NTTコムオンライン、NPS^®分析ツール「NPX Pro」にてSMSアンケート機能の提供を開始

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下、NTTコム オンライン）は、NPS分析ツール「NPX pro」において、6月20日よりSMSアンケート配信機能の提供を開始いたしました。これにより、電子メールではリーチできなかったユーザーにも、スマートフォンを通じて、確実・迅速にNPSアンケートを配信できるとともに、郵送やアンケート用紙で実施していたアンケート業務を大幅に効率化するデジタライゼーションが可能となります。

　これまでは、個別のお客様向けシステムソリューションとしてSMSアンケートを提供していましたが、本機能により、NPX Proのオプションサービスとして、低コストでワンストップ、シームレスにご提供いたします。

■NPX ProにSMS配信機能を追加した背景

　NTTコム オンラインは、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS（Net Promoter Score、ネットプロモータースコア）の向上を支援するツールとして、「NPX Pro」を提供しています。

　企業がCX戦略を実行するうえで、あらゆるタッチポイントでより多くの顧客からのフィードバックを得るために、お客様のスマートフォンに電話番号をベースにお届けできる、SMS（ショートメッセージ）を用いたアンケート配信のニーズが高まっていることに対応しました。

■SMSアンケート配信機能を活用するメリット

① 広範な顧客層を到達できるアンケート収集チャネルの拡大

　電子メールによるアンケートが届かない顧客層に対しても、お客様の携帯電話番号にSMSアンケートをお送りできます。SMSに用いる携帯電話番号は、メールアドレスに比べて変更されにくく、確実にリーチ可能です。

② アンケート回答率の大幅な向上、回収業務の効率化

　SMSの着眼率は90％と非常に高く、スマートフォンの標準設定で受信されるため、電子メールや郵送に比べて、アンケート回収率の大幅な向上が見込まれます。

　また、郵送や店頭のアンケート用紙から切り替えることにより、デジタル化によるコスト削減と回収期間のスピードアップが図られます。

③ NPX Proユーザーならワンストップで迅速、簡単に送信設定できる

　従来は、お客様環境ごとに「空電プッシュ」とAPI連携するためのシステム構築や配信設定が必要でしたが、本オプション機能により、NPX ProからワンストップでSMSアンケート配信が可能になります。

新たな機能の詳細は、こちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/cloud/sms/

■SMSアンケート配信の活用シーン

① コールセンターにおけるお問合せ顧客向け

　コールセンター業務において、お問い合わせいただいたお客様に電話番号宛てSMSによりアンケート配信することができ、商品や応対品質などについて、即時にフィードバックを得ることができます。

② リアル店舗の来店客向け

　店頭のアンケートでは、回答時間や環境などによって回収率や正確性が損なわれる場合がありますが、SMSアンケートでは、退店後にお客様の都合のよいタイミングで回答いただくことができます。

③ 休眠顧客向け

　商品やサービスのご利用が一定期間なくなったお客様からアンケートを収集する場合、メールアドレスが変更されている、受信しても開封されにくいなどの課題があります。到達率や開封率の高いSMS配信を用いることによって、回収率の向上が期待できます。

■今後の展開

　今後も、NPS分析ツール「NPX pro」の機能の充実に加えて、NPSのプログラム設計、調査・分析、改善アクションなどの伴走支援メニューを拡充し、クライアントの顧客ロイヤルティ向上のために、最適なサービスを提供してまいります。