2022/10/07
「百聞は一見に如かず」をビジネスシーンで体現する方法～圧倒的な情報量を瞬時に伝達するビデオ・ソリューションを有効活用して顧客のお困りごとを解消するには～
「百聞は一見に如かず」
「人からあれこれ何度も聞くよりも、自分で一度見た方がよくわかる」という意味で、皆様にもなじみ深く、何度も耳にしたことがある故事成語ですね。『漢書』趙充国伝の中に出てくる
充国曰
百聞不如一見。兵難踰度。臣願馳至金城、図上方略。
の一文が由来とされ、漢の皇帝が敵の軍勢について老将軍の趙充国(ちょうじゅうこく)に尋ねたシーンになります。
この漢文を現代語訳にすると
趙充国は「百聞は一見に如かずです。軍事の現場はここから遠く推測が難しい。
願わくば私が金城に馳せ参じ参じ、企図して戦略を奉りましょう」と言った。
となります。
『漢書』は、前漢（B.C.206～A.D.8）の歴史書と言われていますので2千年以上の時を隔てなお教訓となっているのは驚きですね。
映像（動画）が持つポテンシャル
では、情報であふれかえる現在社会において、短い時間でどれだけ効率的に情報伝達できるかは大変重要です。まさに、「百聞は一見に如かず」を体現しているのが映像（動画）を活用することではないでしょうか。
アメリカの調査会社Forrester ResearchのJames L. McQuivey博士が2014年4月に発表した研究結果によると「1分間の映像には、文字情報に換算して180万文字分の情報量がある」とも言われており、短時間で膨大な情報を伝える為の効果的な手段として非常に注目を集めています。
McQuiveyの方程式
- 画像1枚当たりの情報量は、1,000語
- 映像は毎秒30フレーム
- 1秒間の映像の情報量は、1,000語×30フレーム＝30,000語
- 1分間の映像の情報量は、30,000 語x60秒＝180万語
180万語の情報量は、Webページすると約3,600ページ分になると言われていますが、3,600ページにもおよぶWebページを読破するためにはどのくらいの時間がかかるのだろうか・・・
一方、1分間の映像（動画）を視聴することがどれほど気楽になるか、また、時間的な節約（効率）が図れるかは言及するまでもありませんね。
また、過去のコラムでも紹介しましたが1971年にアルバート・メラビアンによって提唱された非言語コミュニケーションの重要性を説く法則（メラビアンの法則）では、話し手が聞き手に与える影響は言語情報が7%、聴覚情報が38%、視覚情報が55%の割合であり、この割合から「7-38-55のルール」とも言われております。
コンタクトの大手ボシュロム社の記事でも
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1秒間の情報量は少しむずかしい単位になりますが、ビット／秒で表わします。たとえば音を聞くことから得られる情報量が8000ビット／秒であるのに対し、目でものをみることは430万ビット／秒と、実に聴覚の600倍近い情報が得られます。すなわち、ヒトが外界から得る全情報の80パーセントを目が担っているのです。
>>
と語られています。
これらより、視覚情報と聴覚情報の両方を活用したビデオ通話をビジネスシーンで活用することの重要性がお分かりいただけたかと思います。
※ボシュロム社運営の情報WEBページ「目の病気・目の症状」より（アーカイブより引用）
『進研ゼミ』のヘルプデスクでの映像活用事例
通信教育サービス『進研ゼミ』を手掛ける株式会社ベネッセコーポレーション様では、お客様窓口（コンタクトセンター）にて各種問い合わせ対応を行っています。
『進研ゼミ』の教材はタブレットと紙の両方を用意していますが、タブレット教材を選択される顧客が年々増加していて、タブレット端末に関するお問い合わせも増えています。従来は、電話（音声）のみで顧客とオペレーターがやりとりしており、インターネット接続の仕組みに明るくない顧客との応対時には、自宅設置の通信機器（モデムやルーター）の配置や機器のメーカーや型番など詳細をヒアリングする際、長く時間がかかってしまうことがありました。逆にお問い合わせいただいた顧客には負担をかけてしまう状況でした。また、「画面表示がおかしい」「操作がうまくできない」といったケースも、応対するオペレーター側では正確な確認・把握が難しいことも少なからずありました。
こうした課題を解決するために「映像で状況を共有しながら、最後まできちんとお客さまをサポートできるとベストではないか」と考え、ビデオ通話サービスの導入に至りました。
