NPS®ベンチマーク調査2018
【自動車】

2018/7/25

”高級車“は期待値を超えるサービスで高いNPSを獲得

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、自動車の所有者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査2018を実施しました。有効回答者数は4,613件でした。

<調査対象企業(50音順)>
スバル、トヨタ、日産 、BMW、フォルクスワーゲン 、ホンダ、マツダ、三菱 、メルセデス・ベンツ、LEXUS

NPS1位はLEXUS

 自動車業界10社のうち、NPSのトップは、2年連続で、LEXUS(-0.3ポイント)となり、最下位の企業との差は72.2ポイントでした。自動車業界10社の平均は-25.2ポイントと、昨年比+0.2ポイントとなりました。
また、データ改ざん等の不正が発覚したメーカーにおいては、NPSが下がる傾向が見られ、企業としての信頼性がロイヤルティに与えるインパクトが、改めて示される結果となりました。

NPS

“高級車“メーカー・ブランドではNPS平均が-6.8ポイントと高い

所有している自動車の購入価格が、平均4百万円を超える“高級車”メーカーと、平均4百万円未満の“大衆車”メーカーとをわけて分析したところ、”高級車“の平均NPSは-6.8ポイント、大衆車の平均NPSは-33.1ポイントとなりました。”高級車“のNPSは”大衆車”との比較においても、また、他の業界との比較においても、高い結果となっています。

タイプ別NPS

図 タイプ別NPS

“高級車“における高いロイヤルティは期待値を超える満足度の醸成により実現

NPSベンチマーク調査では、お客さまの視点からみたカスタマージャーニーに沿った形で、認知から購買、アフターサービスまで、複数の要因に対する重要度や満足度を調査し、ロイヤルティに与える影響を分析します。 各要因の期待値は満足度よりも高くなる傾向があり、ロイヤルティ向上においては、期待値と満足度のギャップが大きい要因について、そのギャップをいかに埋めていくか、といった点が、重要な要素となる傾向が見られます。
自動車業界においても、ブランドイメージや自動車のデザイン、性能、販売店との関係性など、16の要因について満足度および重要度を調査したところ、”高級車”においては、この期待値と満足度のギャップにおいて、逆転現象がおきるという通常とは異なる結果となりました。
”高級車”では、大半の項目において、満足度が期待値を上回る結果となり、カスタマージャー二-の一連の流れの中で、大多数の要因で期待を超える満足度を体験することで、”高級車”に対する高いロイヤルティが醸成されていることが分かりました。

推奨度が高いほど継続利用意向も高い傾向

「今後も対象の自動車を利用したいか?」を0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度「9」~「10」)では平均9.4ポイント、「中立者」(推奨度「7」~「8」)では平均7.7ポイント、「批判者」(推奨度「6」以下)では平均5.4ポイントと、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となりました。

タイプ別NPS

図 NPSセグメント別継続利用意向

<調査概要>

  • 調査対象企業(50音順): スバル、トヨタ、日産 、BMW、フォルクスワーゲン 、ホンダ、マツダ、三菱 、メルセデス・ベンツ 、LEXUS
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、上記自動車の所有者
  • 調査方法: NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2018/5/14(月)~ 2018/5/21(月)
  • 有効回答者数: 4,613名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:58.7%、女性:41.3%
    • 【年代】20代以下:10.5%、30代:14.7%、40代:20.2%、50代:18.5%、60代以上:36.1%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

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自動車業界のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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