2023/01/25
ビデオコミュニケーションとは？コールセンターでの事例を紹介
ビデオコミュニケーションとは、インターネット回線を通じて動画と音声を使ってやりとりすることを指します。顔を見ながらリアルタイムで会話できるため、外出が困難だった新型コロナウイルス感染症の拡大にともなう自粛期間に注目を集めました。
企業でビデオコミュニケーションを採用した例も多く、コールセンターでも音声だけでは伝わりづらいケースの対応に重宝されています。今回は、コールセンターでのビデオコミュニケーションについてお伝えし、導入のメリットや実際の活用事例を紹介します。
ビデオコミュニケーションの意味
ビデオコミュニケーションは、インターネットが使える身近な機器を利用して映像と音声でコミュニケーションする方法です。相手の顔を見ながら会話ができるため、チャットや電話でのコミュニケーションより意思疎通がしやすいのが特長です。
また、画面上で資料を共有するなどの使い方もでき、これまで対面でしていたように資料を見ながら説明が聞けるため、ビデオ会議などビジネスで用いられることが多くなりました。
とくに目で見て相手の反応や状況を確認が必要になる現場では効果を発揮し、コールセンターでも導入が進んでいます。
ビデオコミュニケーションの広がり
スマホの普及率が上がり、電話の代わりに画面を通じて会話をするビデオコミュニケーションが広がっています。新型コロナウイルス感染症拡大後、外出が制限される中で注目されたのがビデオ通話など映像を通じたコミュニケーションでした。
遠くにいる親戚や知人の顔を見て会話できる喜びはメールや電話など文字だけや音声だけのコミュニケーションでは得難いものでした。また、ビジネスでは外出自粛中のリモートワークの急速な広がりによって、パソコンやスマホのカメラを通してオンライン会議が積極的に導入されるようになりました。
個人間や企業内で使われることが多かったビデオコミュニケーションは、これまでメールや電話など文字や音声をメインに顧客とコミュニケーションをしていた企業でも導入されるようになりました。
ビデオコミュニケーションが注目される理由
家庭や個人でスマートフォンを保有する割合が多くなったことは、ビデオコミュニケーションが広がるきっかけの1つでしょう。スマホの普及と共にSNSの利用率も高くなり、InstagramやTikTokなどビジュアルメインのSNSの利用が増えたことでビデオコミュニケーションは身近なものになりつつあります。
また、新型コロナウイルス感染症拡大もビデオコミュニケーションが注目されるきっかけに挙げられるでしょう。外出が困難になり非接触が推奨される環境の中で、あらためて対面でのコミュニケーションの重要性がクローズアップされるようになりました。
これまで映像でのコミュニケーションは、専用のアプリが必要であったりパソコンの使用が前提であったりと利用できる人が限られる傾向がありました。しかし、スマホやタブレットから簡単に使用できることになったため、企業と顧客のコミュニケーションツールとしても注目を集めています。
ビデオコミュニケーションのメリット
これまでコールセンターは、電話の音声だけでの対応が中心でした。しかし、顧客の話す内容だけでは状況を正確に判断することは難しく、対応に時間がかかってしまうケースも少なくありませんでした。
コールセンターでの業務にビデオコミュニケーションを導入すると、どのようなメリットがあるかを紹介します。
音声だけで伝わらない情報を伝えることができる
コールセンターでは、状況の確認や操作説明など音声のみで伝えています。顧客は「言葉で説明すると伝えづらい」「言われたことがわかりにくい」など、うまく状況を伝えられず不満を持ったままになる可能性があります。
またオペレーターも「状況がわかりづらい」「理解してもらいにくい」など顧客の問題を解決するのに時間がかかってしまう問題がありました。ビデオコミュニケーションは映像で相手の状況が確認でき、たとえば故障状態をスマホのカメラで撮影してもらい、その場で対応を判断することも可能になります。
そのため、対応時間を短縮でき、顧客の満足度を高められるメリットが期待できます。
顔が見えることで安心感が向上する
顧客にとってビデオコミュニケーションのメリットを最も感じられるのは、オペレーターの顔が見られる安心感ではないでしょうか。ビデオコミュニケーションは店舗で商品について尋ねるのと同様に、オンラインでの接客でもお互いの顔を見てやり取りできます。相手の距離を近くに感じられるようになれば、安心感を持ってコミュニケーションしやすくなるのがメリットです。