例えばタブレットを使っていて「画面をタップしても反応がない」といった状態のときにも、映像で見せてもらえれば、「本来はないはずの余白が出現して、次の画面に進むボタンが表示されていないことが原因だ」というように、原因がすぐにわかります。また、「タブレット上で漢字を書こうと思ったら線が曲がってしまう」という症状のときに、音声だけだとどのくらいどのように線が曲がるのかわかりづらく、映像で見せてもらうことで、「お子さまのペンの持ち方や、手の動かし方には問題はない。この曲がり方は、正常な動作ではない」と素早く原因の切り分けができ、システム担当者への確認もスムーズに行えるのです。
社内でも共有がしやすくなったことで問題解決にかかる時間も短くなり、顧客の貴重な時間を長くとることなく、解決することができています。
電話応対で解決しない問い合わせに対して「映像で状況を把握した方が早い解決につながる」とオペレーターが判断した場合、かつ、「使いたい」と回答いただいた顧客にビデオ通話サービスを案内するプロセスのため、ビデオ通話を実際に利用するのは1日に1～2回程度と利用頻度は高くありません。
ただし、「この１回がとても重要」なのです。
悩んでいる顧客に「カメラを使って映像を共有したからこそ解決が早かった」と、満足してもらうことも少なくありません。さらに「ベネッセはとてもいいサービスをしているから続けたい」と思っていただけるようなサポートを重要視することで顧客満足度の向上につながるのです。
ベネッセコーポレーション様がもっとも大切にしているのは顧客の満足度を高めることです。そのため、応対時間の短縮についてはさほど重視してはいませんでした。ところが、満足度向上を目的にビデオ通話サービスを導入すると、結果的に時間短縮にもつながったケースが多々あったのです。
満足度を図るアンケート結果でも、ビデオ通話サービスを利用した顧客の「とても便利と感じた・まあ便利と感じた」は100％！ 満足度も94％にのぼっており、個別のコメントでも「今まで解決できなかったが映像で見てもらって解決できました」「数年来もやもやしていたことが解決しました」といった言葉も多数いただくこととなりました。
この事例で採用されたのがNTTコム オンラインが提供するビデオ通話サービス「ビデオトーク」です。
「ビデオトーク」は、お客様窓口（コンタクトセンター）のオペレーターが顧客のスマートフォンにビデオ通話用URLを記載したSMSを送信すると、顧客側はURLを1クリックするだけでオンライン相談を開始することができます。アプリのインストールやアカウント作成といった面倒な作業は不要なのです。
また、画面のインタフェースがわかりやすく、お客様窓口で「ここをタップしてください」などとご案内してもアイコンがはっきりしているので初見になる顧客も迷わず操作できます。
ビデオトークの採用の決め手
ベネッセコーポレーション様がビデオトークを選んだ理由は大きく２つあります。
- 強固なセキュリティ
- 価格
NTTグループが提供するサービスということもありますが、セキュリティ面は特に注力してサービス展開しています。ビデオトークの管理画面への接続はSSL/TLSによって暗号化され、ビデオ通話はSRTP（Secure Real-time Transport Protocol）によって暗号化されます。通信路の暗号化によってデータの改ざんやなりすまし、盗聴を防止しています。IDS/ IPS（不正侵入検知）やWAF（Web Application Firewall）などセキュリティ対策を何重にも施し、ネットワークからアプリケーションまで強固なセキュリティで情報漏洩を防止しています。第三者機関による脆弱性試験も定期的（年1回以上）実施するなど、セキュリティ強化には余念がありません。
さらに、導入検討中の段階で細かな質問にも答え安心して導入することができたとベネッセコーポレーション様にご評価いただきました。
また、価格の部分ではビデオトークの料金体系はベネッセコーポレーション様にこれ以上ないくらいフィットした体系でした。
比較検討していた他社サービスの場合、ビデオ通話を使うためにはオペレーターひとりずつに1ライセンスを付与する必要がありました。1ライセンスは安価でも、人が毎日入れ替わるコンタクトセンターで導入するには、膨大なコストがかかってしまいます。
一方ビデオトークは、ビデオ通話を行う1回線につき1ライセンスという料金体系です。いわゆる電話回線と同様のライセンス形態を取っているためコンタクトセンターにフィットするのです。同時に通話する回線数が増えてきた場合も、ライセンス追加で対応できるため、利用状況を見ながら適切なライセンス数を決められます。
ビデオ通話を取り入れることで顧客満足度を向上させた事例を紹介しましたが、コンタクトセンターにベストフィットのサービスであることを改めて感じて頂けることでしょう。
「百聞は一見に如かず」のビデオトークを導入することで、ビジネス戦略を練り直してみるのはいかがでしょうか。
