コールセンター生き残りにはDXが必須？メリットや実現手順・ツールや事例

新型コロナウイルス感染症対策によってリモートワークが推進される中、コールセンター業務にDXを実施する必要性が高まっています。くわえて、コールセンターにDXを導入すれば顧客対応を行うオペレーターの業務負担軽減や人件費削減につながるほか、顧客満足度を上げる施策としても有効です。

本記事ではDXを実現する手順や導入事例、DXに役立つおすすめツールを紹介します。DX導入を検討中の担当者は、ぜひ本記事の内容を参考にしてください。

コールセンターがDXに取り組む意義と課題とは

DXとは「デジタルトランスフォーメーション」の略語で、エリック・ストルターマン教授（スウェーデン・ウメオ大学）が提唱した概念です。経済産業省はDXを以下のように定義しています。

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。」

つまり、DXとは、業務のデジタル化によって組織やビジネス、業務内容を転換することで、顧客体験を向上し、企業価値を高めることです。

コールセンターでは電話・メールによる問い合わせへの対応など有人で行う業務が多くを占めており、実際に多くの人件費がかかっています。DXを実施すればオペレーター業務負担の軽減や人件費削減などが期待できるでしょう。一方、顧客対応品質の確保やDXに関わるシステム・ツールのスムーズな運用など、課題も存在します。

コールセンターの3つのDXとそれぞれのメリット

DXを推進する際は、コールセンターの主な業務である3つのポイントを意識するとよいでしょう。

・顧客応対
・オペレーション（業務工程）
・マネジメント・運営

それぞれの内容や取り組むメリットについて、以下で説明します。

顧客応対：CX・顧客満足度の向上

問い合わせチャネルのデジタル化によって顧客経験価値（CX）の向上が可能です。

従来の問い合わせチャネルは実店舗での接客対応、および、電話やメールなど、人が対応しなければならない方法が主流でした。そこに、チャットボットやSNS、IVR（自動音声応答システム）、ACD（着信呼自動分配装置）などデジタルを導入して一次対応を自動化すれば、顧客はオペレーターが空くまで無為に待たされることなく、保留時間を短縮できます。

また、電話対応や店頭接客とデジタルを連携させれば、コールセンターや実店舗、ECサイトなどをまたいで会員情報を一元管理できます。コールセンターでの対応時に顧客を特定できれば、過去の来店・購入・問い合わせ履歴などに基づいて的確な対応が可能です。

オペレーション：HT短縮でCAの業務負担軽減

コールエージェント（CA、オペレーター、テレコミュニケーター）による顧客対応や、対応内容・顧客データの記録といった事務作業など、コールセンター業務の多くをデジタル化できます。オペレーションにおけるDXの推進により、ハングタイム（HT：処理時間）を短縮でき、CAの業務負担軽減につながります。

顧客情報や関係を管理するシステムであるCRM（Customer relationship management）や、コンピューターと電話・FAXを連携させるシステムであるCTIを利用することで、顧客情報を効率的に管理・活用できるようになり、オペレーターの事務処理負担が減るでしょう。

スタッフの業務負担軽減は人件費削減の施策としても有効です。

データ活用：マネジメントや運営の強化

コールセンターの対応内容・対応履歴・処理時間などを自動で蓄積・分析してデータベース化できるツールがあります。データの活用によって、マネジメントや運営の強化が可能です。

たとえば、VOC分析データから対応クオリティーの向上や顧客からのアップセル・クロスセル機会の獲得など、業務上の課題や改善点を見える化できます。さらに、改善への施策を行った場合の効果測定もしやすくなるでしょう。

コールセンターがDXを実現する手順

コールセンターがDXを実現する手順は以下の3つです。

・問題点・課題の洗い出し
・業務プロセス・ビジネスプロセスの見直し
・移行計画の立案・実行

それぞれの手順について、以下で解説します。

問題点・課題を洗い出す

まず、現状のオペレーションやCX、マネジメントにおいて、どのような問題や課題が存在するのかを洗い出しましょう。コールセンターによくある問題や課題には以下があります。

・クレームが多く顧客満足度が低い
・平均処理時間が長く稼働の逼迫や応答率低下の要因になっている
・データベースを有効活用できていない

問題や課題が明らかになったら、解決する優先順位をつけてください。

業務プロセス・ビジネスプロセスを見直す

次に、上で挙げた問題や課題を解決するには「どの業務をどのような手段で変える必要があるのか」を明確化するために、業務プロセス・ビジネスプロセスを見直しましょう。コールセンターにおける主な業務とは、顧客応対、情報検索や入力など事務作業、マネジメント（対応履歴の管理・活用）の3つです。それと並行して、変革に必要なデジタルツールやシステムの検討も行う必要があります。

