2020/06/01

CRM

新型コロナウイルスの影響から見る「飲食店に顧客管理システムは必要なのか」

飲食店が顧客情報を管理することには、さまざまなメリットがあります。これまで適切な方法で顧客管理をしてこなかった飲食店の場合は特に、CRMの活用を検討してみましょう。
CRMとは顧客管理システムのひとつであり、氏名や電話番号、メールアドレスなどの基本情報をもとにして、情報提供やクーポン配信などをしていくためのツールです。
この記事では、飲食店が顧客管理をするメリットについて解説していきます。

新型コロナウイルスによる影響、こんなことに困っていませんか

新型コロナウイルスの影響を受けて、多くの店舗や企業がさまざまな悩みを抱えています。緊急事態宣言が発令されて以降、地域によっては状況がより深刻になったという飲食店も多いでしょう。
ここでは、新型コロナウイルスの影響で飲食店が困っていることについて4点紹介します。

1)お客様が少なくなり、売上が減少する

飲食店の場合、お客様の減少は売上に直結する問題です。売上が大きく減ってしまうと、家賃や人件費などの固定費を支払うことすら難しくなります。また、外出自粛に伴って、売上の予測がより難しくなるという問題もあるでしょう。
感染者数の多い地域の場合は休業、もしくは営業時間を短縮している飲食店も多いので、いかにして売上の減少を食い止めるかは非常に深刻な課題です。

2)新たなサービスを始めても告知する手段がない

売上の減少を食い止めるために、新メニューを考えた飲食店も多いでしょう。しかし、顧客が来店しないという状況にある以上、「店内に新メニューのポスターを掲示する」などの従来の方法でアプローチを行い、集客につなげるのは困難です。

3)再来店を促す方法がない

飲食店のなかには魅力的なテイクアウトメニューを考案して集客に成功したというケースもあるでしょう。
しかし、「テイクアウトを利用した人の顧客情報を取得していない」という経営者は意外と多いのが実情です。顧客リストがないとお得な情報配信をおこなうことができず、次回の来店促進のきっかけづくりが難しくなります。
たとえば、顧客がテイクアウトを利用した場合、単に商品を購入してもらっただけでは再来店を促すことはできません。再び店舗を利用してもらいたいと考えているなら、再来店を促すための仕組みを用意しておく必要があります。

4)外出自粛解除後、具体的に何に取り組めば売上が伸びるのかわからない

外出自粛が解除された後、具体的にどのような取り組みをしていけば売上アップができるのかという点は、経営者の多くが心配している問題です。飲食店を経営していくにあたっては、「顧客が何を求めているのか」を正しく把握することが重要です。

飲食店が顧客管理をするメリット

飲食店が顧客情報を管理することにはたくさんのメリットがあります。
顧客情報を管理するメリットを正しく理解したうえで売上アップを目指すとともに、顧客が喜ぶ店づくりをしましょう。

1)お店の最新情報をお届けできる

顧客情報を管理してメールアドレスの取得ができれば、メルマガ配信による通知が可能です。さらに、アプリを導入すれば、アプリ会員に対してプッシュ通知での通知もできます。
実際に店舗を利用している人や、関心を持っている人の場合、店舗の最新情報を得たいと思っている人も多いので、氏名や電話番号、生年月日などの個人情報を収集し、これをもとにして店舗のさまざまな情報を配信していきましょう。
飲食店では季節に応じた新メニューを考えて提供することも多いため、店舗の最新情報をリアルタイムで知らせることがポイントです。

2)クーポン配信ができる

飲食店の場合、商品の購入で利用可能なクーポンがあると顧客からとても喜ばれます。顧客情報を活用すれば割引クーポンなどのお得な情報を定期的に配信できるので、集客につなげることが可能です。
さらに顧客分析を行うことで、顧客の来店頻度や利用済みクーポンの内容で注文履歴を把握し、クーポンの出し分けを行うこともできます。

3)キャンペーンなどの集客施策も実施できる

集客や新商品のプロモーションのためにキャンペーンなどの施策を定期的に行うと一定の効果が見込めます。より多くの顧客に対してキャンペーンなどのお得な情報を発信するためには、顧客管理が欠かせません。
CRMシステムがあれば、キャンペーンの目的に合わせて手軽にWEB応募フォームを作成することもできます。

