NTTコム オンライン、生命保険業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査結果を発表
~きめ細やかなアフターフォローがロイヤルティアップの鍵に~

2017年6月6日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、生命保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのはソニー生命保険株式会社(以下「ソニー生命」)となりました。
  業界全体で、「商品の魅力」や「問い合わせ時の応対」など9つの項目別に満足度を聞いたところ、契約後のアフターフォローが大きな課題であり、その有無や種類によりNPS®が大幅に変わるなど、顧客ロイヤルティに大きな影響を与えていることが分かりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance/

<調査結果のポイント>

1.NPS®1位はソニー生命

  生命保険業界13社のうち、NPS®のトップはソニー生命(-40.8ポイント)。最下位の企業との差は25.7ポイントであり、13社の平均は-52.4ポイントとなった。
  全体の39.9%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択している。

2.多様なアフターフォローがロイヤルティアップにつながる

  「商品の魅力」や「問い合わせ時の応対」など9つの項目別に満足度を調査したところ、「アフターフォローの手厚さ」が一番の課題となり、その有無により、NPS ®平均に20ポイント以上の開きがあった。また、メールや電話など複数の方法でコンタクトを受けているユーザーのほうがよりNPS ®が高い傾向が見られるなど、アフターフォローが顧客ロイヤルティに大きな影響を与えていることが分かった。

<アフターフォローの有無別NPS ®

3.推奨理由は各社それぞれの強み、推奨しない理由は共通の課題

  推奨理由(自由記入)を各社別にみると、推奨者(推奨度として9~10を選択した人)では企業毎に異なる理由がみられ、1位のソニー生命では“保障内容が充実している商品が多い”や“コンサルティングが適確”など、保険商品および担当者についてのコメントが多く、2位のA社では“お客様サービスが早い”といったスピード感があげられていた。
  一方、批判者(推奨度で6以下を選択した人)の推奨しない理由(自由記入)をみると、各社共通してアフターフォローが少ないことへの不満(”代理店から何の連絡もない”)や、契約後の内容確認や見直しをするタイミングが不足している(“手厚いのかわからなくなってきた“)ことへの不満が課題としてあがっていた。

お問い合わせ先

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部

03-4330-8402

nps-solution@nttcoms.com

https://www.nttcoms.com/service/nps/