2021/09/24

不動産業界におけるオンライン接客とは？メリット・成功事例も紹介

コロナ禍で非対面接客が余儀なくされる中、さまざまな業界でオンライン接客が注目されています。今まで対面営業が当たり前だった不動産業界も、そのひとつです。不動産業に従事している方のなかには、従来の接客や集客に課題を感じ、業務にオンライン接客を取り入れたいと考えている方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、不動産業界におけるオンライン接客について、活用シーンやメリット、導入事例などをご紹介します。

不動産業界におけるオンライン接客とは

そもそもオンライン接客とは、顧客に対するさまざまな接客サービスを、インターネットを介して遠隔で行うことです。新型コロナウイルス感染症拡大の影響を受けて、さまざまな業種でカスタマーサポートや営業活動に取り入れられはじめています。

不動産業界におけるオンライン接客は、ビデオ通話などを介して、商談や物件の案内といった接客を行うことを指します。インターネット環境とスマートフォンやパソコンなどの端末があれば、お客さまに来店不要で利用してもらえるため、多くの不動産会社が導入しはじめています。

不動産業界でのオンライン接客の活用シーンは、おもにオンライン商談、オンライン内見、オンライン重説の3つです。

オンライン商談

オンライン商談は、おもに物件販売において、モデルルーム見学までモチベーションが高くないお客さまとの商談に活用したり、モデルルーム来場前のお客さまへ事前説明を行ったりする活用方法です。

一般的に販売物件の商談は、モデルルーム見学の際に顔を合わせて行いますが、なかにはモデルルーム見学の前に情報収集したい方や、モデルルーム訪問にハードルを感じるという方もいます。オンライン商談は、このような幅広いニーズのお客さまに対応できます。

不動産の購入は、お客さまにとって大きな買い物です。そのため、納得して購入していただくには、細やかな接客によって信頼関係を築く必要があります。オンライン商談を取り入れることで、お客さまとの新しい接点を持つことができるようになります。

オンライン内見

オンライン内見とは、ビデオ通話などを通じて、不動産物件の内覧を行うことです。お客さまは直接現地に行くことなく、ご自身のスマートフォンやパソコンの画面越しに、リアルタイムで物件を内覧することができます。とくに遠方への引っ越しで物件を探している場合、物件を見に行く時間がない場合などに活用できます。

お客さまと会話しながら部屋の様子を見てもらえるため、たとえばコンセントの位置を画面越しに確認してもらったり、窓から見える景色を見てもらったりするなど、お客さまのリクエストに応じて、物件写真ではカバーできないさまざまな映像を見せることが可能です。

室内のみならず、最寄り駅の雰囲気や、駅から物件までの道のりを見てもらうことも可能です。

オンライン重説（重要事項説明）

オンライン重説は、物件契約時に必要な重要事項説明を、スマートフォンやパソコンを通じて実施することです。IT重説とも呼ばれています。従来、重要事項説明は対面で行う必要がありました。しかし、2017年10月から賃貸契約のみ規制が緩和され、オンライン重説が可能になりました。

オンライン重説は、とくに転勤や進学で遠方から引っ越してくるお客さまにとって便利です。重要事項説明のために、わざわざ移動する必要がなくなります。インターネット環境とパソコンなどの端末があればお客さまの自宅でも重要事項説明ができるため、日程調整もスムーズ。貸主や不動産業者にとっても、賃貸契約を締結までスピーディーに行えるメリットがあります。

オンライン接客を導入するメリット

オンライン接客はお客さまにとって気軽に利用できるため、集客力の強化につながります。また、距離の制約を受けないため、商圏の拡大が期待できます。そのほか、業務の効率化、コスト削減、感染リスクの低下につながる点もメリットです。

集客力強化

今まで不動産業界では、対面営業が基本でした。しかしオンライン接客を導入することで、モデルルームに行かなくても物件の説明をしてもらえる、来店しなくても遠隔で気になる物件の内見ができる、契約の締結ができるというように、お客さまに対して新たな選択肢を提供できます。つまり、お客さまのお問い合わせ・ご相談へのハードルが下がり、集客力の強化につながります。

遠方に住んでいる、忙しいなど、物理的な理由で来店が難しい人の集客につながるだけでなく、少し話を聞いてみたい、少し興味がある、といった層へのアプローチも可能です。

商圏の拡大

オンライン接客を導入することで、商圏の拡大も期待できます。たとえば投資用物件の場合、北海道に住んでいる投資家が、東京都内の物件の購入を希望することも少なくありません。しかしこのような場合、対面営業を前提とすると、確度が低い段階で商談の場を設けることは難しく、相手が興味を持っていても、取りこぼしてしまう可能性があります。