4)リピーター育成ができる

飲食店の売上アップのためには、新規顧客の獲得が重要です。しかし、ある程度の時間をかけて、飲食店のファンであるリピーターを育てることは売上を安定的に維持していくうえで非常に効果的です。優良なリピーターがいる飲食店というのは適切な接客が行われている可能性が高いので、顧客の満足度も高い傾向にあります。
顧客管理により来店してくれた顧客を特定し、そのお客様に次回使えるお得なクーポンを配信すると、リピーターが育っていく可能性があります。ほかにも、「お誕生日クーポン」など特別なクーポン配信を活用すれば、リピーターの育成につながるでしょう。

クーポンの配信やリピーターの育成などに力を入れて飲食店の経営を続けていけば、結果的に売上アップにつながります。飲食店を経営していくためには顧客台帳などを用いて個人情報を収集し、適切なやり方で顧客管理をすることが欠かせません。
顧客管理によってそれぞれの顧客の好みや購買行動などをチェックし、店舗の経営に生かしていきましょう。

アナログ管理はもう古い

顧客情報の管理の仕方には、複数のやり方があります。たとえば、顧客管理専用のノートを作っておき、このノートにさまざまな情報を手書きしていくという方法は、比較的アナログなやり方といえるでしょう。
ただし、アナログ管理の場合、「顧客情報のデータ化に時間がかかる」「最新情報を顧客に届けるのが難しい」などのデメリットもあります。ここでは、アナログ管理の問題点を4点紹介します。

1)いつ・誰が・何回来店したか把握できない

リピーター客を育成するためには、「いつ」「誰が」「店舗を何回利用した」という基本的な情報を集める必要があります。ただし、アナログ管理ではスタッフ間で情報を共有したり、必要な情報を発信したりすることが難しいという問題があります。
来店回数など細かい情報まで集めておけば、来店の頻度が減っている顧客に対して必要な情報の発信が可能になるのです。

2)紙のスタンプカードは管理も大変

スタンプカードを活用している店舗は飲食店に限らず多く見られます。紙製のスタンプカードの場合、顧客側には「来店のたびにスタンプがたまっていくのが楽しい」というメリットがあります。
しかし、従来の紙のスタンプカードは「紛失しやすい」「財布のなかでかさばる」などのデメリットもあり、管理するうえでの問題が心配されます。
加えて、顧客への連絡手段がないので、最新情報が届けられない点も問題です。

3)紙に書いてもらった顧客情報をデータ化するのも手間が掛かる

新規顧客の情報を集めたいとき、名前や住所などの情報を専用の用紙に記入してもらうという方法は以前よく行われていました。
しかし、顧客の数が増えるほど、一度紙に書いてもらった情報をパソコンに入力してデータ化するのは手間になるだけでなく、個人情報の管理には細心の注意が必要です。

4)お客様に最新情報をお届けできない

顧客に対して店舗の最新情報を届けられないのは、アナログ管理のデメリットといえます。
CRMを活用した顧客管理が実現すれば、最新情報を定期的にメールマガジン、スマホアプリのプッシュ通知等で配信できます。また、店舗側は顧客情報をパソコンに手入力したり、紙で管理したりする作業がなくなり業務の効率アップも期待できるでしょう。

顧客管理システムの導入でこんなに変わる

顧客情報をアナログ管理しているのであれば、やり方そのものを見直したほうが良い可能性があります。顧客管理システムを導入した場合、飲食店と顧客の双方に大きなメリットがあります。

お客様に情報をお届けできる

顧客管理システムを導入すると、飲食店の最新情報やクーポンなどの情報が簡単に配信できます。メールアドレスを登録している場合はメルマガ配信、アプリを利用しているならアプリプッシュ通知で情報が届けられます。
たとえば、誕生日や記念日などには特典クーポンやプレゼントなどを用意しておけば、飲食店を利用してもらうきっかけにもなるでしょう。

配信したクーポンの利用履歴を取得できる

不特定多数に対して配布したクーポンは、年代や性別など、どのような顧客が使用しているのかという点を正しく把握するのが難しいという問題があります。しかし、顧客管理システムによってクーポンを配信した場合、店舗側は利用履歴を取得できるというメリットがあります。

