2020/08/28

これからはオンライン接客!対面接客のリモート化を成功させるポイントとは!?

まだまだ日本では対面接客が主流ですが、今後はリモート化が一般的になる可能性が十分にあります。政府はオンラインでの重要事項説明を認可し始めており、高速インターネット接続環境の発展も対面接客のリモート化を後押しするでしょう。本記事では、オンライン接客・リモート接客が主流となる理由やそのメリットを解説、対面接客のリモート化を成功させるポイントを紹介します。

対面接客はオフラインからオンラインの時代へ

銀行手続きや見積もりなど、さまざまな業界で対面接客が主流となっています。しかし、対面接客だと顧客は不便さを感じることもあり、企業側にとっても時間やコストが大きな負担になります。そのような中で、ビデオ通話による対面接客が広まる動きがあるのです。まずは、対面接客のリモート化の流れについて説明します。

本当に対面での接客は必要なのか?

銀行手続きや賃貸契約の手続き、見積もり、商品販売などは対面接客で行われているのが現状です。対面接客はスムーズに説明ができる、確実に本人確認できるなどのメリットがあります。しかし、そういったメリットは対面接客だけのものでしょうか。相手の顔を見ながら接客するという意味では、ビデオ通話も有効です。

テキストや音声だけのコミュニケーションとは異なり、ビデオ通話なら顧客と顔を合わせながら、コミュニケーションをとることができます。対面接客と同じように、スムーズな説明や本人確認も可能。さらに、移動する負担がなくなり、顧客にとっても便利です。

リモートで対面接客業務は解決する

リモートでの対面接客業務は、すでにさまざまな場面で活用されています。すでに一般的になっているサービスとしては、ビデオ通話を使ったオンライン英会話です。ユーザーは日本にいながら、いつでも好きな時に、外国に住む講師と英会話を行えるオンライン英会話は、ビデオ通話が生み出した画期的なビジネスです。

他にも考えられる事例としては、ビデオ通話での本人確認や見積もり、商品の操作説明、資料を基にした法律相談、賃貸物件の内覧、ジム/ヨガセッションなど。これまで当然のように対面接客が行われてきましたが、意外と多くの業種でビデオ通話を活用できるのです。

国土交通省が本格化させたIT重説とは?

2017年より、国土交通省は宅建業者の「IT重説」を本格化させています。IT重説とは、ビデオ通話などを使って、重要説明事項を実施することです。従来は、宅建業者や取引士が対面で重要説明事項を行う必要がありましたが、遠方に住む顧客の負担が大きいなどのデメリットがありました。

そのような状況を踏まえて、政府はビデオ通話による重要説明事項を認めたのです。顧客は自宅にいながら説明を受けられるため、交通費の負担がなくなったり、柔軟な日程調整ができるなどの効果が得られています。

インターネット接続環境の発展がビデオ通話のデメリットをなくす

インターネット接続環境が発展し、一般的な通信環境であれば、問題ないレベルでビデオ通話は利用できますが、通信状況によっては時々映像が不鮮明になったり、途切れたりすることもあります。しかし、今後5Gが普及すると、これまで以上に高速大容量通信が可能となるうえ、通信の遅延もほとんどなくなり、そんなデメリットも、近い将来なくなるでしょう。

現在、業界に関わらずビデオ通話の普及率の高まりが期待されています。競合との差別化のために、今のうちから導入を検討しておきましょう。

ビデオ通話で対面接客するメリット

対面接客をリモート化するメリットは、コストと時間の削減のみと思われがちです。しかし、対面接客にビデオ通話を導入することで、それ以外にもメリットを得られます。ここからは、ビデオ通話で対面接客するメリットをコストと時間の削減を含めて、5つ紹介しましょう。

1. 出張費用の削減

対面接客だと顧客が遠方に住む場合、担当者が顧客のところへ向かう、もしくは顧客が来店する必要がありました。どちらの手段をとるにしても、交通費や移動時間が大きな負担となります。

