NTTコム オンライン、銀行を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2017結果を発表
～都市銀行とネットバンク等でNPS®に差～
2017年9月13日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、銀行業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、住信SBIネット銀行となりました。
業界全体でみると、都市銀行（4行）と住信SBIネット銀行を含むネットバンク等（9行）で、NPS®に差が見られ、「手続きの簡単さ」や「ウェブサイトのわかりやすさ」など多くの項目で満足度が高かったネットバンク等が、都市銀行よりもNPS®が高い結果となりました。また、近年銀行業界で重要となっている「顧客本位の業務運営」（フィデューシャリー・デューティー）の対象となる資産運用等の取引のある利用者と、そうでない利用者にわけてNPS®を分析したところ、資産運用等の取引のある利用者のほうが、NPS®が大幅に高いことがわかりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank/
＜調査結果のポイント＞
1.銀行業界のNPS®1位は住信SBIネット銀行
銀行業界13行のうち、NPS®のトップは住信SBIネット銀行の-26.7ポイント。最下位の企業との差は34.2ポイントであり、13行の平均は-44.8ポイントとなった。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5（どちらともいえない）」の35.2％となった。
2.都市銀行とネットバンクを含むその他の銀行でNPS®に差
都市銀行（4行）と、ネットバンクを含むその他の銀行（信託銀行、地方銀行、第二地方銀行、外国銀行支店を除く）（9行）にわけて分析すると、NPS®平均は都市銀行が-58.7ポイントに対し、ネットバンクを含むその他の銀行が-38.6ポイントとなり、ネットバンクを含むその他の銀行のほうが、よりNPS®が高い結果となった。
3.「セキュリティの信頼性」および「合理的な手数料」が業界全体の課題に
「サービスの信頼性」、「商品のラインナップ・魅力」、「お問合せ時の応対のよさ」など17の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「セキュリティの信頼性」。次いで、「合理的な手数料」となり、業界全体の課題となっていた。
また、都市銀行とネットバンクを含むその他の銀行にわけて分析したところ、上記2つの要因に加え、都市銀行では、「店舗の利便性」、ネットバンクを含むその他の銀行では、「お問合せ時の対応のよさ」が、重要度と満足度のギャップの大きい項目となっていた。
4.推奨度が高いほど預金残高が多い傾向
過去1年間の対象の銀行での普通預金及び定期預金の平均残高を調査したところ、推奨度が高い利用者ほど、過去1年間の平均残高も高い傾向が見られ、「推奨者」（平均残高362万円）は、「批判者」（同221万円）の約1.6倍となった。同様の傾向は、資産運用残高にも見られた。
図 推奨セグメント別平均預金残高
5.資産運用等の取引のある利用者は、そうでない利用者よりもNPS®が高い傾向
近年銀行業界で「顧客本位の業務運営」（フィデューシャリー・デューティー）が重要となっている点を踏まえ、その対象となる、資産運用等の取引のある利用者と、該当取引のない利用者にわけてNPS®を分析したところ、取引のある利用者のほうが、 NPS®が大幅に高い結果となった。
また、取引のある利用者に限定したNPS® での業界トップは、住信SBIネット銀行の-11.5ポイントとなった。
図 取引種別NPS®
＜調査概要＞
調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち、銀行の利用者
調査方法： NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2017年8月4日（金）～2017年8月9日（水）
有効回答者数： 6,991名
回答者の属性：
【性別】男性：60.7％、女性：39.3％
【年代】20代以下：9.6％、30代：16.7％、40代：22.0％、50代：19.5％、60代以上：32.3％
＜NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインでは、NPS®をより活用いただくために、日本市場で基準となる指標の提供を目的として、NPS®ベンチマーク調査を実施してきました。 2017年度は、業界数やサンプル数の拡充を図り、業界リーダーとなる1位企業の表彰など、より一層充実した形で、NPS®ベンチマーク調査を展開していきます。また、NPS®ベンチマーク調査データの販売も行っております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2017年9月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
