【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査】
総合型旅行会社おすすめランキング

ニーズに合った商品があることや期待を超える提案力がロイヤルティ醸成のポイントに

18の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「自身のニーズにあった商品がある」や「予約・購入のしやすさ」、「担当者の期待を超える提案力」といった項目がロイヤルティ醸成につながりました。また、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」、「サービスの信頼性・安心感」、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」といった企業・ブランドのイメージや信頼性もロイヤルティを醸成する要因となりました。

一方で、優先的に改善が求められる項目としては、「旅の質の高さ（現地を含めたスタッフの対応、品質や内容など）」となりました。

NPS1位となったJR東海ツアーズは、「自身のニーズにあった商品がある」がロイヤルティ醸成要因となったほか、「コストパフォーマンスのよさ」の満足度が高くなりました。2位の阪急交通社は「予約・購入のしやすさ」や「旅の質の高さ」が、3位のジャルパックは「期待や想像を超える商品がある」や「ウェブサイトの使いやすさ・わかりやすさ」といった項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。

旅行中のトラブル時に迅速に対応することがNPSの維持・向上につながる

該当の旅行会社での旅行において、予約が取れていなかったり自分や同伴者の病気、また交通機関の遅延や施設の臨時休業などのトラブルにあった経験があるか調査したところ、全体の22.5%がトラブルの経験があると回答しました。

トラブルの経験がある人に対し、具体的にどのようなトラブルであったか調査したところ、「旅行会社に起因するトラブル（予約が取れていないなど）」が25.7%、「自分や同伴者が原因のトラブル（寝坊、病気など）」が39.4%、「その他（交通機関・施設など）に起因するトラブル（遅延、臨時休業など）」が47.7%となりました。

また、トラブルの経験がある人に対し、トラブルについて旅行会社に連絡をしたか調査したところ、最も高くなったのは「旅行会社に連絡して時間がかかったが対応してもらった」（32.5%）となり、次いで「旅行会社に連絡して迅速に対応してもらった」（31.3%）となりました。また、「旅行会社に連絡したが対応してもらえなかった」と回答した人は13.0%となりました。

連絡の経験別にNPSも分析したところ、「旅行会社に連絡して迅速に対応してもらった」と回答した人のNPSは17.8となり、ほかの回答者やトラブルを経験していない回答者のNPSと比較しても非常に高くなりました。旅行中のトラブルといったマイナスの体験であっても、迅速な対応がロイヤルティの維持・向上につながることがうかがえる結果となりました。

旅行後に利用者へのお礼などのコミュニケーションをとることがロイヤルティの向上につながる

旅行をした後に該当の旅行会社から旅行内容に対するアンケートやお礼、次回の旅行に向けた案内など連絡を受け取ったことがあるか調査したところ、全体の63.1%が旅行後に連絡を受け取ったことがあると回答しました。

旅行後に連絡を受け取ったことがある人に対して、具体的な連絡内容を分析したところ、最も高いのは「旅行内容に対するアンケート」（52.3%）となりました。次いで「次回の旅行に向けた案内・提案」（33.3%）、「利用に関するお礼の連絡」（28.1%）が続きました。

旅行後に受けとった連絡の経験別にNPSも分析したところ、旅行後にいずれかの連絡や案内を受けたことがある人のNPSは、連絡を受けたことがない人に比べて高くなりました。また、受け取った内容別では「利用に関するお礼の連絡」を受け取った人のNPSが最も高く15.4と高くなり、旅行後も利用者にお礼の連絡などのコミュニケーションをとっていくことの重要性がうかがえる結果となりました。

推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる

対象の旅行会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.7となり、推奨度が高いほど今後の継続利用意向も高くなりました。