2017/12/6

「推奨者」の年間旅行代金は「批判者」の2.5倍

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、旅行会社の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は6,249件でした。

NPS1位はジャルパック

トラベル業界12社のうち、NPSのトップはジャルパックの-6.2ポイント。最下位の企業との差は21.4ポイントであり、他の業界と比較して差が小さい結果となった。12社の平均は-16.8ポイント。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「8」の26.5%となった。

NPS

「コストパフォーマンス」と「お問い合わせ時の対応のよさ」が業界全体の課題に

「サービスの信頼性」「柔軟なプラン設計」「予約のしやすさ、予約時の対応の良さ」など14の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「コストパフォーマンス」。次いで、「お問い合わせ時の応対の良さ」となった。
NPS1位のジャルパックはサービスやプランへの信頼性が特に高く、業界トップの評価を得ていた。また2位企業は「ウェブサイトのわかりやすさ」といったユーザビリティや「ポイントの貯まりやすさ、使いやすさ」、3位企業は「要望に合ったプランの提案」や「担当者の説明のわかりやすさ」など、上位企業の中でも評価されている項目に違いがみられた。

従来型やオンラインなど、業態によるNPSに大きな差は見られない

従来型の旅行会社、オンライン旅行会社(日本及び海外)にわけて分析したところ、NPS平均でみると、従来型の旅行会社は-17.5ポイント、オンライン旅行会社は-15.8ポイント(日本のオンライン旅行会社は-14.1ポイント、海外のオンライン旅行会社は-18.4ポイント)となった。一般的に、従来型とオンライン型が共存する業界は、オンライン型のNPSが高くなる傾向が見られるが、トラベル業界では、従来型のオンライン化が進んでいること、コスパの満足度の差が比較的小さいこと、業態毎に異なる強みがあること等から、業態によるロイヤルティの大きな差は見られなかった。
また、業態毎の強みとしては、従来型の旅行会社は「安心」や「信頼」と企画の良さ、日本のオンライン旅行会社では「ポイント」と「情報量」、海外のオンライン旅行会社では最低価格保証などに象徴される「コスパ」が、特徴的な推奨理由となっていた。

図_業態別NPS

推奨度が高いほど過去1年間の旅行代金が高い傾向

推奨度が高いほど、対象の旅行会社に対し、過去1年間に支払った旅行代金が高い傾向が見られた。「批判者」(推奨度として0~6を選択した人)の年間の平均支払額を「1」とした場合、「中立者」(推奨度として7~8を選択した人)は「批判者」の1.5倍、「推奨者」は「批判者」の2.5倍の旅行代金となった。

図_推奨セグメント別NPS®

【NPS®トップ企業に聞く - 顧客ロイヤルティ向上の秘訣】
トラベル部門 NPS 第1位 ジャルパック様

NPSベンチマーク調査2017トラベル部門で第1位を獲得したジャルパック。近年、国内外のオンライン旅行会社が参入するなど、競争が激化するトラベル業界にあって、利用者からの高い評価が集まったジャルパックの取り組みについてお伺いしました。

<調査概要>

  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、旅行会社の利用者
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2017年10月30日(月)~2017年11月6日(月)
  • 有効回答者数: 6,249名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:48.9%、女性:51.1%
    • 【年代】20代以下:14.6%、30代:16.3%、40代:17.4%、50代:16.3%、60代以上:35.3%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2017【トラベル】

NPSベンチマーク調査レポート2017
【トラベル】

従来型・オンライン型を含む旅行会社12社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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