NPS®ベンチマーク調査
【証券】

2017/11/22

ネット証券が「手数料」と「使いやすさ」で高いロイヤルティを獲得

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、証券会社の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は5,822件でした。

NPS1位はSBI証券

証券会社10社のうち、NPSのトップはSBI証券の-22.3ポイント。最下位の企業との差は43.9ポイントであり、10社の平均は-47.2ポイントとなった。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5(どちらともいえない)」の32.8%となった。

NPS

対面証券とネット証券でNPSに差

対面証券(5社)と、ネット証券(5社)にわけて分析すると、 NPS®平均は対面証券が-60.0ポイントに対し、ネット証券が-34.4ポイントとなり、ネット証券のほうが、よりNPSが高い結果となった。

タイプ別NPS®

「合理的な手数料」や「使い勝手の良さ」でネット証券に高い評価

「商品のラインナップ・魅力」、「説明のわかりやすさ」、「PCやスマホでの使い勝手の良さ」など17の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」。次いで、「セキュリティの信頼性」、「資産運用に対する期待通りの成果」となった。
対面証券とネット証券にわけて分析すると、重要度の高い「合理的な手数料」や「PCやスマホでの使い勝手の良さ」や、「リスク等の説明のわかりやすさ」といった項目で、ネット証券への評価が高い結果となった。

金融リテラシーが高い層ほどNPS®が高い傾向

「複利計算への理解」や「インフレへの理解」など5つの金融リテラシー設問を聞いたところ、全問正解となったのは、全体の16.8%となった。

図_リテラシー設問正当数

また、正答数が多い層ほど、NPSが高い傾向が見られた。全問正解だった層のNPSは-37.6ポイントと、正答数が0~2つだった層の-52.7ポイントよりも高くなった。

図_金融リテラシー設問正答数別NPS®

推奨度が高いほど継続利用意向も高い

「今後も対象の証券会社を利用したいか?」を0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度「9」「10」の回答者)では平均9.5ポイント、「中立者」(推奨度「7」「8」の回答者)では平均7.9ポイント、「批判者」(推奨度「0」から「6」の回答者)では平均5.7ポイントと、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

図_推奨セグメント別継続利用意向

フィデューシャリー・デューティーの認知者は2割強

「顧客本位の業務運営」(フィデューシャリー・デューティー)が重要となっている点を踏まえ、「フィデューシャリー・デューティー」の認知を調べたところ、「知っている」との回答は22.7%となった。

図_フィデューシャリー・デューティーの認知度別NPS®

<調査概要>

  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、証券会社の利用者
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2017年10月27日(金)~2017年11月6日(月)
  • 有効回答者数: 5,822名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:66.8%、女性:33.2%
    • 【年代】20代以下:7.0%、30代:13.1%、40代:19.3%、50代:18.3%、60代以上:42.3%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2017【証券】

NPSベンチマーク調査レポート2017
【証券】

証券会社10社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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