クリニック様
    全国75のクリニックにNPS®を3か月で導入。調査結果を共有しながら、現場主導で改善PDCAを推進
  • 楽天トラベル(楽天株式会社)様
    営業やマーケの担当者に直接お客様の声が届くことで、改善プロセスがスピードアップ

自社の顧客に長い間愛し続けていただける企業・サービス・ブランドであるために、顧客体験の最適化が、他社との差別化のためには重要なポイントとなってきており、各社が非常に顧客とのコミュニケーションについて力を入れて取り組まれていることがわかります。

NPS®活用事例

NPS®を上げる = 推奨者が増える → 売上向上につながる

NPS®が高いということは、あなたの会社の製品やサービスを推奨してくれる推奨者が多いということになります。
推奨者=ファンは、あなたの会社の製品やサービスを多く購入し、長きにわたって良い顧客であり続けてくれます。
さらに、「こんなに使い勝手が良い」「コスパが抜群!」といった、ポジティブなクチコミを広めてくれます。
推奨者を増やし、NPS®を上げることは、このように直接的にも間接的にも企業の売上向上など、業績にポジティブな影響を与えることにつながります。

【NPS®(ネットプロモータースコア)入門】第3回NPS®の向上は本当に企業の成長につながるのか?

NPS®の導入のポイント

このようにNPS®は、シンプルな測定方法でありながら業績と強い相関があることから、欧米では公開企業の3分の1以上が活用しているといわれています。NPS®の実際の導入にあたっては、単なるスコアの測定にとどまらず、具体的な改善アクションに結びつけるために、ロイヤルティに影響のある要因をとらえた調査票を作ったり、お客様からのフィードバックに真剣に向き合い、改善のために行動を起こし、お客様に働きかけるサイクルを回す体制を作っておくことが必要です。
下記のダウンロード資料では、NPS®に関する基礎知識や、NPS®利用に関するベストプラクティス、具体的なビジネスにおける導入事例など、NTTコム オンラインのノウハウをご紹介しております。ぜひダウンロードしてご活用ください。

NPS<sup>®</sup>(ネットプロモータースコア)完全ガイド

【NPS®解説資料ダウンロード】
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本ハンドブックでは、NPS® をこれから学んでいきたい、ビジネスに活かしていきたいというすべての方に向けて、NPS®に関する基礎知識や、NPS利用に関するベストプラクティス、具体的なビジネスにおける導入事例などをご紹介していきます。

NPX Proご紹介

NPX ProはNPS®を測り、その要因を分析するためのアンケートの配信、収集、分析、アクションの展開までをサポートするクラウドサービスです。
システム上で、簡単にNPS®計測が可能で、分析結果はリアルタイムに可視化されます。お客様側で、複雑な統計処理や分析・レポート作成は必要ありません。

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NPS®調査や、NPS®導入・運用に関してお気軽にご相談ください。
Satmetrix社の公認資格を持つ弊社コンサルタントがNPS®の結果から改善アクションにつなげるため、導入から運用までサポートいたします。

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平日9:30~18:00

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。