NPS®ベンチマーク調査
【総合型旅行会社・ネット専業型旅行会社】

2018/11/7

アフターフォローなど個別アプローチへの満足度がロイヤルティに影響

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、総合型旅行会社およびネット専業型旅行会社の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査2018を実施しました。有効回答者数は、総合型旅行会社部門3,362件、ネット専業型旅行会社部門1,919件でした。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>

総合旅行会社部門:ANAセールス、H.I.S.、JTB、近畿日本ツーリスト、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社

ネット専業旅行会社部門: Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル

総合型旅行会社部門NPS1位はジャルパック、ネット専業型旅行会社部門NPS1位は楽天トラベル

総合型旅行会社7社のうち、NPSのトップはジャルパック(2.5ポイント)となり、最下位の企業との差は28.9ポイントでした。また、総合型旅行会社7社のNPS平均は-13.6ポイントとなりました。
また、ネット専業型旅行会社4社のうち、NPSのトップは楽天トラベル(-11.7ポイント)となり、最下位の企業との差は19.2ポイントでした。ネット専業型旅行会社4社のNPS平均は-18.7ポイントとなりました。

NPS

総合型旅行会社では、コストパフォーマンスに加え、旅の品質が推奨度に影響

要因別に満足度と重要度を分析したところ、総合型旅行会社部門で、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「コストパフォーマンス」。次いで「キャンペーンなどの特別割引きプラン」、「旅の質の高さ(現地を含めたスタッフの対応など)」となりました。
総合型旅行会社部門で1位のジャルパックは、全般的に満足度がトップの項目が多く、特に、「提供されているプランへの信頼感」と「旅の質の高さ」で突出して高評価を得ており、旅のクオリティへの期待値も、実際の評価も、高い結果となりました。

ネット専業型旅行会社では、「支払いの安全性」が重視され、一層の向上に期待

ネット専業型旅行会社部門においても、「コストパフォーマンス」が、重要度と満足度のギャップが最も大きい項目となりました。次いで、「支払いの安全性」、「キャンペーンなどの特別割引プラン」となりました。「支払いの安全性」は満足度で2位と高かったものの、期待値も高く、ギャップ項目となっていました。
1位の楽天トラベルは、ギャップ項目となっていた「コストパフォーマンス」や「キャンペーンなどの特別割引プラン」でトップの評価を得るとともに、「品揃えの幅広さ」や「予約のしやすさ」といった旅の計画段階での使いやすさが高く評価されていました。

総合型、ネット専業型とも個別のアプローチへの高評価が推奨度を押し上げる

ロイヤルティセグメント別に分析したところ、「批判者」においては、「コストパフォーマンス」の満足度が特に低く、コスト要因への不満が推奨度を押し下げる結果となりました。
一方、「推奨者」においては、総合型では「予約後のアフターフォロー」、ネット専業型では「レコメンドの適切さ」の満足度が特に高く、ユーザーに対する個別のアプローチへの高い評価が、推奨度を押し上げる結果となりました。

年間利用金額では、推奨者が突出して高い

過去1年間に対象の旅行会社に対し支払った旅行代金を分析したところ、総合型では「推奨者」は「批判者」の2.6倍、ネット専業型では2.4倍の旅行代金を支払っていました。一方、「中立者」は、総合型では「批判者」の1.2倍、ネット専業型では1.3倍となり、「推奨者」の利用金額が突出して高い結果となりました。

NPS

NPSセグメント別旅行金額(批判者を「1」とした場合)
(左)総合型旅行会社 (右)ネット専業型旅行会社 

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ネット専業型旅行会社部門 第1位 楽天トラベル(楽天株式会社)様
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NPSベンチマーク調査2018、ネット専業旅行会社部門で第1位に輝いた楽天トラベル(楽天株式会社)。NPSを本格導入してから1年強という短期間で、NPS活用の仕組み化を確立し、クラウド・サービス「NPX Pro」を利用しながら社内にNPSを浸透させてきました。成長を続ける楽天トラベルに、NPSの導入プロセスや展開方法についてお伺いしました。

<調査概要>

  • 【総合型旅行会社部門】
  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): ANAセールス、H.I.S.、JTB、近畿日本ツーリスト、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者(過去1年以内)
  • 調査方法: NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2018/8/17(金) ~ 2018/8/23(木)
  • 有効回答者数: 3,362名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:50.9%、女性:49.1%
    • 【年代】20代以下:14.3%、30代:14.4%、40代:14.7%、50代:15.8%、60代以上:40.8%
  • 【ネット専業型旅行会社部門】
  • 調査対象企業(アルファベット順、50音順): Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル
  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者(過去1年以内)
  • 調査方法: NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2018/8/17(金) ~ 2018/8/23(木)
  • 有効回答者数: 1,919名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:52.9%、女性:47.1%
    • 【年代】20代以下:9.4%、30代:16.8%、40代:20.9%、50代:18.3%、60代以上:34.6%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2018【総合型旅行会社・ネット専業型旅行会社】

NPSベンチマーク調査レポート2018
【総合型旅行会社・ネット専業型旅行会社】

総合型旅行会社・ネット専業型旅行会社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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