ビデオ通話を導入することで、距離に関するデメリットは解消されます。どこに住もうと、スマホを通じて手続きや見積もりなどが可能となるのです。

このメリットを受けられるのは、遠方に住む人だけではありません。怪我や看護などで来店が難しい人も、自宅にいながら接客を受けられるのは大きな魅力です。

2. 短時間で説明ができる

ビデオ通話なら、顧客もしくは企業の移動時間が削減されます。また、画面共有機能を利用することで、顧客に同じ画面を見せながら説明できるのです。

総合的に考えると、対面接客よりも短時間で業務を終えられるでしょう。1人当たりにかかる時間が減るため、より多くの人に対応できる効果も得られます。

3. テキストよりも円滑なコミュニケーション

ビデオ通話のメリットは、テキストもしくは音声だけよりも、円滑なコミュニケーションをとれることです。例えば、商品の操作方法を電話やテキストだけで伝えるのは難しいでしょう。一方、ビデオ通話なら商品を見ながら、見せながら説明できるため、直観的に伝えられます。

ビデオ通話は対面接客に近いコミュニケーションとなりますので、相手に安心感を与えます。

4. 通話内容の記録化

ビデオ通話にあり、対面接客にないメリットは、通話内容の記録化です。対面接客は確実性が高いですが、それでもコミュニケーションの誤解でトラブルが起きる可能性はあります。

その点、録画機能のあるビデオ通話なら、顧客との会話を記録できるので、言った・言わなかったのトラブルを回避できるのです。

また、本人確認業務の際は、カメラ機能で必要書類の保存も可能です。

5. 新たな顧客にリーチできる

企業が遠方からの依頼を断る、もしくは顧客が依頼を諦めたりするケースは多々あります。距離は大きな問題ですが、見方を変えると、距離問題を解消することで新たな顧客にリーチできるのです。ビデオ通話を導入すれば、多くの潜在顧客にリーチでき、導入費や運営費以上の効果を期待できるでしょう。

対面接客のリモート化を成功させる3つのポイント

うまく対面接客をリモート化すれば、たくさんのメリットを得られます。しかし、やみくもに導入しても、大きな効果は期待できません。ここからは、対面接客のリモート化を成功させる3つのポイントを解説します。

1. まずはビデオ通話の導入理由を考える

必ずしも、全ての企業がビデオ通話で対面接客する必要はありません。ビデオ通話のメリットは、視覚と聴覚に訴えかけた複雑なコミュニケーションをとれること。その点を踏まえて、本当に導入すべきかどうか考えましょう。

例えば、顧客からの問い合わせに回答するため、ビデオ通話の導入を検討したとしましょう。もし問い合わせ内容がベーシックなものばかりであれば、ビデオ通話ではなくホームページにFAQ欄を設けたほうがいいかもしれません。わざわざビデオ通話で回答する必要はないでしょう。

導入決定の大まかな目安としては、ビデオ通話で「見る・見せる」接客をするのかどうか。具体的には、本人確認や商品を見せながらの説明のためなら、ビデオ通話は有効です。まずはビデオ通話を導入する理由を考えましょう。

2. メイン顧客の層を知る

ビデオ通話サービスはいくつもあります。数ある中から、あなたに合ったものを選ぶためには、メインの顧客層を知りましょう。

例えば、中高齢者の顧客が多いのなら、アプリダウンロード不要のビデオ通話がいいでしょう。中高齢者にとっては、ビデオ通話のために、アプリをインストールすることさえハードルが高い場合もあります。

せっかくビデオ通話を導入しても、顧客に使用されなければ意味がありません。可能な限り、シンプルで使いやすいビデオ通話サービスを選ぶようにしましょう。

3. ビデオ通話を導入したことを宣伝する

ビデオ通話を導入したら終わりではありません。使ってもらうためには、顧客に積極的に宣伝しましょう。ホームページやニュースレターで導入したこと、そして使い方を記載しておくのがおすすめです。

ビデオ通話による接客はこれから一般的になっていく段階です。だからこそ、定期的にビデオ通話の導入を広くアナウンスして、多くの顧客に知ってもらう必要があります。顧客向けに使い方の動画を製作するのも良いアイデアです。

アプリ不要のビデオ通話サービス「ビデオトーク」

NTTコム オンラインが提供するビデオ通話サービス「ビデオトーク」はエンドユーザーが、スマホアプリのダウンロードや、アカウント登録などの事前準備をしなくても、企業がユーザーのスマートフォンにSMSで送ったURLをクリックするだけで開始できるビデオ通話サービスです。ビデオ通話中にPCの画面を共有する事ができる画面共有機能で、お客様と資料やパンフレットを共有しながらお客様と会話を進めて頂けます。ビデオ通話によるオンライン接客、リモート接客をご検討の方は、ぜひお問い合わせください。