NPS®ベンチマーク調査
【自動車】

2017/7/19

課題はさらなる燃費の向上とコスパ

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、自動車所有者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は4,616件でした。

NPS1位はLEXUS

自動車メーカー・ブランド10社のうち、NPSのトップはLEXUS(-0.4ポイント)。最下位の企業との差は78.8ポイントであり、10社の平均は-25.4ポイントとなった。
全体の26.2%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPSが低い傾向がみられた。

NPS

重要度と満足度の差が最も大きかったのは、「燃費のよさ」、次いで「コスパ」

「信頼性・安全性」「乗り心地のよさ」など16の要因別に重要度および満足度をきいたところ、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「燃費のよさ」。次いで、「メーカーのアフターサービス」、「車本体のコストパフォーマンス」となった。
また、同様の傾向は、「改善してほしい点」(自由記述)でも見られ、「燃費の悪さを改善して欲しい」といった燃費に関するコメントや、「必要のない機能をつけて値段を上げないでほしい」といった価格に関するコメントが多数見られた。

高級車メーカー・ブランドのほうが大衆車メーカー・ブランドよりもNPSが高い

所有している自動車の購入価格が、平均4百万円を超える“高級車”メーカーと、平均4百万円未満の“大衆車”メーカーとをわけて分析したところ、高級車の平均NPSは-4.0ポイント、大衆車の平均NPSは-34.6ポイントと、高級車のほうが高い結果となった。

タイプ別NPS

高級車の推奨理由はステータス、大衆車の推奨理由は機能性

高級車と大衆車にわけて「推奨理由」を分析したところ、高級車では、「上質」や「ステータス」が、大衆車では、「燃費がよい」、「故障が少ない」、「性能がよい」といった機能面での高評価が推奨理由となっていた。
批判者の推奨しない理由としては、高級車では「価格や維持費が高い」、「燃費が悪い」といった費用や機能面での理由が見られた。一方、大衆車では、「不祥事があった」といった特殊なケース以外は、個別の不満よりも、積極的に薦める理由がないことが、推奨しない理由としてあがった。

購入の決め手となった情報源の1位は販売店、2位は口コミ

購入の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「販売店での展示・販売員のアドバイス」(34.3%)、2位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(32.0%)、3位は「イベント・展示会・ショー・試乗会」(15.5%)となった。
高級車と大衆車をわけて分析すると、「イベント・展示会・ショー・試乗会」で大きな差が見られ、高級車は25.1%、大衆車は13.3%となった。
メディアでは、「車専門誌の記事・広告」や「専門家やジャーナリストによるブログや雑誌記事」では高級車が高かった一方、「価格比較サイトでの口コミ」や「テレビやラジオの番組や広告」では大衆車の方が高くなった。

購入の決め手となった情報源

<調査概要>

  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、自動車の所有者
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2017年5月16日(火)~ 2017年5月22日(月)
  • 有効回答者数: 4,616名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:59.0%、女性:41.0%
    • 【年代】20代以下:9.8%、30代:14.8%、40代:21.4%、50代:19.2%、60代以上:34.8%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2017【自動車】

NPSベンチマーク調査レポート2017
【自動車】

自動車メーカー・ブランド10社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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