NTTコム オンライン、銀行を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2017結果を発表
~都市銀行とネットバンク等でNPS®に差~

2017年9月13日

  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、銀行業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、住信SBIネット銀行となりました。
  業界全体でみると、都市銀行(4行)と住信SBIネット銀行を含むネットバンク等(9行)で、NPS®に差が見られ、「手続きの簡単さ」や「ウェブサイトのわかりやすさ」など多くの項目で満足度が高かったネットバンク等が、都市銀行よりもNPS®が高い結果となりました。また、近年銀行業界で重要となっている「顧客本位の業務運営」(フィデューシャリー・デューティー)の対象となる資産運用等の取引のある利用者と、そうでない利用者にわけてNPS®を分析したところ、資産運用等の取引のある利用者のほうが、NPS®が大幅に高いことがわかりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank/

<調査結果のポイント>

1.銀行業界のNPS®1位は住信SBIネット銀行

  銀行業界13行のうち、NPS®のトップは住信SBIネット銀行の-26.7ポイント。最下位の企業との差は34.2ポイントであり、13行の平均は-44.8ポイントとなった。
  業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5(どちらともいえない)」の35.2%となった。

2.都市銀行とネットバンクを含むその他の銀行でNPS®に差

  都市銀行(4行)と、ネットバンクを含むその他の銀行(信託銀行、地方銀行、第二地方銀行、外国銀行支店を除く)(9行)にわけて分析すると、NPS®平均は都市銀行が-58.7ポイントに対し、ネットバンクを含むその他の銀行が-38.6ポイントとなり、ネットバンクを含むその他の銀行のほうが、よりNPS®が高い結果となった。

3.「セキュリティの信頼性」および「合理的な手数料」が業界全体の課題に

  「サービスの信頼性」、「商品のラインナップ・魅力」、「お問合せ時の応対のよさ」など17の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「セキュリティの信頼性」。次いで、「合理的な手数料」となり、業界全体の課題となっていた。
  また、都市銀行とネットバンクを含むその他の銀行にわけて分析したところ、上記2つの要因に加え、都市銀行では、「店舗の利便性」、ネットバンクを含むその他の銀行では、「お問合せ時の対応のよさ」が、重要度と満足度のギャップの大きい項目となっていた。

4.推奨度が高いほど預金残高が多い傾向

  過去1年間の対象の銀行での普通預金及び定期預金の平均残高を調査したところ、推奨度が高い利用者ほど、過去1年間の平均残高も高い傾向が見られ、「推奨者」(平均残高362万円)は、「批判者」(同221万円)の約1.6倍となった。同様の傾向は、資産運用残高にも見られた。

図  推奨セグメント別平均預金残高

5.資産運用等の取引のある利用者は、そうでない利用者よりもNPS®が高い傾向

  近年銀行業界で「顧客本位の業務運営」(フィデューシャリー・デューティー)が重要となっている点を踏まえ、その対象となる、資産運用等の取引のある利用者と、該当取引のない利用者にわけてNPS®を分析したところ、取引のある利用者のほうが、 NPS®が大幅に高い結果となった。
  また、取引のある利用者に限定したNPS® での業界トップは、住信SBIネット銀行の-11.5ポイントとなった。

図  取引種別NPS®

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nps-solution@nttcoms.com

https://www.nttcoms.com/service/nps/