7月31日に開催された『ブライダル産業フェア』において弊社のソーシャル事業責任者の中村が登壇し、婚礼業界だけでなく、飲食業、宿泊業などでの事例も交えながら、サービス業におけるソーシャル炎上の実態と実施すべき対策、対応をご紹介しました。
7月に発生したブライダル産業でのソーシャル炎上。
この事案には、最近のソーシャル炎上に共通する3つのチェックポイントがあります。
週末や夜間は、対応すべき担当者や責任者が会社にいないことが多いため、炎上発生時の対応が遅れがちです。
また、対応を急ぐあまり会見で不用意な対応をしてしまい、炎上が一気に加速、というケースも散見されます。セミナーでは企業の対応によって再炎上してしまったケースとして、炎上発生当初は1日に1万件くらいだった投稿が、記者会見を境に、1日あたりの投稿量が100万件と、10倍に増加した事例をご紹介しました。
また、炎上収束後もWebで検索する際のサジェストワードにネガティブワードが残ることにより、検索離脱、事業機会損失など、長期にわたる事業への影響も考えられます。
このような事態に陥らないために、炎上が発生する前のソーシャルリスク対策として、以下の3つに備えることが重要です。
炎上を時間軸で考えると、「リスクのある発言がソーシャルに投稿される」「炎上が発生する」「炎上の影響が残る」という流れがあります。
以上を踏まえて、中村は、サービス業においてソーシャル炎上リスクに対する「予防」「監視」「対応」を以下のようにまとめました。
これらの中で特に「事前対策」を推奨する、と中村は言います。
ブライダル産業に限らず、サービス業はお客様に「体験」を提供するため、お客様が期待とのずれを感じやすく、炎上につながりやすいという背景があります。こういった状況下で、企業は「自社にとってリスクになりそうなのはどのようなことか」を考え、発生しうるリスクを洗い出し、検討しておくことが必要です。
また、これ以外にも、同業他社で起こった炎上からどのようなリスクがあるかを把握する、過去の事例を見て自社に炎上が発生した時の対策を検討するといったことを行います。
炎上が発生した時に誰に報告するのか、担当が不在な場合はどうするのか、といった具体的な対策を考えておくことが炎上時の対応ミスを軽減します。
数年前は1週間程度かかっていた炎上までのスピードが最近は一晩のうちに炎上するほど速くなっており、極端なケースでは投稿から30分で炎上したという事例もあります。
このような状況から、SNSの監視は既に炎上対策の基本であり、スピード重視の「監視」には、対策ツールを利用することを推奨しています。年々速くなる炎上までのスピードに対応するために望ましいのは、異常を検知するアラートメールが速いツールを選ぶことです。
また、夜間・休日も24時間365日対応でSNSを監視、リスク対応を支援するサービスを利用し、リスクの早期発見とそれを社内関係者と素早く情報連携できる体制を作ることもリスクを軽減するための一つの方法です。
このほか、日ごろからSNSをチェックし、通常と比較して自社に対する言葉遣いがかわった、といった全体の変化を把握することも、炎上の予兆を把握するために有効です。
実際にソーシャル炎上が発生した時に「できる限り早い段階」、できれば「予兆」の段階でリスクを把握し、素早い対策を行うことを念頭に、SNSの監視体制を検討することが必要です。
NTTコムオンラインでは、ソーシャル炎上に対してリスクを軽減するソリューションをご提供しています。
24h365日体制の監視で、炎上が発生しやすい夜間・休日のリスク確認を行います。リスク時の検知スピードが素早いツールを導入することで炎上対応の成功率があがります。
また、炎上時の対応費用が補てんされる「炎上保険」との組み合わせが可能です。
リスクの予兆を把握するリスク対策モデル。
通常より、マクロリスクの検知や分析を行い、予防に強いモデルです。
24h365日対応により、発生時のスピーディーなご支援や分析が可能です。
企業内の体制整備やエスカレーション、意思決定などの課題にも経験豊富なコンサルタントがアドバイスします。
炎上は起きてから対応するより、事前より予防の鎮静化をしていたほうが効果があります。
「対応型」「予防型」の2種をご用意しています。
NTTコムオンラインでは、ツールなどのテクノロジーによるサポートや体制の見直しなど、ソーシャル炎上リスクに対するあらゆる側面からのご支援を行っています。
上記にご紹介したソリューション以外にも、お客様の必要やご相談に応じてご提案が可能です。
ソーシャルリスクに対するご質問やご相談がございましたら、お気軽にご連絡ください。
また、「ソーシャル炎上予防」や「ソーシャル炎上対策」などのセミナーも定期的に行っていますので、ご興味のある方はぜひご出席ください。