移行計画を立案・実行する

最終段階として、DXへの移行計画を立てて実行します。具体的には、DXを実現するためのシステム開発、DXを導入するスケジュールや既存システムからの移行時期などを考慮して計画案を作成しましょう。また、新しいシステムの使用方法や使用ルールなどについてスタッフに周知・教育する方法についても、しっかりと準備しておく必要があります。

コールセンターの顧客応対業務のDX実現に役立つツール・システム

コールセンターの特に顧客応対領域におけるDX実現に役立つツールや主なツールやシステムには、以下の3つがあります。

・チャットボット
・ポップアップツール
・ビデオ通話ツール

それぞれについて、以下で解説します。

チャットボット

チャットボットとはオンライン接客ツールのひとつです。ホームページを訪れた顧客が疑問や問い合わせなどをチャットボックスに入力すると、AI（人工知能）の判断やシナリオに基づいて機械が自動応答します。よくある質問への回答や案内など、定型文で対応できるケースに適しています。チャットボットを導入すれば、すぐに対応してもらえることで顧客満足度が向上するだけでなく、オペレーターの対応業務を減らすことが可能です。

ポップアップツール

ポップアップツールもオンライン接客ツールの1つです。ホームページを閲覧する顧客のページスクロールやページ移動といった行動に応じて、商品情報やサポート情報など、最適な情報をポップアップで表示させる機能があります。ポップアップツールによって顧客が必要とする情報を先に提供できればコールセンターへ問い合わせる必要がなくなるため、顧客の利便性向上とコールセンターの業務負担軽減において有効です。

ビデオ通話ツール

ビデオ通話ツールとは、パソコンやタブレット、スマートフォンといったICT端末を使用してインターネット経由でビデオ会議やビデオ通話ができるツールです。ビデオ通話ツールの代表例としてはZoomやSkypeなどがあります。

ビデオ通話ツールでは映像や音声もリアルタイムで送受信できるため、離れた場所にいる相手とも実際に対面しているかのようなコミュニケーションができます。

電話での応対では音声のみ、メールでの応対では文字や写真のみのやりとりしかできません。それに対し、ビデオ通話ツールを用いればリアルタイムの映像も交換が可能になるため、コールセンターにおける顧客対応の幅を広げることができます。

DXに取り組むコールセンター事例

コールセンターの業務をデジタル化するだけでなく、他部署をデジタル化してコールセンターと連携することによっても、コールセンターのDXにつなげることが可能です。ここでは、DX実施への取り組みとして直接的・間接的にデジタルツールを導入した企業の例を紹介します。

オペレーター支援ソリューションで顧客対応強化

インターネット、ケーブルテレビなどの事業を展開するインフラ企業のDX実施事例です。テクニカルサポートを提供するコールセンターでの顧客対応をデジタル化するにあたって、オペレーター支援ソリューションを導入しました。

オペレーター支援ソリューションには、通話内容のリアルタイム解析と、解析により関連するマニュアルやFAQといったナレッジの検索、回答の候補をオペレーターの操作画面に表示するといった機能が搭載されています。

オペレーター支援ソリューションの活用によって、スピーディかつ正確な情報提供が可能になりました。また、自動通話品質フィードバックやリアルタイムモニタリング機能、オペレーター応対品質評価機能によってマネジメントにも役立っています。

ビデオ通話ツールで遠隔での損害調査を実現

火災保険や自動車保険、ニューリスクなど幅広い損害保険事業を展開する大手損害保険会社のDX実施事例です。水害・風害による保険金請求を効率化する目的で、損害確認の鑑定にビデオ通話ツールを導入しました。

通常の損害確認では、社外の鑑定人（損害保険登録鑑定人）が現地で立会調査を行います。しかし、近年は大型台風や豪雨など大規模な災害が国内で頻発し、保険請求件数が急増しているため、従来の対面調査では確認できる件数が限られることが課題でした。

そこで、オンラインで遠隔調査をするために、NTTコム オンラインの「ビデオトーク」を導入。手軽に利用でき、かつ、高品質なビデオ通話ができるため、鑑定人が現地に行かなくても詳細な損害調査が可能になりました。

コールセンターのDXには課題に合う手段選びが重要

コールセンターのDXには、解決すべき課題に合わせた手段を選びましょう。コールセンター業務を直接的にデジタル化する手段もあれば、コールセンターと連携する他部署でDXを推進することにより、コールセンターのDXに役立てられる場合もあります。

NTTコム オンラインが提供するビデオ通話サービス「ビデオトーク」は、コールセンターにおける顧客対応のデジタル化におすすめのツールです。アプリのインストールやアカウント登録が不要のため、だれでも手軽に利用できます。携帯電話番号だけで簡単につながり、スマーフォンのカメラによって顧客の状況も把握しやすいため、顧客対応時間の短縮や顧客応対品質向上に役立つでしょう。ぜひ利用をご検討ください。