スタンプカードで来店回数を把握できる

アプリでスタンプカードの管理をすれば、店舗側は来店回数を簡単に把握できます。すると、利用状況に合わせたマーケティングが展開しやすくなります。
たとえば、期間中に一定以上のスタンプの個数をためたら特典をプレゼントするなどの企画を展開したい場合、来店回数の把握をしておくと役立ちます。

会員登録はお客様自身で実施可能

アプリなどの顧客管理システムなら、会員登録は顧客自身が簡単に行えます。
このシステムを導入すると、友人や家族などが飲食店を紹介した場合、本人が気に入ればすぐに会員登録ができるようになります。

会員情報は管理画面から確認できる

多くの顧客管理システムの場合、管理画面が用意されており、それぞれの細かな会員情報はそこから確認可能です。
会員情報を分析していくと、さまざまなことが見えてきます。たとえば、購買金額をもとに優良顧客を把握したり、来店の頻度をはっきりとさせたりしたいときにも会員情報は活用できます。
顧客の離反を防ぎ、継続して飲食店に足を運んでもらうためにも、会員情報を参考にしながら正しいアプローチをしていきましょう。

お客様に合わせてコンテンツ配信をしよう

それぞれの顧客に合わせたコンテンツの配信が実現すれば、売上が大きくアップする可能性があります。クーポンなどを活用しながら、再来店を促進していきましょう。

CRMシステムの管理画面から再来店の促進が可能

管理画面では、顧客のさまざまな情報のチェックができます。性別や年代など、顧客の属性に合わせたコンテンツの配信ができるようになると、飲食店の利用頻度が向上する可能性があります。
前回の来店からある程度期間が経っている場合は、お得な割引クーポンなどを配信して再度の利用を促してみましょう。

さらに管理画面から条件検索を行えば、顧客の絞り込みができます。たとえば、「スタンプが5つ以上たまっている人」に限定して再来店を促進するクーポンの配信も可能です。

雨の日限定クーポンを配布してみよう

飲食店の多くは、天候によって売上が左右されるのが一般的です。そのため、雨や雪など、悪天候の日に集客するための工夫が求められます。
アプリの場合、スマホの位置情報を活用すると、より限定的な配信が可能になります。たとえば、店舗の近くにいる人に対してクーポンを配信したり、「雨の日限定メニュー」などを提供したりするなどの手法を取り入れている飲食店は多く見られます。

スタンプカードが満了になったお客様にアンケートを配信してみよう

スタンプカードが満了になったタイミングで、顧客に満足度などを問うアンケートを配信してみましょう。
アンケート機能のある顧客管理システムを導入しておけば、質問内容を設定しただけで配信できるものもあり、とても便利です。顧客情報と回答が自動的に紐づけされるツールなら、顧客の要望などをより細かく分析できるというメリットにもつながります。

お客様ニーズに合わせたお得な情報を配信しよう

景気が良かった時代であれば、新規顧客の獲得も容易にできました。しかし、コロナの影響を受けていることなども鑑みると、顧客のニーズを正しく理解したうえで必要な情報を配信することがより重要といえます。

おわりに

飲食店のファンになってもらい、安定的な売上を維持したいなら、適切な顧客管理をする必要があります。顧客管理のツールを探しているのであれば、CRMツールやCRMに特化したアプリの導入を検討してみましょう。

顧客管理にかかる手間を極力かけたくないなら、当社が提供するアプリを導入してコストを抑えるという選択肢があります。アプリの活用で顧客情報や来店管理を徹底して行い、リピート率をアップさせましょう。

コストを抑えるなら顧客管理とクーポン配信ができるメルマガがおすすめ

さらにコストを抑えたい場合は、顧客管理とメルマガを併用することがポイントです。顧客のメールアドレスを取得しておけば店舗の最新情報などを定期的にメルマガ配信で届けられます。お得なクーポンを配信すると、飲食店のさらなる利用につながります。
メッセージを配信して顧客とオンライン上で接点を持っておくと、それが結果的に来店の促進につながっていく場合もあります。優良顧客を育成するためにも、顧客との接点を持ち続けておくことはとても大切です。

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顧客管理システムの導入は店舗側と顧客の両方に大きなメリットがあるので、今後さらに重要視されていくといえます。

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