NPS®ベンチマーク調査 2020
【対面証券・ネット証券】

複数の顧客接点を活用したユーザーへのコミュニケーションがロイヤルティ向上に寄与

2020/12/01

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、証券業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、対面証券部門が2,382件、ネット証券部門が2,868件でした。
※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象の証券会社の利用者が、友人や同僚、家族にそのサービスを「どのくらいおススメしたいか」が分かります。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
対面証券部門:SMBC日興証券、大和証券、野村證券、みずほ証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券
ネット証券部門:auカブコム証券、GMOクリック証券、SBI証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券

対面証券部門NPS1位は大和証券、ネット証券部門NPS1位GMOクリック証券

対面証券5社のNPSトップは大和証券(-56.4ポイント)となり、最下位の企業との差は8.9ポイントとなりました。対面証券のNPS平均は-59.6ポイントでした。
ネット証券6社のNPSトップはGMOクリック証券の-35.0ポイントとなり、最下位との差は14.5ポイントとなりました。ネット証券のNPS平均は-39.9ポイントでした。

NPS

対面証券部門では「合理的な手数料」の実現が課題に

対面証券部門において、18の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」、次いで「資産運用に対する期待通りの成果」となりました。いずれも、満足度が18の要因の中で最も低く、課題項目となりました。

ネット証券部門では「システムの安定性・セキュリティの信頼性」向上に期待

ネット証券部門においては、14の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は「システムの安定性・セキュリティの信頼性」、次いで「管理運用のしやすさ」となりました。「システムの安定性・セキュリティの信頼性」は、4年連続でギャップの大きい項目となっており、より一層の向上が期待される結果となりました。

複数の顧客接点を通じて証券会社から情報提供を受けているユーザーはNPSが高い

証券会社から資産運用に関する情報提供を受けている接点(ウェブサイト、メールマガジン、担当者などの5つ)の数別にNPSを分析したところ、複数の顧客接点から情報を得ているユーザーは、そうでないユーザーよりもNPSが高い傾向が見られました。
3つ以上の顧客接点を活用しているユーザーのNPSは対面証券で-33.3ポイント、ネット証券で-11.6ポイントとなった一方、一つも活用していないユーザーのNPSは対面証券で-78.8ポイント、ネット証券で-58.6ポイントとなりました。顧客接点の数が多いほどNPSが高くなる傾向が見られ、複数の顧客接点を通じてユーザーにコミュニケーションを取ることの重要性が伺われる結果となりました。

図 資産運用の状況別・資産運用に関する情報源の活用数別NPS(左:対面証券 右:ネット証券)

図 資産運用の状況別・資産運用に関する情報源の活用数別NPS(左:対面証券 右:ネット証券)

取引歴の浅いユーザーを中心に、資産運用成績の理解促進がロイヤルティ向上につながる

証券会社での資産運用成績の理解度を調査したところ、運用成績の理解ができていないユーザーは、理解できているユーザーよりも大幅にNPSが低く、その差は、対面証券で23.6ポイント、ネット証券で35.8ポイントとなりました。

図 自身の資産運用状況の理解状況別NPS

図 自身の資産運用状況の理解状況別NPS(左:対面証券 右:ネット証券)

また、証券会社の利用期間別に理解の有無を分析したところ、運用成績を理解できていないユーザーの割合は、利用期間が1年未満で、対面証券で19.5%、ネット証券で17.1%と、他よりも大幅に高い結果となりました。取引歴の浅いユーザーを中心に、運用状況の理解促進を図ることの重要性が示唆される結果となりました。

図 自身の運用状況が理解できていないユーザーの割合(証券会社の利用期間別)

図 自身の運用状況が理解できていないユーザーの割合(証券会社の利用期間別)
左:対面証券 右:ネット証券

対面証券では、利用の決め手となった情報源1位は口コミに。ネット証券では対象の証券会社のホームページが1位に

対象の証券会社を利用する際決め手となった情報源を調査したところ、対面証券では、1位「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」(口コミ)(27.8%)、2位「証券会社の営業担当」(16.4%)、3位「証券会社の窓口」(12.2%)となりました。一方、ネット証券では、1位「証券会社のホームページ」(28.9%)、2位「比較サイトでの評価」(22.4%)、3位「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」(口コミ)(17.6%)となりました。対面証券では、口コミが1位となり、次いで証券会社との接点となった一方、ネット証券では、1位に証券会社の自社サイト、2位3位がネットとリアルでの口コミという結果となりました。

図 利用の決め手となった情報源 左:対面証券 右:ネット証券

図 利用の決め手となった情報源
左:対面証券 右:ネット証券

<調査概要>

【対面証券】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): SMBC日興証券、大和証券、野村證券、みずほ証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記証券会社に口座を保有し、過去1年以内に利用した人
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2020/09/18(金) ~ 2020/09/20(日)
  • 有効回答者数: 2,382名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:65.9%、女性:34.1%
    • 【年代】20代以下:5.6%、30代:7.2%、40代:12.5%、50代:18.8%、60代以上:55.9%

【ネット証券】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): auカブコム証券、GMOクリック証券、SBI証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記証券会社に口座を保有し、過去1年以内に利用した人
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2020/09/18(金) ~ 2020/09/20(日)
  • 有効回答者数: 2,868名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:74.7%、女性:25.3%
    • 【年代】20代以下:10.3%、30代:18.2%、40代:24.3%、50代:18.1%、60代以上:29.1%