NPS®ベンチマーク調査 2019
【総合型旅行会社・ネット専業型旅行会社】

ロイヤルティの高いユーザーほど、旅の良いところをSNSで発信

2019/10/30

NTT コム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、総合型旅行会社およびネット専業型旅行会社の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、総合型旅行会社部門が3,789件、ネット専業型旅行会社部門が2,678件でした。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
総合型旅行会社部門:ANAセールス、H.I.S.、JTB、近畿日本ツーリスト、クラブツーリズム、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社
ネット専業型旅行会社部門:Booking.com(ブッキングドットコム)、Expedia(エクスペディア)、Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル

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総合型旅行会社部門1位はジャルパック、ネット専業型旅行会社部門1位はBooking.com(ブッキングドットコム)

総合型旅行会社8社のうち、NPS®のトップは3年連続ジャルパック(-3.4ポイント)となり、最下位の企業との差は18.1ポイントとなりました。総合型旅行会社8社のNPS®平均は-14.2ポイントでした。
ネット専業型旅行会社6社のうち、NPS®のトップはBooking.com(ブッキングドットコム)(-14.5ポイント)となり、最下位の企業との差は12.3ポイントでした。NPS®平均は-18.7ポイントでした。

NPS

2019年総合型旅行会社部門NPS1位 株式会社ジャルパックインタビュー

総合型旅行会社はきめ細やかな対応、ネット専業型旅行会社はユーザビリティが高評価

要因別に満足度を分析したところ、総合型は「柔軟なプラン設計」、「予約後のアフターフォロー」等のきめ細やかな対応において、ネット専業型よりも満足度が高い結果となりました。一方、ネット専業型は、「ウェブサイトやアプリの使いやすさ・わかりやすさ」といったユーザビリティ関連の項目や、「ポイントの貯まり易さ、使いやすさ」において、総合型よりも高い評価を得ており、異なる強みが見られる結果となりました。

総合型・ネット専業型とも共通で、コストパフォーマンスと品質向上へ高い期待

要因別に満足度と重要度を分析したところ、総合型旅行会社、ネット専業旅行会社双方において、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「旅の質の高さ(現地を含めたスタッフの対応・期待通りの品質など)」となりました。総合型、ネット専業型を問わず、コストパフォーマンスに加え、さらなる品質向上への高い期待があることが分かりました。
総合型1位のジャルパックは、「柔軟なプラン設計」など総合型の強みとなった項目に加え、ギャップ項目である「旅の質の高さ(現地を含めたスタッフの対応・期待通りの品質など)」でも、高評価を得ていました。また、ネット専業型1位のBooking.com(ブッキングドットコム)は、サイトのユーザビリティ等の高評価に加え、ギャップ項目の「コストパフォーマンス」でも高い満足度を得ており、ロイヤルティを押し上げる結果となりました。

ロイヤルティが高いユーザーほど、旅に関するポジティブな情報をSNSで発信

SNSやブログの利用状況を調査したところ、総合型、ネット専業型とも、ロイヤルティの高いユーザーほど、対象の旅行会社での旅について、SNSやブログで旅の楽しかったことなどのポジティブな情報を発信していることが分かりました。
SNSやブログの利用率は、総合型では70.1%、ネット専業型では73.7%となりました。SNSやブログの利用者のうち、対象の旅行会社での旅について、ポジティブな情報を1年以内にSNS等で発信したことがあるユーザーは、総合型では33.3%、ネット専業型では23.0%となりました。
また、セグメント別にみると、「推奨者」の情報発信率は、総合型では43.5%(「批判者」は30.0%)、ネット専業型では35.0%(同17.6%)という結果となり、ロイヤルティが高いユーザーほど、発信率も高い結果となりました。

図 推奨セグメント別SNSやブログで旅のポジティブな情報を発信した割合

図 推奨セグメント別SNSやブログで旅のポジティブな情報を発信した割合

利用の決め手となった情報源1位は「旅行会社のホームページ」

利用する際決め手となった情報源を調査したところ、総合型、ネット専業型ともに、1位は「旅行会社・旅行関連サイトのホームページ」(総合型:43.2%、ネット専業型:34.9%)という結果となりました。2位以下は、総合型は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(25.7%)、「旅行会社のDMやパンフレット」(21.2%)、ネット専業型は「比較サイトでの評価」(15.8%)、「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(15.3%)となり、口コミの重要性も伺われる結果となりました。

図 利用の際決め手となった情報源

図 利用の際決め手となった情報源

NPSトップ企業に聞く顧客ロイヤルティ向上の秘訣2019

総合型旅行会社部門 NPS 第1位 株式会社ジャルパック様
~NPSのクローズドループ活動を社内に浸透させ、全社員がお客さまに寄り添う企業風土を醸成~

NTTコム オンラインNPSベンチマーク調査2019の「総合型旅行会社部門」で3年連続第1位となった株式会社ジャルパック。お客さまに寄り添う企業風土作りを目指し、江利川社長自らNPSの社内浸透をリードしてきました。NPS指標の導入と同時に、弊社の提供するNPS向上のためのクラウド・ツール「NPX Pro」の利用を開始。システムの導入によって、NPSスコアやお客さまからお寄せいただいたアンケート回答や分析結果を迅速に共有することが可能になりました。その結果として、全社員による改善活動を推進されています。ジャルパックならではの安全・安心、そして品質を大切にした「いい旅、あたらしい旅。」づくりに向けて、お客さまの声に応えていく。そのための社内の取り組みや、今後の方向性についてお伺いしました。

2019年総合型旅行会社部門NPS1位 株式会社ジャルパックインタビュー

<調査概要>

【総合型旅行会社部門】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): ANAセールス、H.I.S.、JTB、近畿日本ツーリスト、クラブツーリズム、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者(過去1年以内)
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2019年9月10日(火) ~ 2019年9月12日(木)
  • 有効回答者数: 3,789名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:51.4%、女性:48.6%
    • 【年代】20代以下:10.9%、30代:13.9%、40代:15.5%、50代:15.0%、60代以上:44.7%

【ネット専業型旅行会社部門】

  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): Booking.com(ブッキングドットコム)、Expedia(エクスペディア)、Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者(過去1年以内)
  • 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2019年9月10日(火) ~ 2019年9月12日(木)
  • 有効回答者数: 2,678名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:55.9%、女性:44.1%
    • 【年代】20代以下:10.8%、30代:17.0%、40代:21.2%、50代:18.1%、60代以上:32.9%
NPSベンチマーク調査レポート最新版【総合型旅行会社・ネット専業型旅行会社】

NPSベンチマーク調査レポート最新版 2019年
【総合型旅行会社・ネット専業型旅行会社】

総合型旅行会社8社およびネット専業型旅行会社6社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。
推奨者と批判者のSNSによる情報発信の違いについてや、年間の旅行代金について、掲載しています。