また、オペレーターは相手の表情を見ながら対話できるため、顧客がどのくらい困っているのかを把握でき、説明している内容の理解度を確認できるため、話を進行しやすくなります。
移動時間や移動コストが削減できる
保険金の申請手続きについての問い合わせなどでは、書類の郵送や現地への移動が必要なケースもあります。スムーズに保険金の支払いをするためには、手続きの時間短縮が必要です。
手続きにビデオコミュニケーションを導入すれば、画面上で書類の説明や確認ができるようになります。確認にかかる時間を減らせるだけでなく、交通費など移動コストの削減もできるメリットも感じられるようになります。
また、商品の説明やサポートなど説明のために移動していたケースもオンラインで対応できれば、移動にかかる時間が短縮できるためスケジュールに余裕ができるでしょう。今まで以上に予約を取れるなど効率が上がるメリットも期待できます。
場所の制約がなく対応できる
コールセンター業務でビデオコミュニケーションを活用すれば、自宅からだけでなく外出先から問い合わせが可能です。商品やサービスの説明など、これまで直接会ってしていたようなやり取りもオンラインで対応でき、場所の成約がなくなるのもメリットです。
またビデオコミュニケーションサービスの多くは導入に特別な設備が必要ありません。顧客側はインターネット回線とスマホやパソコンなどカメラが使える機器があれば利用できるため、利用がしやすいのが魅力です。コールセンター側は、既存の設備を使用してビデオコミュニケーションが始められるため、導入の障壁の低い点もメリットでしょう。
コールセンターでビデオコミュニケーションを活用した事例
企業と顧客が映像を通してやり取りすることは、オンライン接客とも呼ばれ、顧客の困りごとを解決するコールセンターでの利用にも適したツールとなっています。ここでは、すでにビデオコミュニケーションを導入している企業では、どのような経緯で導入を決めたのか、実際にどのような効果があったのかを紹介します。
株式会社ベネッセコーポレーション様
通信教育事業を行う株式会社ベネッセコーポレーションのヘルプデスクでは、教材で顧客が使用するタブレット端末の設定方法や不具合の対応にビデオコミュニケーションを活用しています。問い合わせの合った内容が映像で対応したほうが解決しやすいと判断した場合には、お客様に許可を得てからビデオコミュニケーションの利用に移るという流れで使用しています。
導入の結果、ビデオコミュニケーション利用者へのアンケートでは「とても便利、まあ便利」が100％という高評価を得ています。導入のきっかけは実際に端末を確認して顧客の問題を解決したいという思いからでしたが、結果的に「時間短縮」にもつながり、顧客の貴重な時間を長くとることがなくなるメリットもありました。
ビデオトーク > 導入事例 > 株式会社ベネッセコーポレーション様
富士山の銘水株式会社様
富士山の天然水を販売する富士山の銘水株式会社のコールセンターでは、ウォーターサーバーの不具合に関する問い合わせにビデオコミュニケーションを活用しています。これまでは、電話で問い合わせを受け付けた後、顧客に不具合の状態を動画で撮影してもらいメールで送ってもらうという手順で状況を確認していました。
ビデオコミュニケーションを導入後は顧客に動画撮影や送付をしてもらう必要がなくなり、その場で状況確認が可能になっています。その結果、コールセンターの対応スピードが上がり、業務の効率化が図れました。
現在は特定の不具合の確認のみにビデオコミュニケーションを利用していますが、将来的には申請書類の提出にも利用したいと考えており、より幅広いケースへの利用を視野に入れています。
コールセンターにビデオコミュニケーションの導入しよう
ビデオコミュニケーションは、音声や文字ではなく映像で行うコミュニケーション方法です。コールセンターでビデオコミュニケーションを活用すれば、対応時間の短縮が図れるなどのメリットが感じられ、直接会って相談しているような安心感を与えられるでしょう。
NTTコム オンラインのビデオトークは、SMSに届くリンクから簡単にビデオ通話が可能です。顧客にアプリのダウンロードや会員登録を依頼する必要がなく、スマホとインターネットが使用できればすぐに通話が可能なため、幅広い層とのやり取りに利用しやすいツールです。
自社のコールセンターにビデオコミュニケーションツールが適しているか迷う場合でも、本契約前にビデオトークの本機能が試せるので安心です。サポートも充実していますので、導入を検討されている場合はぜひお気軽にお問い合わせください。