しかしビデオ通話を活用したオンライン商談なら、遠方のエリアのお客さまへも積極的にアプローチできます。出張費用もかからず、お客さま側に移動や交通費の負担をかけることもありません。

業務効率化

業務効率化が図れる点も、メリットのひとつです。たとえばマンション販売では、モデルルーム来場前にオンライン商談を挟み、お客さまの要望をくみ取ってしっかり準備しておけば、実際ご来場いただいた際、確度の高い接客が行えます。また、いわゆる「冷やかし」で来場するケースも減らすことができます。

対面で内見を行う場合、お客さまを自社の車に乗せて何件もの物件にご案内するのが一般的ですが、オンライン内見を導入すれば、送迎の手間も減らせます。

また、オンライン接客では物件資料はデータで共有するため、印刷も不要になります。

コスト削減

オンライン接客によってコスト削減効果も期待できます。たとえば賃貸物件を取り扱う不動産屋は、駅から近い場所など、来店での集客を重視した立地に店舗を構えますが、好立地な物件ほど賃料も高くなりコストがかかります。オンライン接客を活用すれば、接客のための店舗を賃料の高い場所に借りる必要がなくなり、広さもそれほど必要ありません。店舗の維持費を大きく抑えられるでしょう。また、録画しておけば案内のために毎回現地に足を運ぶ必要もなく、交通費や移動時間が削減できます。

マンション販売では現地やモデルルームに人を配置しますが、オンライン商談の予約にあわせて人を配置することで、常に多くの人を配置する必要がなくなります。

感染リスクの低下

接触を避けられるオンライン接客は、接客側、お客さま側の双方の、新型コロナウイルス対策にもつながります。カウンター越しの商談や物件紹介、内見や、内見する物件を回る際の車内など、不動産業界の接客には、「密」になりがちな場面が多くあります。

オンライン接客を導入すれば、商談も物件紹介も内見もリモートで行えるため、感染リスクを抑えられます。

不動産会社でのオンライン接客システム導入事例

オンライン接客のニーズが高まるなか、多くの企業に採用されているのが、NTTコムオンラインが提供するビデオ通話ツール「ビデオトーク」です。ここからは、ビデオトークでオンライン接客システムを導入した不動産の事例を紹介します。

モデルルーム来場前に接点を持つことで成約率が１.５倍に

野村不動産アーバンネット株式会社様は、不動産関連事業を広く手掛けている企業です。オンライン接客の導入を検討しはじめたのは、コロナ禍以前のことでした。かねてモデルルームへ来場されるお客さまが減っていることへ課題感があり、来場をハードルに感じている層へのアプローチ方法を模索していたそうです。

そこで来場とは別のお客さまとの接点として、ビデオトークを導入されました。導入後に新型コロナウイルス感染症が拡大したため、はじめはモデルルームに来場できないお客さまに向けて、オンラインで物件説明を行うために使用していたそうです。

現在は、ビデオトークを活用し、モデルルームへ来場する前段階のお客さまへ向けた、事前説明を行っています。来場前にお客さまと接点を持ち、お客さまの要望に応じた準備をすることで、新築マンションの成約率が約1.5倍～2倍に上昇。導入の効果を感じているそうです。

導入事例：野村不動産アーバンネット株式会社様

賃貸オーナーと借主のミスマッチを約80％削減

武蔵コミュニティー株式会社様は、おもに賃貸管理事業を手掛けている企業です。PM（プロパティマネジメント）型といわれる業態で、自社店舗を持たず、お客さまへの物件紹介は店舗を持つ賃貸仲介会社に委託しています。そのため店舗で対面営業を行ったり、内見に同行したりする機会がなく、入居を希望されるお客さまとの最初のコミュニケーションには、電話を利用していました。

しかし、電話では十分なコミュニケーションを取れていないと感じることも多く、ビデオトークを導入されました。ビデオトークは、誰でもすぐに使えるツールが望ましいと考えるなか、ぴったりだと感じたそうです。

以前は電話で行っていた入居前説明をビデオトークにすることで、お客さまとお部屋のミスマッチを見抜けなかったことが原因で起きていた入居後のトラブルを、約80％削減できました。今後も事業拡大を目指すなかで、ビデオトークを活用したいと考えているそうです。

導入事例：武蔵コミュニティー株式会社様