ソーシャルリスニングセンター活用
VOCコンサルティング

ソーシャルリスニングセンター 全体イメージ

ソーシャルリスニングセンターの特長

POINT1
顧客に必要な主要SNSの声をリアルタイム収集・分析
Twitter全量公式データや主要SNS、ネットメディア上でリアルタイムに発信される膨大なデータから、ノイズ除去や自動分類の独自技術により、精度の高いVOC情報を処理します。
POINT2
有人センター(24時間365日)による価値あるVOCのフィルタリング
ビジネスにとって有用なクチコミを顧客案件毎の条件によって分類・抽出、ご要望により日報やアラートなどで通知します。
POINT3
専門コンサルタントによる課題テーマに適合した助言・レポート
経験豊富なソーシャル専門コンサルタントが分析メソッドやノウハウに基づいて、ご報告会などで伴走支援します。

サービス内容の一例

お客様の声や競合他社の状況を、日報、週報、月報、サービスローンチやニュースリリース時の反響速報等、企業のニーズや活用方法に合った形でレポートします。

  • 日報
    日々の事業への声を日報で始業時にお届け
    • ブランドや事業に関する有効な声を「目視」でピックアップしメールで始業のタイミングに毎日お届け。
    • 競合企業に関する情報なども収集し一緒にお届け。
  • リスクアラート
    24時間365日でのリスク検知支援
    • 書込みの急増時に、内容を確認し、リスクがある場合は、緊急連絡先にメールで通知。
  • 週報
    お客様の生の声を取りまとめ報告
    • 自社や競合についてのお客様の声から事業に有用な声のみを選別し、事業観点で区分し、直近の状況がわかる形でレポーティング。
  • 反響レポート
    プレスリリースの反響を定性分析
    • リリースのメディアでの取り上げ状況やお客様の反響を代表的な書込みを交え、「リリース翌朝」にはメールで速報。
      その後の反響状況等のレポートも対応。
  • エマージェンシー対応
    炎上時の特別体制レポーティング
    • 万が一の炎上の際には、強化体制で書込みを把握。
      3時間毎など、対策会議のタイミングに合わせタイムリーに状況をレポート。
  • ソーシャル分析
    • ソーシャルメディア(ブログやTwitter、掲示板、Q&Aサイトなど)上で語られている消費者の自発的な意見を、貴社の目的に合わせて専門家が分析・レポート。

活用例

サービス/商品開発
自社、競合商品/サービスへの不満、要望の把握を行うことで、タイムリーなサービス改善、開発に結びつけ、商品/サービス力の向上を実現。
マーケティング
お客様の声や利用シーンを把握し、顧客インサイトを可視化することで、顧客にささるコミュニケーションメッセージの発見や新たな販路の発見等に活用。
最適な情報発信
発信情報へのお客様の反響をタイムリーに把握し、意図しない反応にも速やかに対応。また、影響力の大きいインフルエンサーの発見等でソーシャルメディアならではの効果的な情報発信を実現。
レピュテーションマネジメント
自社への風評、障害や社内情報の漏えいを監視し、早期発見によりリスクを最小化。また、万が一の際はお客様の声の情報収集手段としても効果を発揮。

活用事例

NTTコミュニケーションズ

今までも、全社的な取組みとして「お客様の声」を活用した改善活動を展開していましたが、タイムリーなお客様の声の把握手段としてソーシャルメディア活用に一緒に取り組みました。 日々の状況を日報で経営層を含め社内共有を行い、お客様ニーズに基づく改善プロセスを展開。ソーシャルリスニングの活用で、社内イントラでの共有も行いPDCAサイクルのスピードアップにつながりました。

お客様の声を即時に社内に共有する仕組みを構築、幹部を含め社内に迅速に展開し、実際に新しいサービスや商品の改良といった成果に結びついている」点などが評価され、公益社団法人企業情報化協会のIT特別賞(ITフロンティア賞)を受賞しました。

NTTコミュニケーションズのニュースリリース

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