NPS®ベンチマーク調査 2021
【銀行】

上位企業においては、サービスに見合った合理的な手数料の評価が高い結果に。
NPS®1位はソニー銀行

2021/8/31

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、銀行業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、6,291件でした。
※NPS®のベンチマーク調査を通じて、対象の銀行の利用者が、知人や友人にそのカードを「どのくらいおススメしたいか」と、各銀行の業界内での位置づけが分かります。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
auじぶん銀行、PayPay銀行(旧ジャパンネット銀行)、イオン銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行

銀行部門のNPS®1位はソニー銀行

銀行13行のうち、NPS®のトップはソニー銀行(-33.1ポイント)、2位は住信SBIネット銀行(-34.8ポイント)、3位は新生銀行(-42.2ポイント)となりました。トップ行とボトム行との差は36.0ポイント、13行のNPS®平均は-49.1ポイントとなりました。

図:銀行業界におけるNPS®の分布

図:銀行業界におけるNPS®の分布

業界全体としては「サービスに見合った合理的な手数料」が課題となる一方、 NPS®上位企業においては高い評価

銀行業界のロイヤルティの要因を分析したところ、業界全体において、ロイヤルティを醸成している主要な要因は、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」と「問い合わせ時の応対のよさ」となりました。
ロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき項目は「お客様に寄り添う姿勢」や「担当者の提案力・ヒアリング力」などの担当者に関連した項目が多く見られました。また「商品の魅力や合理的な手数料」も課題となりました。一方、NPS®上位企業においては、業界全体としては課題となった「サービスに見合った合理的な手数料」への評価が高い傾向が見られました。
「店舗・ATMの利便性」や「手続きの簡単さ」、「ネットバンキングの使いやすさ・わかりやすさ」、「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」といった使いやすさ・ユーザビリティに関する項目は、「あって当たり前品質」として、ロイヤルティのベースとなる項目となりました。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

※詳細はダウンロード資料をご参照ください:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank/inquiry/

NPS®上位企業においては、「サービスに見合った合理的な手数料」への評価に加え、ソニー銀行は、「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」など、複数の項目において業界トップの評価を得て、NPS®1位となりました。また、NPS®2位の住信SBIネット銀行においては、「他の金融機関との連携の良さ・使い勝手の良さ」や「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」での高評価が、NPS®3位の新生銀行においては「担当者の説明のわかりやすさ(商品の特性、手数料、リスク・リターン等)」といった、担当者に関する項目が、ロイヤルティを醸成する結果となりました。

SDGsの取り組みを考慮する利用者が38.3%に

今後、取引を増やす銀行や、新たに取引をする銀行を検討する上で、その銀行のSDGs(持続可能な開発目標)への取り組みを考慮すると思うかを調査したところ、「非常にそう思う」、「そう思う」、「まぁそう思う」、と回答した利用者の割合は合計で38.3%となりました。約4割弱の利用者が、SDGsへの取り組みを意識しており、今後、各行のSDGsへの取り組みが、取引に影響を及ぼす可能性が示唆される結果となりました。

図:今後取引を増やす・新たに取引をする銀行を検討する上で、その銀行のSDGsへの取り組みを考慮すると思うか

図:今後取引を増やす・新たに取引をする銀行を検討する上で、
その銀行のSDGsへの取り組みを考慮すると思うか

普通預金残高、資産運用残高ともに、ロイヤルティが高いほど残高も多い傾向に

対象の銀行における平均の普通預金残高および資産運用残高を調査したところ、推奨度が高いほど、平均残高も高い傾向が見られました。普通預金残高、資産運用残高ともに、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)の2.0倍高い結果となりました。

図:NPS®セグメント別普通預金残高(左)資産運用残高(右) (批判者を「1」とした場合)

図:NPS®セグメント別普通預金残高(左)資産運用残高(右)
(批判者を「1」とした場合)

ロイヤルティの高い推奨者は、今後の継続利用意向も高い

「今後も対象の銀行を利用したいか?」を0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」では平均9.6ポイント、「中立者」では平均8.0ポイント、「批判者」では平均5.8ポイントと、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

図:推奨セグメント別継続利用意向

図:推奨セグメント別継続利用意向

<調査概要>

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): auじぶん銀行、PayPay銀行(旧ジャパンネット銀行)、イオン銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記銀行の利用者
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2021/7/14(水)~2021/7/19(月)
  • 有効回答者数: 6,291名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:61.4%、女性:38.6%
    • 【年代】20代以下:7.6%、30代:15.2%、40代:24.2%、50代:21.6%、60代以上:31.4%