NTTコム オンラインの「モバイルウェブ ビジュアルIVR」、
西武・プリンスホテルズワールドワイドが採用
～コールセンターの応答率向上に貢献～

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本良江、以下NTTコム オンライン）の提供する「モバイルウェブ ビジュアルIVR（以下モバイルウェブ）」が、株式会社西武・プリンスホテルズワールドワイド（本社：東京都豊島区、代表取締役社長　社長執行役員：金田 佳季、以下西武・プリンスホテルズワールドワイド）の予約センター「お問合せポータルサイト」に採用されました。

予約センターがつながりにくい際、お客様の携帯電話番号にSMSを送信し、「お問合せポータルサイト」に誘導することによって、オンラインの自己解決とオペレーターの応答率向上に貢献します。

■導入の背景

西武・プリンスホテルズワールドワイドは、予約センターにおいて、宿泊予約のほかに、レストラン予約、忘れ物、運営する各ホテルの連絡先など、Webサイトで案内可能な問合せも多く対応していました。

そのため、お問合せが集中する繁忙期においても、お客様にはより快適にお電話が繋がるシステム、またご希望の窓口を音声以外でもスムーズにご案内できるシステムを構築したいという課題を抱えていました。

この課題に対してNTTコム オンラインは、問合せ時にお客様自身で解決いただくことを目的としてモバイルウェブを提案し、採用いただきました。モバイルウェブの「ビジュアルIVR」（下図参照）は、オンライン完結できるお問い合わせに対して、自動音声ガイダンスの選択に応じてお客様の携帯番号にSMSを送信し、スマートフォン上のメニュー選択から該当のWebページに誘導するとともに、リアルタイムに掲載情報を最新化することが可能となります。これにより、お客様の自己解決を促進し、オペレーターの応答率と客様満足度の向上が期待できます。

※西武・プリンスホテルズワールドワイドにおける「お問合せポータルサイト」イメージ

モバイルウェブの採用を決定された背景として、西武・プリンスホテルズワールドワイドの堀野様より以下のコメントをいただいております。

お客さまの待ち時間の軽減、また、外出先などメモを取れない状況、口頭ではご案内しづらい地図など弊社Webページのお探しの場所へリンクすることが可能となり、利便性が高まりました。