NTTコム オンライン、トラベル業界を対象にした NPS®ベンチマーク調査2017結果を発表
～「推奨者」の年間旅行代金は「批判者」の2.5倍～
2017年12月6日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、トラベル業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ジャルパックとなりました。
業界全体の特徴として、上位企業と下位企業のNPS®の差が小さく、また他業界に比べて平均NPS®も高い結果となりました。1位のジャルパックはブランドや旅の品質など、「信頼性」に関する項目で非常に高い評価を得ていました。一方2位企業は「ユーザビリティ」や「ポイント」、3位企業は「要望に合ったプランの提案」など、上位企業の中でも評価の高い項目に違いが出ており、ロイヤルティが高い中での差別化が重要となっていることが分かりました。
また、従来型・オンラインなど業態別にみても、NPS®の差は小さく、従来型の旅行会社は「安心感」、日本のオンライン旅行会社は「ポイント」と「情報」、海外のオンライン旅行会社は「コスパ」など、異なる強みを持っていることが分かりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/travel/
＜調査結果のポイント＞
1.トラベル業界のNPS®1位はジャルパック
トラベル業界12社のうち、NPS®のトップはジャルパックの-6.2ポイント。最下位の企業との差は21.4ポイントであり、他の業界と比較して差が小さい結果となった。12社の平均は-16.8ポイント。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「8」の26.5％となった。
2.「コストパフォーマンス」と「お問い合わせ時の対応のよさ」が業界全体の課題に
「サービスの信頼性」「柔軟なプラン設計」「予約のしやすさ、予約時の対応の良さ」など14の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「コストパフォーマンス」。次いで、「お問い合わせ時の応対の良さ」となった。
NPS® 1位のジャルパックはサービスやプランへの信頼性が特に高く、業界トップの評価を得ていた。また2位企業は「ウェブサイトのわかりやすさ」といったユーザビリティや「ポイントの貯まりやすさ、使いやすさ」、3位企業は「要望に合ったプランの提案」や「担当者の説明のわかりやすさ」など、上位企業の中でも評価されている項目に違いがみられた。
3.従来型やオンラインなど、業態によるNPS®に大きな差は見られない
従来型の旅行会社、オンライン旅行会社（日本及び海外）にわけて分析したところ、NPS®平均でみると、従来型の旅行会社は-17.5ポイント、オンライン旅行会社は-15.8ポイント（日本のオンライン旅行会社は-14.1ポイント、海外のオンライン旅行会社は-18.4ポイント）となった。一般的に、従来型とオンライン型が共存する業界は、オンライン型のNPS®が高くなる傾向が見られるが、トラベル業界では、従来型のオンライン化が進んでいること、コスパの満足度の差が比較的小さいこと、業態毎に異なる強みがあること等から、業態によるロイヤルティの大きな差は見られなかった。
また、業態毎の強みとしては、従来型の旅行会社は「安心」や「信頼」と企画の良さ、日本のオンライン旅行会社では「ポイント」と「情報量」、海外のオンライン旅行会社では最低価格保証などに象徴される「コスパ」が、特徴的な推奨理由となっていた。
4.推奨度が高いほど過去1年間の旅行代金が高い傾向
推奨度が高いほど、対象の旅行会社に対し、過去1年間に支払った旅行代金が高い傾向が見られた。「批判者」（推奨度として0～6を選択した人）の年間の平均支払額を「1」とした場合、「中立者」（推奨度として7～8を選択した人）は「批判者」の1.5倍、「推奨者」は「批判者」の2.5倍の旅行代金となった。
図 NPS®セグメント別過去1年間に対象の旅行会社に支払った金額（批判者を1とした場合）
＜調査概要＞
調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち、旅行会社の利用者
調査方法： NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2017年10月30日（月）～2017年11月6日（月）
有効回答者数： 6,249名
回答者の属性：
【性別】男性：48.9％、女性：51.1％
【年代】20代以下：14.6％、30代：16.3％、40代：17.4％、50代：16.3％、60代以上：35.3％
＜NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインでは、NPS®をより活用いただくために、日本市場で基準となる指標の提供を目的として、NPS®ベンチマーク調査を実施してきました。 2017年度は、業界数やサンプル数の拡充を図り、業界リーダーとなる1位企業の表彰など、より一層充実した形で、NPS®ベンチマーク調査を展開していきます。また、NPS®ベンチマーク調査データの販売も行っております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2017年11月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
