2022/03/07

事例からみるビデオ通話を有効活用した自治体窓口業務のオンライン化～「住み続けたいまち」づくりを目指して～

自治体は地域住民の要望に応えることで住民から魅力を感じてもらえる街づくりを実践しています。各種書類申請などの窓口業務や専門家との相談業務など多種多様な用途で地域住民との接点が必要とされます。

コロナ禍において「非接触」がキーワードとなって久しいですが、自治体も行政サービスを継続するためには地域住民との「非接触」での窓口業務が重要となります。今回は、自治体の窓口業務をオンライン化することにより、「地域への愛着」を目指されている事例を紹介します。

住み続けたい街づくりを目指して

不動産管理サイトなどが発表する「住みたい街ランキング」「住み続けたい街ランキング」は、皆様も目にしたことがあるのではないでしょうか。また、このようなランキングを参考に住まい探しをされる方も多いかと思います。

ランキング上位になる自治体は、歴史的な建造物や有名なランドマーク、おしゃれな街並みがある、行楽地・レジャーが多いなど「地の利」はあるかと思うのですが、自治体が主体となって魅力ある街づくりのために様々な取り組みをされている街も多いかと思います。

例えば、ランキング上位となった東京都武蔵野市では、吉祥寺を抱えるという「地の利」が魅力であるものの、「行政サービスが充実している」「防災対策がしっかりしている」など、自治体が住民要望に応えることによって地域への愛着と相性の高い魅力項目が多数あげられたそうです。

また、神奈川県逗子市では、こちらも湘南エリアという「地の利」の魅力度が高いのですが、「地域に顔見知りや知り合いができやすい」という理由があげられています。

地域住民同士が顔見知りや知り合いになるためには、長い時間を掛けて親密度を醸成していく必要がありますが、同じ街に「長く住み続ける」ことが必要ですし、長く住み続けたいと思う街づくりが重要になってくるのではないでしょうか。

「その街に住み続けたい」と思う人は、「地域への愛着」が実感できている人が多いことが重要です。これは、暮らしの中で「安心・安全を感じる」ことと相関性があり、安心・安全・将来の発展で街選びをすることが多いようです。自治体担当者の立場で見ると、「行政サービスの充実度、多様性」が地域住民の「地域への愛着」の醸成につながり、同じ街に「長く住み続ける」という結果につながります。

行政サービスの多様性をどのように実現しているのか

変異株が猛威を振る新型コロナウィルス感染症により、緊急事態宣言やまん延防止等重点処置が取られることが度々発生していますが、不要不急の外出を自粛が求めれることから地域住民との対面による相談業務もやむを得ず休止していました。

東京都豊島区でも同様の課題感から、区民から一定のニーズがあると判断され、非接触で対面相談できるNTTコムオンラインのビデオ通話サービス「ビデオトーク」を2021年10月に導入されました。

本来であれば区役所に訪問することで気軽に相談できる取り組みを行なっていた専門家への相談窓口ですが、感染拡大防止の観点から「ビデオトーク」を導入することで非接触でのオンライン区民相談が開始されました。ひきこもり支援においては、今まで区役所の相談窓口への訪問件数よりも実際に相談支援へつながっていない方が相当数存在すると考え、潜在的なニーズにも対応できるような取り組みになります。

「各専門士業の専門家と区職員が“豊島区民のために役立ちたい”という思いで、オンライン相談の環境を整備された」とのことですが、自治体も地域住民のために行政サービスを継続するべく、多様な要望に対して多角的に取り組んでおられる事例になります。地域住民の「地域への愛着」が醸成される良い取り組みですね。

豊島区オンライン相談導入ニュースリリース

東京都豊島区の区民相談コーナーと引きこもり支援のオンライン相談に「ビデオトーク」を採用～非接触で簡単に、スマホからビデオ通話による相談が可能に～

静岡県御殿場市でも地域にお住いのママのサポートの充実を図られており、子育て支援によって住みやすい街づくりを実践されています。「ママサポ相談」では、従来は来庁されて窓口での対面相談や電話での相談を行っており、さらに来庁する事が困難な家庭には家庭訪問することによって相談業務を行なっていました。

ですが、こちらも新型コロナウィルス感染症のまん延によって対面接触が課題となったため、オンラインでの相談窓口を設けています。電話相談だけでは相談者の実情が把握しづらい場合もあったため、ビデオ通話を有効活用して相談窓口業務を継続しています。

ビデオ通話サービス「ビデオトーク」の採用ポイント

どちらの事例でも、地域住民の負担が少なくオンライン相談が開始できる点がポイントです。「ビデオトーク」は、自治体担当者や専門家が相談者のスマートフォンに通話用URLを記載したSMSを送信すると、相談者はURLを１クリックするだけでオンライン相談を開始することができます。アプリのインストールやアカウント作成といった面倒な作業は不要です。地域住民および自治体担当者それぞれに下記のようなメリットを享受いただけるサービスとなっています。