NTTコム オンライン、証券業界を対象にした NPS®ベンチマーク調査2017結果を発表
～ネット証券が「手数料」と「使いやすさ」で高いロイヤルティを獲得～
2017年11月22日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、証券業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、SBI証券となりました。
業界全体でみると、「合理的な手数料」や「使い勝手の良さ」、「リスク等の説明のわかりやすさ」で満足度が高かったネット証券が、対面証券よりもNPS®が高い結果となりました。また、個人投資家の中にも金融リテラシーにばらつきがあり、リテラシーの高い層ほどNPS®が高い傾向が見られました。証券業界の情報提供を通じた投資家の金融リテラシーの向上が、NPS®の底上げにつながる示唆が得られました。
「顧客本位の業務運営」（フィデューシャリー・デューティー）についても調査したところ、22.3％が認知していることがわかりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/sec/
＜調査結果のポイント＞
1.証券業界のNPS®1位はSBI証券
証券会社10社のうち、NPS®のトップはSBI証券の-22.3ポイント。最下位の企業との差は43.9ポイントであり、10社の平均は-47.2ポイントとなった。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5（どちらともいえない）」の32.8％となった。
2.対面証券とネット証券でNPS®に差
対面証券（5社）と、ネット証券（5社）にわけて分析すると、 NPS®平均は対面証券が-60.0ポイントに対し、ネット証券が-34.4ポイントとなり、ネット証券のほうが、よりNPS®が高い結果となった。
タイプ別NPS®
3.「合理的な手数料」や「使い勝手の良さ」でネット証券に高い評価
「商品のラインナップ・魅力」、「説明のわかりやすさ」、「PCやスマホでの使い勝手の良さ」など17の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」。次いで、「セキュリティの信頼性」、「資産運用に対する期待通りの成果」となった。
対面証券とネット証券にわけて分析すると、重要度の高い「合理的な手数料」や「PCやスマホでの使い勝手の良さ」や、「リスク等の説明のわかりやすさ」といった項目で、ネット証券への評価が高い結果となった。
また、今回NPS®1位となったSBI証券は、「商品のラインナップ」といった商品面、「PCやスマホでの使い勝手の良さ」、「他の金融機関との連携の良さ」といった使いやすさ、「合理的な手数料」といったコスト面など、多くの項目で業界トップの評価を得ていた。
4.金融リテラシーが高い層ほどNPS®が高い傾向
「複利計算への理解」や「インフレへの理解」など5つの金融リテラシー関連設問を聞いたところ、正答数が多い層ほど、NPS®が高い傾向が見られた。全問正解だった層のNPS®は-37.6ポイントと、正答数が0～2つだった層の-52.7ポイントよりも高くなった。
金融リテラシー設問正答数別NPS®
5.推奨度が高いほど継続意向も高い
「今後も対象の証券会社を利用したいか？」を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度「9」「10」の回答者）では平均9.5ポイント、「中立者」（推奨度「7」「8」の回答者）では平均7.9ポイント、「批判者」（推奨度「0」から「6」の回答者）では平均5.7ポイントと、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。
推奨セグメント別継続利用意向
6.フィデューシャリー・デューティーの認知者は2割強
「顧客本位の業務運営」（フィデューシャリー・デューティー）が重要となっている点を踏まえ、「フィデューシャリー・デューティー」の認知を調べたところ、「知っている」との回答は22.7％となった。
フィデューシャリー・デューティーの認知度別NPS®
＜調査概要＞
調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち、証券会社の利用者
調査方法： NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2017年10月27日（金）～2017年11月6日（月）
有効回答者数： 5,822名
回答者の属性：
【性別】男性：66.8％、女性：33.2％
【年代】20代以下：7.0％、30代：13.1％、40代：19.3％、50代：18.3％、60代以上：42.3％
＜NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインでは、NPS®をより活用いただくために、日本市場で基準となる指標の提供を目的として、NPS®ベンチマーク調査を実施してきました。 2017年度は、業界数やサンプル数の拡充を図り、業界リーダーとなる1位企業の表彰など、より一層充実した形で、NPS®ベンチマーク調査を展開していきます。また、NPS®ベンチマーク調査データの販売も行っております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2017年11月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
